Section 4 : Les outils d'évaluation de la
satisfaction des collaborateurs :
Les outils les plus couramment utilisées pour mesurer la
satisfaction du personnel sont le
questionnaire, la gestion perspective sociale et les
indicateurs reliés à la satisfaction du personnel.
1. Le questionnaire :
Le questionnaire est l'une des trois grands outils pour
recueil de données. C'est un outil de recueil des informations en vue de
comprendre et d'expliquer les faits. Si l'entretien et l'observation sont des
méthodes individuelles et collectives, le questionnaire est une
méthode qui est uniquement collective. C'est une méthode
quantitative qui s'applique à un ensemble (échantillon) qui doit
permettre des inférences statistiques Ghiglione distingue les objets
suivants :
- L'estimation : il s'agit d'une collecte de
données, d'une énumération de ces données. C'est la
démarche la plus élémentaire dans le questionnaire. On ne
cherche pas à comprendre les données, on cherche à les
mettre à plat.
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- La description : il s'agit de retirer des
informations qui décrivent les phénomènes subjectifs qui
sous-tendent les phénomènes objectifs et d'expliquer ainsi les
phénomènes objectifs, comme les motivations, les
représentations et les opinions.
- La vérification d'une hypothèse :
il s'agit ici d'une démarche déductive, le questionnaire
devient un outil pour confirmer ou infirmer une hypothèse.
Nous citerons les différents avantages et
inconvénients du questionnaire dans le tableau ci-dessous :
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Avantages
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Inconvénients
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o
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Information quantifiée et fiable.
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?
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Demande un temps de réalisation qui
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o
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Utile pour mesurer le changement et faire des comparaisons
entre opinions.
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excède la durée moyenne d'une mission
d'évaluation.
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o
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Permet de consulter un grand nombre de
bénéficiaires finaux.
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?
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Nécessite des ressources importantes et une logistique
lourde fournies par un
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o Permet de travailler sur un "modèle
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partenaire local fiable.
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réduit" de la population cible.
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?
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Nécessite de disposer de données sur la
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o
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Permet de mesurer les résultats d'un
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situation de départ.
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programme ou d'une politique.
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?
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Mobilise une équipe de travail
importante pour l'administration du
questionnaire et le traitement des
résultats.
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Tableau 11 Les avantages et les inconvénients du
Questionnaire
2. La gestion perspective sociale (GPS) :
La démarche Gestion des Perspectives Sociales (GPS) est
un outil d'évaluation de la satisfaction des salariés au travail.
Plus précisément, il s'agit :
D'une démarche participative, pour faire le point et
trouver des pistes d'amélioration de la qualité de vie au travail
et du climat social. En impliquant différents acteurs de l'entreprise,
direction, encadrement, agents ou salariés, instances
représentatives du personnel, la démarche permet de fixer des
objectifs opérationnels pour améliorer la performance de
l'organisation et la qualité de vie au travail.
La démarche GPS peut être déployée
dans le cadre :
·
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D'une démarche globale d'amélioration de la
qualité de vie au travail,
· D'une démarche de Gestion Prévisionnelle
des Emplois et des Compétences (GPEC),
· De la construction d'une veille sociale en s'appuyant sur
l'appréciation des collaborateurs,
· De la mise en place d'une démarche
qualité,
· De l'élaboration d'un nouveau projet
d'entreprise.
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Avantages
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Inconvénients
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o Avoir une vue d'ensemble du climat
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o
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Le répondant peut mal comprendre
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social de l'entreprise
o Impliquer le personnel dans le projet
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o
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certaines questions,
Les réponses aux questions ouvertes
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d'amélioration de la qualité de vie au
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peuvent être mal formulées et donc
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travail de l'entreprise
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inexploitables par la suite.
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o Instaurer un dialogue sur des éléments
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o
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Les profils des répondants sont difficiles
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quantitatifs
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à contrôler à priori et les
échantillons
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o Garantir l'impartialité et la validité
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obtenus ne peuvent pas toujours être
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scientifique de la démarche
o Déterminer les préoccupations réelles
et
les attentes des salariés
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redressés valablement,
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Tableau 12 Les avantages et les inconvénients de
l'outil GPS
3. Les indicateurs reliés à la satisfaction
du personnel :
Ce qui caractérise cette famille de solutions est que ces
indicateurs sont déjà entre vos mains.
Ce sont des indicateurs symptômes. Ils sont la
traduction de la satisfaction de vos équipes. A partir de ces KPI vous
pouvez déduire une évolution soit la satisfaction des
salariées est en hausse ou en baisse.
Exemple des indicateurs reliés à
l'évaluation de la satisfaction des collaborateurs :
· Turnover : Taux de turn-over = [(Nombre de
départs au cours de l'année N + Nombre d'arrivées au cours
de l'année N) /2] / Effectif au 1er janvier de l'année N
· Absence = (Nombre d'heures d'absences de la
période / Nombre d'heures de travail en théorie sur la
période) x 100
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? Cooptation : Plus la part de cooptation dans vos recrutements
est élevée et plus vous pouvez en déduire que la
satisfaction salariée est élevée.
? Qualité de service : il est prouvé que la
qualité de service client est directement impactée par la
satisfaction salariée.
En attendant mieux, nous pouvions faire un cockpit «
satisfaction salariés » basé sur ces indicateurs. La
comparaison et leur rapprochement nous permettrons de supprimer des biais et
vous donnera déjà une information intéressante.
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