3. Les Objectifs Marketing
La mesure de la satisfaction-client permettra de
déterminer, comme nous venons de le souligner, les leviers essentiels
sur lesquels l'entreprise peut agir pour optimiser la satisfaction et la
fidélité de ses clients. Elle contribue donc de la sorte au
développement du contenu des produits et des services à offrir
aux clients.
En outre la mesure de la satisfaction-clients permet à
l'entreprise de développer des stratégies marketing devant lui
permettre de se différencier de la concurrence sur des aspects
spécifiques mis en évidence dans l'enquête et faisant
partie des attentes des consommateurs et justifiant au final le positionnement
qu'elle veut adopter à un moment donné ou à un autre.
4. Les objectifs commerciaux
Sous ce rapport, la mesure de la satisfaction-clients va
permettre à l'entreprise de s'inscrire d'une part dans un programme de
management de la qualité et du suivi de la qualité perçue
par le client final et d'autre part, de s'assurer des retombées
effectives des actions de fidélité mise en oeuvre par
l'entreprise en terme d'augmentation de part de marché, de croissance
des ventes, de réduction du cycle d'achat, de saturation du
portefeuille, etc.
5. Les objectifs de mobilisation interne
Ils visent à s'intéresser à l'autre
composante importante de la satisfaction et de la fidélisation des
clients que sont les acteurs de cette démarche au quotidien : la
ressource humaine de l'entreprise. Il s'agit ici de sensibiliser tous les
collaborateurs de l'entreprise sur leur rôle essentiel dans la
satisfaction-clients et les aider en conséquence à
appréhender les axes d'amélioration définis par
l'entreprise.
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