I.1.2. La gestion des rumeurs
La rumeur, comme on a essayé de la circonscrire
ci-haut, peut avoir un effet favorable ou plus encore défavorable. Elle
connaît plusieurs étapes dans sa vie. Elle comprend plusieurs
stades de propagation. Dans le stade d'incubation, elle circule dans
des lieux bien fermés tels que des internats, des petits magasins ou des
villages. Le stade de propagation fait qu'elle s'échappe des
endroits fermés pour se propager dans les endroits clef, comme les
églises ou les écoles. De plus, le stade de
prolifération fait que la rumeur vient à toucher toutes les
couches sociales, ce qui ne va faire que renforcer cette information. En
dernier lieu, le stade cyclonal fait qu'elle s'étende de
village en village, de ville en ville, de pays en pays ou encore, de continent
à continent. Elle peut très bien s'éteindre rapidement,
à tout jamais, mais aussi renaître vingt ans après, sous
une autre forme. Etant donné que les rumeurs peuvent être
dévastatrices pour une
entreprise et causer des dégâts parfois
irréversibles, il est important que l'entreprise envisage
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quelques astuces permettant de débusquer les rumeurs et
qu'elle les gère correctement de stade en stade de leur
vie29.
I.1.2.1 Les actions préventives de base30
Étape 1 : Anticiper les rumeurs
Pour réduire la probabilité de leur apparition,
tout événement susceptible de créer une incertitude ou de
l'anxiété doit être évité. Pour cela, il est
possible de se faire une bonne idée des actions pouvant
générer des rumeurs en restant en contact avec les consommateurs,
les distributeurs, les détaillants et les autres parties prenantes de
l'entreprise.
Étape 2 : Etablir la confiance et la
crédibilité
Maintenir un climat de confiance à la fois dans et hors
de l'organisation peut limiter l'émergence de rumeurs malveillantes.
Étape 3 : Informer régulièrement les
clients
Il est particulièrement important de garder des voies
d'information accessibles dès le début, en établissant une
ligne téléphonique directe ou un site Internet interactif pour
répondre aux interrogations des consommateurs.
Étape 4 : Surveiller les effets possibles des
rumeurs
Des changements dans le volume des ventes, dans le chiffre
d'affaires de la force de vente, et des indications de changement de marque par
les consommateurs peuvent signaler des effets précoces de rumeurs. La
détection précoce des rumeurs est essentielle pour réduire
leur dissémination, car plus une rumeur est répétée
plus elle sera susceptible d'être crue. De plus, au fur et à
mesure qu'elle circule, les propagateurs de la rumeur auront tendance à
l'affiner vers une proposition plus plausible. Le lobbying, la manipulation de
l'opinion, la désinformation se sont considérablement
développés et constituent les fondements de la guerre
économique.
29 Anthony Octave et Gil Coreira Lima, La rumeur :
travail de groupe, 2013
30 Béatrice Bocquet et al., Quand on
«prêche» le faux par la rumeur, quelles en sont les
finalités ? Mémoire inédit, Pôle universitaire
Léonard-de-Vinci, 2001-2002
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