III. Les outils support19
1. Présentation
1.1. L'offre du marché
La mise en oeuvre de la gestion des connaissances au travers de
la mise en place d'outils logiciels est un point de passage quasi
obligé. De nombreux outils logiciels se revendiquant de
la gestion des connaissances sont apparus sur le
marché. Ces outils ne couvrent néanmoins que l'approche
orientée information de la gestion des connaissances. C'est pour
cela que nous parlons ici d'outils support ou génériques car leur
utilisation n'est pas spécifique aux systèmes
de gestion des connaissances. Il s'agit
généralement d'outils relatifs au travail collaboratif
(groupware) ou à la gestion documentaire.
1.2. Le schéma général
d'articulation des outils support
Les outils de gestion des connaissances s'organisent sur la
base d'un réseau (intranet ou Internet) et autour d'un Portail. Les
outils de gestion des connaissances se placent entre les utilisateurs et les
différentes sources d'informations. L'environnement se décompose
selon les différentes fonctionnalités qu'il propose. Il est
possible de regrouper sommairement ces fonctionnalités selon les
cinq problématiques majeures qu'elles essaient de résoudre
: le Portail, le travail collaboratif, la recherche d'information,
l'expertise, la gestion documentaire
(Voir figure 5 : Le schéma général
d'articulation des outils support).
19 D'après Tixier B.,
La problématique de la gestion des connaissances. Le
cas d'une entreprise de développement informatique bancaire,
IRI, Nantes, rapport de recherche n° 01.9, 2001, pp.33-36.
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Figure 5 : Le schéma général
d'articulation des outils support
Source : Tixier B., La problématique
de la gestion des connaissances. Le cas d'une entreprise de
développement informatique bancaire, IRI, Nantes, rapport de
recherche n° 01.9, 2001.
2. Exemples
2.1. Le Portail
Le Portail représente l'interface entre l'utilisateur
et les différents outils. Il permet de fédérer
l'ensemble des fonctionnalités du système de gestion des
connaissances mis en place.
En effet, il rassemble en un même point,
attractif graphiquement et ergonomiquement, un ensemble d'informations
provenant de sources internes ou externes à l'organisation et
un accès aux différents outils. Le portail peut être
indépendant ou bien déjà intégré
à un ensemble d'autres outils ; d'un point de vue pratique, il
est important de prendre en considération la facilité avec
laquelle il est possible d'adjoindre d'autres outils au Portail.
Un portail peut être plus où moins
sophistiqué, certains intègrent notamment des
fonctionnalités de profiling, ils peuvent alors s'adapter, sur
le fond ou la forme, aux différents utilisateurs. L'organisation des
menus ou le type des informations qu'ils proposent peuvent par exemple
s'adapter au type d'utilisateur (selon sa fonction dans l'entreprise) ou bien
à ses goûts (exemple avec un système d'abonnement à
des sources d'information).
2.2. Le travail collaboratif
Le travail collaboratif recouvre l'ensemble des outils
permettant aux collaborateurs de
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communiquer entre eux, principalement :
La messagerie : qui permet la composition et
l'envoi de messages ou de fichiers de manière asynchrone ou
instantanée, à un ou plusieurs correspondants ;
Les forums : qui structurent les
échanges d'opinions ou d'interrogations sur un ou plusieurs
sujets. Chaque contribution est accessible à l'ensemble des participants
;
L'agenda qui permet aux collaborateurs
de maintenir leur emploi du temps et éventuellement de le
partager avec d'autres (agenda collectif). L'agenda offre la
possibilité de consulter la disponibilité des
collaborateurs, il simplifie fortement la synchronisation des emplois du
temps (par exemple pour organiser des réunions) ;
La visioconférence qui permet de
réaliser des réunions à distance de façon rapide et
peu coûteuse.
Par ailleurs, le travail collaboratif permet d'organiser le
travail, par des outils tels que :
Le workflow gère les
processus de travail où chaque personne contribue à la
réalisation d'un travail commun, de manière séquentielle,
parallèle ou conditionnelle. L'outil de workflow prend en
compte les données intrinsèques aux processus (acteurs
et opérations). Il permet ensuite de gérer
l'enchaînement des opérations réalisables par les acteurs.
Ce type de fonctionnalité demande, le plus souvent, à être
adapté de façon
spécifique aux processus et aux tâches existantes
dans l'entreprise ;
La gestion de projet a pour but de
faire collaborer un ensemble de personnes engagées dans un travail
en commun ou chacun joue un rôle particulier. Elle permet à
un employé de se synchroniser avec ses
collègues pour optimiser, au mieux, l'avancement des travaux.
2.3. La recherche d'information
La recherche d'information est la principale voie pour
l'appropriation de nouvelles connaissances par les utilisateurs. Trois types
d'outils peuvent être distingués:
Le moteur de recherche met en oeuvre
dans des environnements techniques variés
(base de données documentaires, fichiers...etc.)
des fonctions de recherche. Les modes de recherche les plus classiques
sont les recherches booléennes et par mots clés. Il existe
des modes de recherche plus avancés comme la recherche statique
(prise
en compte des occurrences des mots et des relations entre les
mots) et la recherche par concept (utilisation d'ontologie relative à
des domaines, ce qui peut s'apparenter à de
la recherche sémantique) ;
La veille permet une analyse des
sources d'information variées et la réception des
informations correspondant à un profil déterminé
au préalable. Elle simplifie principalement le suivi de
l'évolution des informations ;
La cartographie fournit une vue de
synthèse sur l'ensemble des documents en analysant automatiquement
leur contenu. Elle facilite l'accès aux documents grâce à
une classification de ceux-ci. La cartographie est très liée au
domaine de recherche du Data mining.
2.4. La gestion documentaire
La gestion documentaire se donne pour objectif la gestion de
l'ensemble des documents dans les différentes étapes
éditorial (acquisition, création, diffusion, archivage). Il
s'agit de la
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voie privilégiée pour la démarche
de capitalisation des connaissances. La gestion documentaire
permet d'indexer et de classifier des sources documentaires internes
ou externes, c'est elle également qui se charge de
gérer des thésaurus nécessaires à la
classification.
2.5. L'expertise
L'expertise est un type de fonctionnalité
dédié à la gestion organisationnelle des ressources
principalement humaines. Elle comporte notamment les fonctionnalités de
gestion des compétences, de gestion des groupes d'experts et de gestion
des moyens techniques :
La gestion des compétences doit
fournir le moyen d'identifier et de visualiser les compétences
des collaborateurs, pour en gérer l'évolution en termes de
mobilité, de formation, de recrutement et déterminer
l'évolution des compétences nécessaires ;
La gestion des groupes d'experts permet
l'identification d'experts et la description
de leurs domaines de compétences au sein d'une
organisation ;
La gestion des moyens techniques se charge de
gérer les ressources matérielles de l'entreprise (machines,
locaux...etc.).
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