CHAPITRE 1: CADRE THEORIQUE ET CONCEPTUEL
Pour bien comprendre l'apport de la communication formelle et
informelle dans la résolution des conflits au sein d'une organisation,
il est important de définir quelques concepts clés de notre
sujet. Dans ce premier chapitre, les concepts des différents auteurs qui
ont écrit sur la communication interne nous seront d'un grand apport.
1. DEFINITIONS
1.1. COMMUNICATION INTERNE : C'est
l'ensemble des messages émis au sein d'une organisation, que l'action
réalisée par son service particulier ou encore faire surgir la
constatation.1
Pour Philip MOREL la communication interne
est un ensemble des messages qui circulent au sein d'une organisation ayant
pour rôle important de garder un climat social serein ,d'associer les
salariés a toutes les actions de l'entreprise et faire de sorte qui ils
s'aient sente pris en compte et reconnu.
Nous retenons que la communication interne est l'ensemble des
échanges qui s'établissent entre les membres d'une organisation,
leur permettant de coexister et de travailler ensemble.
2. LES RESEAUX DE COMMUNICATION
INTERNE
Les organisateurs de la communication interne en entreprise
révèlent l'existence de deux réseaux de communication
interne, qui émergent dans une organisation, il s'agit ;
· Le réseau de communication formelle
; la plupart des communications qui ont liée dans le cadre
délimiter sont structurées et planifiées, la communication
dans l'entreprise incarne la forme de communication formelle par
excellence.2
1 Claude DUTERME ; La Communication Interne en
Entreprise, Deboeck université, Bruxelles, 2002, p.12.
2 Annie BARTOLI; Communication et
Organisation, les éditions d'organisation, Paris, 1990,
P.62.
L'une des caractéristiques essentielles des
organisations où des gens collaborent à l'exécution des
taches complexes et qu'en ce lieu la forme de communication formelle est
présente, toutes les organisations possèdent un réseau de
communication spécifique, désigné pour transmettre des
messages et pour coordonner et contrôler les activités
fondamentales. On peut parler d'une chaine de transmission verticale, dans le
sens du haut vers le bas dans l'organisation hiérarchique du travail,
les décisions sont souvent prisent au sommet d'où elles
descendent vers le niveau bas.
Toutes les entreprises ont une organisation
hiérarchique structurée qui affecte de relation entre individus
et qui à son tour influe sur la hiérarchie de la transmission de
la communication .La communication est donc planifiée et
programmée par les cadres hiérarchiques qui contrôlent les
différents échanges des messages se déroulant au sein de
l'entreprise.
· le réseau de communication
informelle ; est celui de l'information non maitrisée et
circulant sans logique discernable, la rumeur en représente le symbole
par excellence .dans un monde linéaire, un univers où on se doit
de détenir la gâchette informationnelle, un tel
phénomène communicationnel est effectivement inacceptable et tout
à fait irrationnel.
La rumeur est une information fausse toujours bien
étendue même si on peut lui accorder qu'elle s'accroche a la fois,
ses émetteurs ne sont pas identifiables de façon certaine , les
récepteurs sont tout aussi peu précis puisqu' elle se
répand partout sans qu'on puisse identifier des circuits claires de
transmissions. Mais ce type de communication est difficilement maitrisable, et
ce manque de maitrise habituellement déstabilise les responsables qui
continueront à se méfier de la communication informelle.
2.1. LA COMMUNICATION FORMELLE
2.1.1 Définition :
Représente l'ensemble des flux d'information programmée relatives
au travail et aux obligations organisationnelles qui résultent de la
production. 1
1 Claude DUTERME ; Op Cit, P. 36.
Selon l'école fonctionnaliste ; la communication
formelle constitue un moyen de commande et de gouvernance c'est-à-dire
ces cadres contrôlent les différentes informations circulant au
sein de l'entreprise.
2.1.2 FONCTION OU ROLE DE LA COMMUNICATION
FORMELLE
Etant une partie fondamentale de la communication interne, la
communication formelle à donc pour fonction ;
· Informer ; les employés et les
cadres de l'entreprise ont besoin des nouvelles sur la direction de leur
entreprise, sur les différents évènements et projet
à mettre en oeuvre en vue d'assurer le développement de leur
institution.
Conformément à une vision de la communication
comme processus d'envoi des données d'informations vers une cible en vue
de l'influencer, les services de communication interne sont amenés
à produire des actions d'information,
Cette production centrale en même temps leur
visibilité, leurs cartes de visites, comme on le souligne dans bien des
ouvrages. La mesure du résultat de ces actions en fonction des objectifs
recherchés est bien souvent aléatoire, c'est alors une sorte de
professionnalisme de l'action d'information qui marquera le caractère
« sérieux » ou non du service.
· Fédérer ou
unir ; les différentes informations qui circulent dans
une organisation sous la supervision de la hiérarchie ont aussi pour
fonction l'unification de l'entreprise en vue de créer un climat de
fraternité entre les membres de l'organisation et combattre toutes
divisions et sentiments de mal entendu.
· Motiver ; La communication formelle
est un réel outil de management car elle permet de motiver les
salariés en les mobilisant à donné les meilleurs d'eux
dans le but d'assurer le progrès intégral de l'entreprise.
A ce sujet, des agents ne sont pas seulement motivés
et encouragés par des incitants matériels comme le salaire,
cependant la communication représente un outil non négligeable
dans le processus de motivation des salariés car un simple contact
relationnel entre le manager et son employé constituent un mobil
important.
Les actions de communication interne en entreprise visent, en
gros, à assurer quatre grands domaines d'intervention
générer et gérer l'image interne, appuyer les campagnes
stratégiques de l'entreprise, servir de support à l'information
générale et enfin, quand c'est possible évaluer les
résultats des actions de communication.
2.1.3 LES FORMES DE COMMUNICATION
FORMELLE
Du fait que la communication est partout nous allons
cités la communication ascendantes, descendantes, latérales, ou
obliques.
· Ascendantes ; il s'agit des
informations que la « BASE », indirectement ou non, adresse à
la hiérarchie, il n'est pas extrêmement que de tels flux soient
formalisés au sein des organisations, un exemple pourtant au-delà
des « boites à idées » qui apparaissent et
disparaissent régulièrement dans les entreprises ; la
réalisation de cercles de qualité, ou d'identification de
défauts, une partie de la gestion de qualité est en principe
fondée sur l'organisation de tels flux. La réalité et le
traitement des idées d'amélioration sont alors
réalisés de façon formelle et explicite, donnent lieu
à des évaluations des résultats.1
· Descendantes ; Certainement
majoritaires, ils constituent généralement des ordres, parfois
des explications c'est l'information du « haut vers le bas
».2
· latérales ; Ces flux
correspondent aux ensembles formalisés
d'informations qui
s'échangent entre structures non hiérarchiques ; entre services,
entre personnes de même statut ou non dépendantes
hiérarchiquement obliques, les mouvements d'information concernés
1
1 . Annie BARTOLI ; Idem,
p.85. 2.
Ibidem, p.86.
Sont pour mentionnés dans les analyses classiques, les
flux formalisés étant censés suivre le découpage
proposé par l'organigramme. Cependant et en particulier avec
l'apparition de plus en plus courante de fonctionnements matériels, les
échanges d'informations transvasant à la fois les
frontières hiérarchiques et celles des services se multiplient,
bien entendu, ce type d'échange est à la fois plus complexe et
plus difficile à contrôler et à gérer de
manière performante.
2.1.4 LES ACTEURS OU CYBLES DE LA COMMUNICATION
FORMELLE
Nous avons choisis d'identifier quatre acteurs
emblématiques de la communication dans une organisation, il s'agit de ;
la Direction Générale, le Management, les personnels ainsi que le
syndicat puisqu' il est reconnu comme un interlocuteur spécifique des
travailleurs.
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