REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
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Ouvrage
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J.P FAIVRE (200), Concevoir et Réaliser une
enquête de satisfaction, Editions AFNOR, Paris
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Ouvrage
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D. RAY (2002) Mesurer et Développer la
satisfaction clients, Editions d'Organisation, Paris
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Contribution
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BLONDEAU Stéphane, Passer de la mesure de la
satisfaction clients à celle de la Fidélisation
Clients, Publication de 100% Satisfaction, Paris
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Contribution (Focus)
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La Mesure de la satisfaction - clients : un outil
de pilotage marketing devenu indispensable, Publication du Cabinet
Développement Construction, 150 rue Gallieni - 92100 Boulogne
Billancourt- France
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Contribution
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La fidélisation de la clientèle dans la
Banque et l'Assurance (2008), publication de IHS GLOBAL INSIGHT
FRANCE, 117 quai de Valmy - 75010 - Paris
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INDEX DES ANNEXES
ANNEXE 1: QUESTIONNAIRE DE MESURE SATISFACTION
..................................... P.34
ANNEXE 2: LES CHIFFRES OFFICIELS DE L'ASSURANCE AU
CAMEROUN ................ P.37
ANNEXE 3: CAMPAGNE DE CERTIFICATION DU GROUPE NSIA
.............................. P.40
ANNEXE 1 : Mesure la satisfaction des clients du
portefeuille d'un Agent Mandataire de NSIA Cameroun
Questionnaire N°
(A administrer en face a face)
Client :
Ville :
Secteur d'activité :
Quartier :
Nom de l'interviewé :
Qualité de l'interviewé :
I - NSIA CAMEROUN ET SES PRODUITS
Question 1
Depuis combien de temps êtes-vous client de NSIA
Cameroun Assurances ?
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Moins de 1 an
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Entre 1 - 2 ans
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Entre 1 - 2 ans
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Entre 2 - 3 ans
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Question 2
Combien de polices d'assurances avez-vous
déjà souscrits auprès de NSIA?
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UNE (1)
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DEUX (2)
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TROIS (3)
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QUATRE (4)
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CINQ (5)
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Plus de 5
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Question 3
Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous à
chacune des composantes suivantes de votre relation commerciale avec NSIA
Cameroun ?
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Professionnelle (5)
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Peut faire mieux (3)
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Amateur (2)
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Pas d'avis (1)
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Gestion des contrats
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Gestion des réclamations
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Gestion des sinistres
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II - LA QUALITE DESIREE PAR LES CLIENTS
Question 4
Je voudrais maintenant que vous nous parliez de vos
attentes en termes de qualité de service. Pouvez-vous nous dire en
quelques mots quelles sont-elles ?
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Question 5
Parmi les modalités ci-après, lesquels
vous paraissent capitaux lors du choix d'une compagnie d'assurance?
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La notoriété
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La gestion des sinistres
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Le professionnalisme
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Le Prix
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La capacité financière
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Aucun
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Question 6
Au delà du juste prix, quels sont les autres
déterminants pour caractériser le service de qualité que
vous attendez de votre assureur ?
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L'écoute
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La recherche du produit adapté
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L'offre personnalisée
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L'accompagnement
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L'assistance dans le suivi et la gestion des sinistres
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III - LA QUALITE DES PRODUITS DE NSIA
CAMEROUN
Question 7
Quel niveau de connaissance pensez-vous avoir des
produits d'assurance de NSIA Cameroun auxquels vous avez
souscrit ?
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Excellent
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Assez Bon
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Satisfaisant
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Faible
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Pas d'avis
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Question 8
Dans vos contacts avec les agents de NSIA Cameroun
Assurances, comment qualifieriez-vous le niveau de satisfaction des
réponses, explications et autres informations reçues
?
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Excellent
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Assez Satisfait
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Satisfaisant
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Pas du tout satisfait
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Pas d'avis
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Question 9
Pour mesurer la qualité de service de NSIA
Cameroun quelle note comprise entre [1-10] affecteriez-vous à chacune
élément de cette nomenclature ?
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L'adéquation avec vos besoins exprimés
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La compréhension des garanties proposées
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Les plafonds de couverture
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Le niveau de franchise appliqué
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Autres - Précisez
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IV - L'ACCUEIL CLIENTELE, LA GESTION DES RECLAMATIONS
ET DU S.A.V
Question 10
Pouvez vous hiérarchisez vos modes de
communication habituels (du plus usuel ou mon usuel) avec les services de NSIA
Cameroun ?
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Téléphone
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Visite Commerciale
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Correspondance
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Autres - Préciser
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Question 11
Quelle note comprise entre [1-10] donneriez-vous pour
évaluer la qualité de l'accueil téléphonique chez
NSIA Cameroun ?
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Excellent
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Satisfaisant
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Mauvais
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Inacceptable
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Pas d'avis
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Question 12
Lors de vos visites dans les locaux de NSIA vous arrive
t il d'attendre longtemps ?
OUI
NON
Question 13
Si OUI combien de temps en moyenne ?
- de 15 minutes De 15 - 30 minutes
+ 30 minutes 1 H et +
Question 14
A quoi mesurer vous l'efficacité du Service
après vente de NSIA Cameroun ?
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Le délai de paiement des sinistres
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La célérité des échanges
écrits et téléphoniques post sinistres
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La rapidité et la qualité de l'expertise
technique
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Autres - Préciser
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Question 15
Recommanderiez-vous NSIA Cameroun comme assureur à
vos proches, amis et connaissances ?
OUI
NON
V - LES ATTENTES DES CLIENTS
Question 16
Quelles seraient les attendes particulières qui
vous feraient devenir fidele à votre assureur actuel ?
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Nous vous remercions de vous être prêté a
cette enquête qui a pour but de mesurer notre niveau de satisfaction afin
de conduire a la moise en place d'un véritable politique de
fidélisation de la clientèle dans notre société,
ceci dans le but de lieux vous servir en vous apportant le service de
qualité auquel vous êtes en droit de vous attendre de nous chaque
jour.
Merci d'avoir répondu à nos questions
Questionnaire administré par : Magloire NGON MAKON
ANNEXE 2: Les chiffres officiels de
l'Assurance au Cameroun en 2008
ANNEXE 3 : Campagne de Certification des
entreprises du Groupe NSIA à la norme ISO 9001, Version 2000
ANNEXE 4 : Quelques métiers du Groupe
NSIA
INDEX DES TABLEAUX
TABLEAU 1: SYNTHESE DE LA MESURE DE LA
SATISFACTION VIS-A-VIS DE
LA QUALITE DE SERVICE DE NSIA
................................................ P.24
TABLEAU 2: SYNTHESE DES PRINCIPALES
ATTENTES DES CLIENTS DE
NSIA CAMEROUN
........................................................................ P.25
TABLEAU 3: TECHNQIUE DE FIDELISATION DE LA
CLIENTELE............................... P.29
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