Introduction Générale
Dans l'ère du progrès technologique où la
digitalisation devient une nécessité pour s'aligner avec
l'environnement extérieur de l'entreprise, les ressources humaines sont
bel et bien présentes dans cette transformation afin d'améliorer
les performances organisationnelles. Le degré d'importance de la gestion
des ressources humaines, dans la gestion des organisations, fait la
différence entre une entité et une autre. Les ressources humaines
ne sont plus considérées comme un facteur de production et de
coût mais elles deviennent un important composant dans la réussite
et la pérennité de l'organisation.
C'est à ce titre que le suivi et l'évaluation
des performances du personnel et sa satisfaction deviennent très
importants afin d'améliorer les compétences et les performances
ce qui permet de retenir les hauts potentiels et atteindre les objectifs de
l'organisation. Il faut bien préparer et investir dans
l'évaluation des performances des collaborateurs.
D'autre part, la satisfaction des collaborateurs
possède une grande importance pour assurer les bonnes performances
possibles. Dans ce contexte, nous avons choisi de mettre en place un
système d'évaluation de la satisfaction des collaborateurs
permettant d'évaluer et d'analyser le degré de la satisfaction
dans plusieurs volets existant dans l'organisation.
À cet égard, nous avons choisi d'effectuer notre
stage de fin d'études au sein d'un cabinet d'expertise et de conseil,
membre d'un réseau international des cabinets d'expertise
Business & Financial
Consulting. Le cabinet MGI BFC accorde de l'importance
à ses collaborateurs qui sont potentiellement qualifiés. Un
système d'évaluation des performances du personnel et un
système d'évaluation de la satisfaction des collaborateurs
constitue une nécessité pour le cabinet, afin d'évaluer
l'activité et le rendement global de ses collaborateurs et leurs
degrés de satisfaction.
Nous commencerons notre travail par un aperçu
théorique sur l'évaluation des performances du personnel, en
évoquant dans la première section les définitions de
l'évaluation des performances, l'historique, les objectifs et les enjeux
de cette évaluation. Ensuite, dans la deuxième section nous
mettons l'accent sur les indicateurs de performances des collaborateurs tout en
montrant les différents types de performance et ses différents
indicateurs. Après, dans la quatrième section nous
énumérons les différents outils d'évaluation des
performances des
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collaborateurs. Finalement, la cinquième section
portera sur la digitalisation de l'évaluation des performances des
collaborateurs où nous clarifions l'impact de la digitalisation sur
l'évaluation des performances.
Dans le deuxième chapitre, nous avons mis l'accent sur
l'évaluation de la satisfaction des collaborateurs. Nous entamons le
chapitre par les définitions de l'évaluation de la satisfaction
des collaborateurs, les perspectives de cette évaluation, ses objectifs
et finalement ses enjeux. Ensuite, nous aborderons les méthodes de
mesures de la satisfaction des collaborateurs. Après, nous
préciserons les outils de mesures de la satisfaction des collaborateurs.
Nous clôturerons par l'étude de la relation entre la
digitalisation et l'évaluation de la satisfaction des collaborateurs.
Dans le dernier chapitre, nous commencerons par
présenter le cabinet MGI BFC et son département ressources
humaines. Ensuite, nous présenterons le choix des méthodes
utilisées lors de l'évaluation des performances et de la
satisfaction des collaborateurs en précisant les indicateurs de
performance retenues. Finalement nous présenterons les différents
outils utilisés et nous présenterons les résultats et les
analyses pour formuler nos recommandations quant à la gestion des
collaborateurs dans le cabinet MGI BFC.
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Chapitre 1 : L'évaluation des performances du
personnel Introduction :
Dans ce chapitre, nous discuterons, en premier lieu, les
fondements de l'évaluation des performances du personnel. Ensuite, nous
aborderons les différents types d'indicateurs de performance ainsi que
des méthodes et des outils utilisés. Enfin, nous mettrons
l'accent sur la digitalisation de l'évaluation des performances du
personnel.
Section 1 : Définition, historique et objectifs de
l'évaluation des performances du personnel :
1. Définition de l'évaluation des
performances du personnel :
L'évaluation des performances est un outil qui nous
permet de faire une comparaison entre deux individus ou plus, avec des
paramètres subjectifs et objectifs. Selon Gilbert et Thionville, «
l'évaluation doit alors comporter des critères objectifs, communs
au plus grand nombre, afin d'établir une norme et de faciliter ainsi le
choix d'un individu par rapport à un autre »
Selon Henri MAHE DE BOISLANDELLE1 (1998) «
L'évaluation est une action consistant à recueillir un certain
nombre d'informations concernant un salarié pour réaliser un
jugement de valeur sur des éléments tels que sa
personnalité dans le but de prendre des décisions touchant la
gestion du personnel ou de répondre à d'autres objectifs
préalablement fixés. L'évaluation est une démarche
s'appuyant sur un ensemble de procédures systématiques, mettant
en relation un appréciateur et un apprécié pour
établir un bilan des activités exercés pendant une
période donnée au regard des objectifs fixés, de la
qualification acquise et des possibilités de développement de
l'apprécié ».
Lorsqu'un système d'évaluation existe dans une
organisation, il permet de collecter toutes les informations nécessaires
pour construire les différents plans (formation, augmentation salarial
et promotion) et de bien choisir les décisions concernant la
carrière du collaborateur.
2. L'Historique de l'évaluation des performances
des collaborateurs :
L'évaluation des performances des employées est
une idée d'origine anglo-saxonne, dès l'année 1933
où Elton Mayo a commencé les premières pratiques de
l'évaluation à travers l'entretien annuel dont les
expériences à la Western Electric, Mayo a considéré
que cet
1 Henri Mahé de BOISLANDELLE, Dictionnaire de
Gestion, Concepts et Outils, Edition Economica, Paris 1998, P 159
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entretien est l'outil fondamental qui permet un échange
individuel. Dans les prochaines décennies, l'appellation de cet
entretien est passée à l'entretien annuel de l'évaluation
après être été l'entretien annuel
d'appréciation, de carrière, de progrès, et de
l'évolution. Ensuite ce phénomène a été
développé par les entreprises françaises dans les 70 dans
le secteur privé où la concurrence était accrue donc la
recherche de performance est de plus en plus nécessaire.
Les origines de l'action d'évaluation semblent
probablement liées à l'existence de rapport d'autorité.
« Dès le moment où un homme a eu la possibilité de
commander ou de diriger, à quelque titre que ce soit, d'autres hommes,
il les a évalués, fût-ce seulement dans son esprit. Ne
voit-on pas, dans le Livre des Juges, Gédéon sélectionner
ses soldats parmi des volontaires trop nombreux, en retenant seulement ceux
qui, pour boire, s'inclinaient vers l'eau, sans fléchir le genou, et en
portant la main à leur bouche (Juges, VII, 4 à 8)2.
» Les échanges économiques induisant une notion de
marché (et de facto l'établissement de rapports mercantiles) ont
nécessité de poser des éléments de valeurs,
permettant des rapports économiques et sociaux autour de
l'évaluation du prix des choses. Comme le souligne Jacques
Guigou3, « l'acte d'évaluation est l'opérateur
essentiel de la naissance du capitalisme. La mémoire de la langue
l'atteste : le verbe évalué et son substantif évaluation
apparaissent au milieu du XVe siècle. Avec ses dérivés
plus récents (évaluable, sous-évaluer au XIXe,
surévaluer, réévaluer au XXe), le terme évaluation
ne cessera de scander les étapes majeures du mouvement de la valeur sous
la conduite du capital ».
3. Les objectifs de l'évaluation des performances
du personnel :
L'évaluation du personnel est un facteur fondamental de
communication interne, de motivation et de fidélisation répondant
à plusieurs objectifs :
y' Clarifier les missions du collaborateur et situer leur
contribution à la performance de
l'entreprise,
y' Evaluer les activités et les compétences mises
en oeuvre,
y' Apprécier l'atteinte des objectifs,
y' Fixer de nouveaux objectifs pour la période à
venir,
y' Définir les moyens à mettre en oeuvre pour
atteindre ces objectifs,
y' Identifier les attentes du collaborateur au regard des besoins
et objectifs de l'entreprise.
2 Waquet Philippe, L'évaluation des
salariés, Semaine Sociale Lamy, 10 juin 2003, n°1126
3 Guigou Jacques, Retouche pour une histoire de
l'évaluation, Université Montpellier 3, 2006.
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Le résultat de l'évaluation servira de support
concret à une analyse partagée avec l'évalué et
à la construction d'un plan de développement qui donnera lieu
à plusieurs type d'actions de formation, de mobilité et
d'évolution professionnelle.
4. Les Enjeux de l'évaluation des performances du
personnel :
- Les Enjeux pour l'entreprise :
Les enjeux pour l'entreprise concernent l'aspect
opérationnel, (suivre la contribution de chacun à la
réalisation des objectifs), la maitrise de la politique d'emploi
(connaitre le potentiel des compétences actuelles et futures, suivre et
rationaliser les décisions individuelles), le contrôle de la
hiérarchie et de la structure (repérer les disfonctionnements,
améliorer le SI, l'évaluation des cadres
appréciateurs).
- Les Enjeux pour le management :
Les enjeux pour le management sont double,
l'appréciation permet aux cadres de réaliser un diagnostic
permanent de son unité, d'améliorer les relations avec ses
collaborateurs et la compréhension. Elle devient ainsi le symbole et la
manifestation du nouveau rôle du cadre dans l'approche « Tous DRH
»
- Les Enjeux pour le DRH :
L'appréciation permet la gestion qualitative et
quantitative des emplois, l'évolution des grilles de qualification, la
gestion des rémunérations, la formation, la gestion des
carrières, ..., ceci sans oublier que parmi les attributions principales
de la DRH, la mise à disposition de l'entreprise, les RH adaptées
aux missions voulues, et dans cette optique, l'évaluation de la
performance constitue un levier important pour la DRH afin d'assurer
correctement cette mission.
Section 2 : Les indicateur de performance :
Un indicateur de performance appelé aussi KPI (Key
Performance Indicator) est une mesure ou un ensemble de mesures pour
évaluer la santé de l'entreprise il est aussi un outil d'aide
à la décision. Les indicateurs de performance touchent tous les
domaines d'activités de l'entreprise. Pour qu'on puisse définir
ces indicateurs, il faut savoir quelle performance on doit évaluer dans
ce cas, on a trois types de performance.
1. 11
Les types de performance :
- La performance organisationnelle : C'est
où l'entreprise cherche à minimiser ses coûts implicites et
explicites qui peuvent être suite à une mauvaise qualité de
gestion de l'entreprise d'où cette dernière chercher à
évaluer ses départements pour atteindre l'efficacité
organisationnelle. C'est une performance qui englobe la performance sociale et
économique.
- La performance sociale : C'est la
satisfaction et la qualité de vie au travail du personnel. Elle mesure
le niveau d'atteinte des objectifs de l'entreprise par rapport à la
motivation et l'implication des salariés. La mesure de la performance
sociale est généralement utilisée dans le cadre de
l'évaluation du système de gestion des ressources humaines. Une
structure socialement performante est une structure qui a su mettre en place un
mode de prévention et de règlement des conflits efficaces.
- La performance économique : La
performance économique qui peut être appréhendée par
la rentabilité, c'est-à-dire un surplus économique ou
marge économique obtenue par la différence entre un revenu et un
coût. Les méthodes de mesure de la création de valeur qui
existent dans la littérature traitent implicitement ou explicitement de
la performance économique ou performance financière.
Après avoir clarifié les différents
types de performance nous explicitons maintenant les indicateurs de ces
types.
2. Les différents indicateurs de performance
:
Dans chaque activité on peut trouver plusieurs
indicateurs mais le choix d'un bon indicateur est la chose la plus essentiel
pour cela un bon indicateur à des qualités qui sont :
- Être robuste, fiable et précis
- Simple et facile à obtenir
- Facilité le processus de
décision et permet d'être proactif
- Pertinent aux objectifs de l'entreprise
Donc, comme nous avons classifié la performance en
trois types, les indicateurs sont classés par famille. Nous
représentons ces familles et les indicateurs reliés dans les
tableaux suivants. :
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Type de performance
|
Famille
|
Indicateurs
|
|
La performance économique
|
Retour sur investissement
|
- Bénéfice net/Ventes
- Liquidité/Valeur nette
- Liquidité/Actif total
- Bénéfice net/valeur nette
|
|
Rotation du capital
|
- Liquidité/Ventes
- Actifs courant/actif total
- Valeur nette/ventes
- FDR/Actif total
|
|
Les indicateurs financiers
|
- Ventes nettes ($)
- Marge brute (%)
- Bénéfice net ($)
- Fonds de roulement (%)
- Marge de crédit utilisée
($)
- Délai de paiement des
clients et fournisseurs (jours)
- Rendement sur actifs (%)
|
Tableau 1 La performance économique
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Type de performance
|
Familles
|
Indicateurs
|
|
La performance sociale
|
Les indicateurs de temps de
travail
|
- Taux d'absentéisme
- Taux du temps supplémentaire
|
|
Les indicateurs de
recrutement
|
- Coût par embauche
- Délais d'embauche
- Taux de démission des recrues
(entre 1 et 2 ans)
|
|
Les indicateurs de mobilité
|
- Taux de promotion
- Taux de mobilité interne
|
|
Les indicateurs de formation
et de développement
|
- Heurs de formation par employé
- Investissement en formation par
employé
- Pourcentage des
employés
formés
- Nombre de plans individuels
de
développement.
|
|
Les indicateurs de
rémunération
|
- Taux de satisfaction salariale.
- Taux d'évolution des salaires
- Rémunération moyenne par
employé.
- Coûts de mains d'oeuvre par
rapport
aux revenus
|
|
Les indicateurs de
management et de condition
de
travail
|
- Taux de satisfaction de
l'encadrement.
- Taux de satisfaction de
liberté
d'échange avec les supérieurs
- Taux de satisfaction de
l'ambiance de
travail.
- Taux de satisfaction en matière
de
reconnaissance
- Taux d'atteintes des objectifs.
|
Tableau 2: La performance sociale
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Le choix des indicateurs de performance se fait par
l'entreprise en dépend de sa stratégie et des objectifs qu'elle
poursuive.
Sans ces indicateurs de performance, les petites entreprises
tombent dans un piège classique qui consiste à traiter les
symptômes d'un problème sans en comprendre la source. Il en va de
même pour l'évaluation des réussites. Les petites
entreprises ont tendance à réagir ponctuellement, en essayant de
réitérer des résultats positifs et d'éviter les
résultats négatifs, sans pour autant avoir une vision claire des
facteurs clés à l'origine de leurs résultats.
Dans notre cas, nous nous intéressons à la
performance sociale du cabinet.
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