CONCLUSION GENERALE
Le vieil adage «Un client fidèle est un
client satisfait...» reste d'actualité mais encore, il
montre le chemin qui reste à parcourir pour arriver à la
fidélisation, c'est-à-dire la transformation par l'entreprise de
ses clients en véritables militants de cette dernière et de ses
produits et/ou services. C'est à notre sens le but ultime d'une
démarche de management de la qualité !
L'enquête menée auprès du portefeuille
clients d'un agent Mandataire de NSIA Cameroun Assurances a
été faite sur une petite échelle mais elle donne des
renseignements importants sur la perception que les clients ont de
l'entreprise, de ses produits, de la relation-client proposée par la
compagnie comparativement aux besoins et attentes clairement identifiés
de ces derniers.
Le décalage entre les deux est une zone grise autour de
laquelle la réflexion quant aux mesures correctrices peut s'engager.
L'enjeu essentiel étant la réduction de la fracture entre les
signaux émis par l'entreprise et la perception qu'en ont les clients qui
au final censurent : en restant fidèles à NSIA
Cameroun Assurances ou en lui devenant infidèles!
La NSIA (Nouvelle Société
Interafricaine d'assurance) Cameroun peut pour sa part,
nonobstant sa relative jeunesse sur le marché camerounais de l'assurance
IARDT se fixer deux objectifs majeurs qui peuvent l'aider
à éviter de tomber dans les mêmes travers que ses
prédécesseurs à savoir d'une part combattre la forte
volatilité de la clientèle sur le marché camerounais de
l'assurance et d'autre part arrimer résolument son organisation et son
fonctionnement à l'ère du Management de la qualité
à travers l'amorce de sa certification à la norme ISO
9001, version 2000.
In fine, notre travail a permis de mettre en évidence les
cinq (05) critères qui nous paraissent fondamentaux pour la mesure de la
satisfaction des clients d'une compagnie d'assurance.
Ce sont :
§ Le professionnalisme des
équipes ;
§ Les garanties d'assurances
proposées ;
§ L'adéquation produits / besoins
exprimés ;
§ La qualité des informations obtenues des
agents ;
§ Le niveau de prix pratiqués.
Bien que la mesure de la satisfaction-clients soit globalement
positive pour NSIA Cameroun Assurances sur ce portefeuille
feuille clients, notre enquête a néanmoins fait ressortir
l'urgence de la mise en place d'une véritable politique de
fidélisation de la clientèle chez NSIA Cameroun
Assurances qui opère sur un marché fortement
concurrentiel avec des pratiques de sous-tarification et son corollaire la
très forte volatilité de la clientèle !
Dans le cas de NSIA Cameroun Assurances, la
quasi satisfaction est relativisée par une moins bonne gestion des
réclamations et des sinistres. Cette faiblesse pouvant
générer à terme une vague de « clients
insatisfaits », nous recommandons qu'une attention toute
particulière lui soit accordé afin d'anticiper et de
résoudre cette source potentielle d'insatisfactions des clients qui peut
sur le moyen et le long terme devenir préjudiciable au
développement de la compagnie et la fragiliser au même titre que
les acteurs déjà présents sur le marché.
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