Conclusion :
Dans ce chapitre, nous avons étudié
l'évaluation de la performance du personnel tout en citant les objectifs
de cette évaluation et ses apports vis-à-vis de l'entreprise et
de la direction des ressources humaines. Ensuite, nous avons
présenté les différents types de performances où
nous avons choisi de mettre l'accent sur la performance sociale. Après,
nous avons défini les différents indicateurs de performance, et
par la suite nous avons décidé d'analyser une ces indicateurs.
23
Chapitre 2 : L'évaluation de la satisfaction du
personnel :
Introduction :
A la base du chapitre précédent et du choix fait
pour évaluer la satisfaction des personnels, dans ce chapitre, nous
présenterons de quoi s'agit l'évaluation de la satisfaction, s'il
s'agit uniquement d'une satisfaction salariale ou pour d'autres raisons. Nous
nous intéressons aussi aux outils que nous pouvons les utiliser pour
mesurer la satisfaction des collaborateurs et les différentes
méthodes de l'évaluation de la satisfaction des
collaborateurs.
Section 1 : Définitions, approches et Objectifs de
l'évaluation de la satisfaction :
1. Définitions de l'évaluation de la
satisfaction :
La satisfaction au travail est un terme utilisé depuis
le début du 20e siècle. Une des premières utilisations de
ce terme, tel qu'on l'utilise aujourd'hui, se trouve dans les études
Hawthorne (fait par E. Mayo). Mayo et son équipe ont fait quatre
études débutant en 1923 dans une usine de textile à
Philadelphie. La plus connue des études de Mayo est celle de l'usine de
la Western Company en Illinois qui a donné de nouvelles façons de
voir le travail. On a commencé, avec ces études, à voir
l'individu au travail comme un humain et non seulement comme une variable
économique. On a découvert que les employés sont
motivés et satisfaits par bien plus que des récompenses
économiques. Ce fut le début des études modernes sur la
satisfaction au travail. On s'intéresse maintenant aux sentiments et aux
conditions de travail des individus.
Il existe un grand nombre de définitions de la
satisfaction au travail. Cependant les trois définitions citées
englobent la majorité des éléments utilisés dans
toutes les définitions de la satisfaction au travail:
? L'importance de l'émotion, l'analyse d'attentes et de
besoins dans la satisfaction au travail (Cranny, Smith et Stone 1992)
? Les conséquences de la satisfaction au travail sur la
santé mentale et physique de l'individu (département de la
main-d'oeuvre et immigration 1975)
? La dualité entre la satisfaction au travail et
l'insatisfaction au travail (Spector 1997)
Les définitions à elles seules ne nous
permettent pas de connaître toutes les variables de la satisfaction au
travail. Afin de saisir tous les éléments, examinons
l'évolution et les perspectives des théories de la satisfaction
au travail.
24
2. Les approches de la satisfaction :
Quoiqu'il existe différentes perspectives de la
satisfaction au travail, il est important de souligner la classification de
Mumford puisqu'elle offre un aperçu de l'évolution des
théories dans le domaine et des influences qu'ont subies les
études. Mumford (1972) souligne cinq perspectives qui, selon lui, sont
à la base de la majorité des études. La première
perspective est celle qui relève de la psychologie avec comme auteurs
principaux Herzberg et Maslow. Selon ces auteurs, la notion centrale de la
satisfaction au travail est la motivation. La deuxième perspective
(toujours selon Mumford 1972) est celle qui s'intéresse au leadership
comme notion principale de la satisfaction au travail. Les grands noms de cette
école sont Blake et Mouton ainsi que Fidler. La troisième
perspective présente une direction différente des deux
premières en s'intéressant au concept de « effort-reward
». Les théoriciens de cette école sont principalement dans
le domaine de l'administration. La quatrième perspective est aussi
différente dans son idéologie, on s'intéresse dans
celle-ci, à la culture organisationnelle du milieu du travail. Tandis
que la cinquième perspective soulignée par Mumford (1972) est
celle des psychologues qui s'intéressent à la science du
comportement. Il est intéressant de noter que trois des cinq
perspectives sont du domaine de la psychologie tandis que les deux autres sont
du domaine de l'administration.
Nous citons maintenant les différentes théories
qui ont évoqué le sujet de la satisfaction du personnel. Nous
commençons par :
a) La théorie de MASLOW (1908-1970)
Maslow développe dans les années 1940 une
théorie de hiérarchie des besoins à partir d'observation
cliniques, a l'origine était une théorie de la motivation
humaine, elle trouvera par la suite des applications dans le domaine de la
motivation de l'homme au travail. La théorie de Maslow a comme un
véritable retentissement au milieu industriel, Ses recherches en
particulier sa fameuse pyramide des besoins humaines, Maslow distingue cinq
catégories de besoins hiérarchisés :
- Les besoins physiologiques (se nourrir, se
désaltérer, etc.)
- Les besoins de sécurité (se protéger,
être protégé...etc.)
- Les besoins d'appartenance et d'affection (être
accepté, écouté par les autres...)
- Les besoins d'estime et de prestige (être reconnu,
valorisé, ...etc.)
- Les besoins de réalisations ou d'accomplissement
(utiliser et développer ses
capacités...etc.).
25
L'hypothèse centrale de Malsow est qu'une fois que
besoins physiologique et de sécurité fondamentaux d'un individu
sont satisfaits, les besoins sociaux ou supérieurs pourront l'être
à leur tour aussi un besoin de niveau supérieur ne peut
être perçu que lorsque les besoins de niveau inférieur sont
suffisamment satisfaits.
b) La théorie ERD de C Alderfer (ERG,
ESC)
Cette théorie propose la théorie de ERD
(Existence, Relatedness and Growth) l'existence, rapports sociaux et
développement personnel qui a été basé sur une
étude auprès de 110 employés de banque, Alderfer propose
que la motivation et la satisfaction se base sur trois catégories de
besoins qui sont comme suit :
? Les besoins d'existence : ils expriment les désirs
d'ordre physiologique et matériel et correspondant aux besoins d'ordre
inférieur chez Malsow, c'est-à-dire les besoins physiologiques et
de sécurité. Il en est de même pour le désir
d'améliorer ses conditions de travail, son salaire ou ses avantages
divers au milieu organisationnel.
? Les besoins de rapport sociaux : il s'agit des besoins qui
poussent un individu à des relations avec d'autres personnes. Ces
relations sont des échanges amicaux et conflictuels entre l'individu et
les personnes qu'il côtoie, ces besoins s'expriment par le partage avec
autrui des sentiments, des émotions...etc., Ce besoin d'échange
est un facteur de motivation qui pousse l'individu à chercher à
se satisfaire.
? Les besoins de développement : ce type de besoins
s'apparente aux besoins d'ordre supérieur d'estime de soi et de
réalisation de soi tel qu'ils ont été défini par
Maslow. Cependant, il faut relever une nuance.1 Pour Maslow l'actualisation de
son potentiel inné, chez Alderfer, le développement personnel
correspond au désir d'interagir avec succès avec son
environnement afin de l'examiner, de l'explorer et de le maitriser.
c) La théorie de Mc Gregor (théorie x et
y) 1906-1964 :
Selon Gregor les dirigeants changent leur mentalité,
leur comportement et leur style de management non pas en fonction du contenu de
la formation, mais de la conception qu'ils se font des hypothèses
implicites sur la nature humaine au travail qui guident leur conception du
management, Gregor propose deux conceptions de l'homme au travail qu'ils
appellent la théorie x et y.
? Théorie X :
Cette conception de l'homme au travail est pour lui largement
dominante aux États-Unis et repose sur trois hypothèses
implicites :
26
? L'individu moyen éprouve une aversion innée
pour le travail qu'il fera tout pour éviter ;
? À cause de cette aversion à l'égard du
travail, les individus doivent être contraints, contrôlés,
dirigés, menacés de sanction, si l'on veut qu'ils fournissent les
efforts nécessaires à la réalisation des objectifs
organisationnels ;
? L'individu moyen préfère être
dirigé, désire éviter les responsabilités, a peu
d'ambition et recherche la sécurité avant tout. A travers la
théorie X, Mc Gregor montre que ces hypothèses sont en
réalité de véritables postulats pour les dirigeants et
constituent une idéologie dominante.
La théorie x est basée sur les postulats suivants
:
- L'homme est paresseux, il n'aime pas le travail, il doit
donc être contrôlé, dirigé soumis à des
sanctions. Dans la mesure où le travail est nécessaire, seul le
salaire peut compenser la désutilité du travail.
- L'homme préfère être dirigé, il
évite toute responsabilité.
- Il a peu d'ambition et il préfère la
sécurité, il n'aime pas le changement, il préfère
les tâches routinières parce qu'il les connait bien.
? Théorie Y :
Elle repose sur quatre principes :
- La dépense physique est aussi naturelle que le jeu ou
le repos pour l'homme. Elle peut s'auto diriger et s'autocontrôler.
- L'engagement personnel est en fait le résultat d'une
recherche de satisfaction de besoins sociaux ; l'homme apprend à
rechercher les responsabilités ;
- La capacité d'exercer son imagination, sa
créativité au service d'une organisation est largement
répandue parmi les hommes ;
- Dans beaucoup de conditions de travail, les
possibilités intellectuelles des hommes sont largement
inutilisées.
Pour Mc Gregor, ces deux approches induisent deux styles de
gestion et de management différenciés. Il développe la
thèse suivant laquelle la théorie Y et le style de gestion qui en
résulte sont plus adaptés à la nature humaine car ils
reposent sur la motivation plus profondes.
3. 27
Les objectifs de l'évaluation de la satisfaction
du personnel :
Dans un environnement concurrentiel au niveau du capital
humain et l'indisponibilité des talents dans plusieurs domaines, les
entreprises ont tendance de mesurer l'évaluation de la satisfaction de
leurs employés pour des objectifs bien définis, on cite :
- La fidélisation des employés.
- Augmenter le sens d'engagement et d'appartenance ressentie
par le personnel.
- Diminuer le turnover.
- Détecter les lacunes au niveau de la communication
entre les supérieurs hiérarchiques et les employés
Dans le milieu du travail, il existe une forte
corrélation entre la satisfaction et l'absentéisme, turnover et
climat. En premier lieu, l'absentéisme dans le travail est un indicateur
important car la baisse de son faux a des effets immédiats sur la
productivité, ensuite on trouve la baisse de turnover évite les
coûts remplaçants et permet à l'entreprise de conserver ses
compétences. La plupart des recherches qui ont été faites
sur la satisfaction déclarent que cette dernière a une grande
importance à savoir les résultats qui naissent tel que
l'absentéisme, turnover et le stress. Le sujet de la satisfaction au
travail est alors un impact sur l'épanouissement de la réussite
au travail et la réalisation de soi tout cela pousse les
spécialistes à bien gérer les relations et le climat de
travail.
L'analyse de la satisfaction au travail est un outil de
connaissance des effets du travail et de ses caractéristiques sur le
bien-être et la satisfaction des aspirations des salariés.
L'analyse des facteurs qui contribuent le plus à rendre satisfait ou
insatisfait est un point de départ pour permettre l'adaptation du
travail aux personnes. Cette démarche, et cela fait le lien avec la
question du comment mesurer la satisfaction / insatisfaction, situe donc
l'analyse au niveau des déterminants, guidée par la recherche
d'améliorations opérationnelles. En d'autres termes, et cela
conditionnera le choix des outils, l'analyse de la satisfaction au travail doit
nous permettre de répondre à la question : sur quoi agir
prioritairement pour que le travail convienne mieux aux aspirations de celles
et ceux qui l'exercent.
4. Les enjeux de l'évaluation de la satisfaction
du personnel :
La mesure de la satisfaction du personnel comporte plusieurs
enjeux. Nous citons à titre d'exemples :
- Garantir l'attraction des employés.
28
- Améliorer la performance des employés ce qui
engendre la satisfaction des clientèles - Assurer la mobilisation face
aux objectifs organisationnels.
Le plus grand enjeu c'est d'assurer la motivation chez les
employés. Le concept de motivation représente le constituent
hypothétique utilisé afin de décrire les forces internes
et externes produisant le déclanchement, l'intensité et la
pertinence d'un comportement. La satisfaction est l'état d'un esprit de
quelqu'un dont les besoins et les désirs sont satisfaits. Elle suppose
une confrontation des attentes avec les résultats affectivement obtenus.
L'idée, le plus attendu, dépasse plus ce qui est obtenu. La
satisfaction est grande. Il parait qu'un individu ne peut être satisfait
de son travail si les valeurs sont petites, ce que signifie à
l'employé qu'il n'attend aucun résultat (meilleur
rémunération plus de considération) ; En revanche, il peut
être motivé sans être satisfait si les résultats
obtenus ne sont pas à la mesure des attentes, il est insatisfait mais
cherche encore à les atteindre car y attendre une grande valence
inversement. La satisfaction peut être élevée parce que
l'on obtient ce qu'on attend après plusieurs déceptions mais n'y
tient plus car l'on a trop attendu des résultats enfin obtenus pour la
motivation elle est une force qui pousse l'individu à chercher à
satisfaire ses besoins, ses désirs et pulsions et qui détermine
un comportement visant à réduire un état de tension et
donc établir un état d'équilibre.
Section 2 : Les méthodes de mesure de la
satisfaction des employés :
Les méthodes de recherches sont différentes, et
l'utilisation de la méthode est indispensable dans la recherche
scientifique, et la recherche sur le terrain consiste à recueillir les
informations. Le mot méthode n'est pas un terme univoque en science on
peut vouloir l'éviter mais on ne peut l'ignorer tant il est
utilisé qui spécifié de quelle méthode il s'agit :
méthode quantitative, qualitatives, méthode scientifique,
expérimentale, historique ou encore d'enquête.
Dans notre recherche, nous avons opté pour la
méthode quantitative en référence à notre
thème de recherche selon Maurice Angers4 cette méthode
vise d'abord à mesurer le phénomène à
l'étude, les mesures peuvent être ordinales de genre « plus
grand ou plus petit que » ou numériques avec usage de calculs. La
plupart des recherches en science humaine utilisent la mesure, il en est ainsi
quand on fait usage d'indice de taux, de moyennes ou plus
généralement d'outils que fournit la statistique.
4 MAURICE Angers, initiation pratique a la
méthodologie des sciences humaines, éd casbah, Alger, 1997,
p58.
29
1. Méthode Quantitative :
Les méthodes quantitatives sont des méthodes de
recherche, utilisant des outils d'analyse mathématiques et statistiques,
en vue de décrire, d'expliquer et prédire des
phénomènes par le biais de données historiques sous forme
de variables mesurables. Elles se distinguent ainsi des méthodes dites
qualitatives. Elles se fondent sur une épistémologie positiviste
ou post-positiviste.
Le comptage et la mesure sont des méthodes
quantitatives banales. Le résultat de la recherche est un nombre ou un
ensemble de nombres. On les présente souvent sous forme de tables, de
graphiques.
Dans la plupart des sciences physiques et biologiques,
l'utilisation de méthodes quantitatives ou qualitatives n'est pas
contestée et sont mises en oeuvre à bon escient. En sciences
sociales et en particulier en sociologie, en anthropologie et en psychologie,
cette utilisation est une source de controverses voire de controverses
idéologiques. On trouve dans chaque discipline des écoles de
pensée qui ont argumenté en faveur ou en défaveur de
l'utilisation de ces méthodes. Les tenants de l'usage des
méthodes quantitatives ont soutenu que c'est l'unique moyen pour les
sciences sociales d'accéder à un statut scientifique ; les
tenants des méthodes qualitatives soutiennent au contraire que les
méthodes quantitatives tendent à voiler la réalité
du phénomène social étudié. Selon Claude Javeau,
les méthodes quantitatives sont loin d'être une observation
empirique de la réalité. La détermination des
hypothèses induit en bonne partie le résultat. "La
théorie, qu'elle soit explicite ou implicite, préexiste
toujours."
Phénoménologie quantitative: est une
méthode fiable et systématique pour identifier les thèmes
dans les données linguistiques qualitatives. Sur la base de
l'hypothèse lexique, les calculs identifient à quel point
certains mots et thèmes sont associés à la question, aux
stimuli ou au sujet de la population échantillonnée.
La tendance moderne (et en fait la tendance majoritaire dans
l'histoire des sciences sociales) est à une démarche
éclectique. Les méthodes quantitatives et qualitatives sont
utilisées conjointement. L'usage de méthodes qualitatives est
souvent possible pour interpréter les nombres fournis par les
méthodes quantitatives; l'utilisation de méthodes quantitatives
permet d'exprimer avec précision et de rendre vérifiables les
idées qualitatives.
Les méthodes quantitatives font partie d'un des cinq
angles de collecte de données dans la méthodologie plus
générale dite de percolation de données, qui couvre aussi
conjointement les méthodes qualitatives, la revue des écrits (y
compris les écrits scientifiques), les interviews
30
d'experts, et la simulation par ordinateur. À ce
chapitre, la percolation des données offre une vision et une
méthodologie plus complètes que la triangulation des
données lors de l'analyse des phénomènes sous
observation.
2. Méthode Qualitative :
En sciences sociales, les méthodes qualitatives
regroupent un ensemble de méthodes de recherche utilisées dans
les études qualitatives. Elles trouvent leur utilité notamment en
Sciences humaines et sociales. Elles laissent délibérément
de côté l'aspect quantitatif pour gagner en profondeur dans
l'analyse de l'objet d'étude. Pour cela, diverses techniques,
fondées sur l'administration de questions ouvertes et l'exploration du
langage, sont mises en oeuvre : les entretiens (notamment de type
semi-directifs), les observations participantes et les « focus groupes
» (ou entretien collectif), sont les plus utilisés. D'autres outils
de recueil de données existent, moins utilisés : le récit
de vie, les entretiens répétés, les observations directes
et indirectes. Les méthodes d'analyse des données sont multiples
et appartiennent généralement à des disciplines
précises et à des traditions intellectuelles, parmi elles, nous
pouvons citer : l'analyse thématique, l'analyse du contenu, la grounded
theory, ou encore le desk research.
Les méthodes qualitatives sont parfois
utilisées conjointement aux méthodes quantitatives notamment dans
la méthodologie Q ou les méthodologies mixtes.
3. Les Avantages et les inconvénients des deux
méthodes :
Les deux méthodes se différent l'un à
l'autre, donc pour choisir la méthode adéquate avec chaque
organisation, nous allons énumérer les avantages et les
inconvénients de ces deux méthodes.
|
Méthodes
|
|
Avantages
|
|
Inconvénients
|
|
?
|
Un grand nombre
|
|
|
|
|
d'interrogés
|
?
|
Problème de collecte
|
|
?
|
Questions fermées aves
|
|
des mégas donnés
|
|
Méthode Quantitative
|
|
|
|
|
|
|
des réponses à échelles
|
?
|
Néglige les causes
|
|
?
|
Questionnement plus superficiel
|
|
intrinsèques.
|
Tableau 9: Les avantages et les inconvénients de
la méthode quantitative
31
|
·
·
·
|
Peu d'interrogés (faible échantillon)
Questions "pourquoi" et "comment" Questions sur les freins, les
motivations
|
|
|
|
|
d'achat, les besoins, les attentes...
|
·
|
Prend beaucoup de
temps.
|
|
Méthode Qualitative
|
|
|
|
|
|
·
|
Questionnement en profondeur pour connaître les raisons de
tel ou tel choix
|
·
|
Les réponses peuvent être non précises.
|
|
·
|
Questions ouvertes pour récolter plus d'informations
|
|
|
Tableau 10 : Les avantages et les inconvénients
de la méthode qualitative
| 
