SIGLES ET ABREVIATIONS
BAO : bouche-à-oreille
BCC : Banque Centrale du Congo
CNRS : centre national de recherche en sciences sociales
COOPEC : Coopérative d'Epargne et de Crédits
C.T : Chef des travaux
GOUV : Gouverneur de la Banque Centrale
IMF : Institution de Microfinance
ISIG : Institut Supérieur d'Informatique et de
Gestion
MAO : Menaces Assistées par Ordinateurs
MECRE : Mutuelle d'Epargne et de Crédit
MECREGO : Mutuelle d'Epargne et de Crédit de Goma
P & G : Procter et Gamble
PME : Petites et Moyennes Emprises
RDC : République Démocratique du Congo
USA : United States of America/ Etats Unis
d'Amérique.
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INTRODUCTION GENERALE
1. Problématique
Depuis ses origines lointaines jusqu'aujourd'hui, la
Microfinance s'avère un outil efficace de lutte contre la
pauvreté très médiatisé qui bénéficie
d'une double légitimité au niveau international et
local1. Bien qu'elle s'illustre comme étant l'outil le plus
prometteur et le moins coûteux de lutte contre la pauvreté
mondiale, de très nombreuses Institutions de Microfinance se sont
trouvées, à un moment de leur existence, dans une situation
difficile mettant en jeu leur survie même.
Les expériences préalables d'un client avec les
services financiers fournis par des sources formelles et informelles ont un
impact majeur sur sa volonté à refaire appel à ces
institutions. D'un côté, une précédente exposition
à des services financiers institutionnels semble influer positivement
sur la demande de services supplémentaires. D'un autre
côté, une précédente exposition à des sources
de financement formelles (et informelles) peut aussi influer
négativement sur la demande. Les raisons se répartissent en deux
grandes catégories : le comportement des prestataires de services
financiers et l'environnement économique dans lequel ils
opèrent2.
Ceci étant, l'IMF peut tirer de ces expériences
un avantage concurrentiel qui se justifie par un marketing de
bouche-à-oreille ou un désavantage qui peut
dégénérer en rumeur, pouvant s'avilir en panique
bancaire.
La rumeur dont il est question ici est une influence sociale
pouvant prendre son origine dans un groupe ou dans une institution pour agir
sur les comportements, les croyances et les opinions d'un individu ou
même sur les activités quotidiennes d'une institution. Mais elle
peut aussi partir d'un fait et avoir une influence sur toute une
société. Il s'agit souvent d'une influence inconsciente car on ne
se rend pas compte de la réalité de la rumeur et encore moins de
l'impact de son message sur la vie quotidienne et surtout sur le bon
fonctionnement d'une institution3.
1 Emmanuelle Javoy, La finance durable a-t-elle
un avenir durable ? La perspective du microcrédit, PlaNet Finance,
Paris, 2012
2 Nations Unies, Construire des secteurs
financiers accessibles à tous, New York, 2006
3 Adeline Michel et al., Les rumeurs en
tant que phénomène d'influence sociale :
Dossier de psychologie sociale, Lyon, Mai 2004.
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Il y a une rumeur lorsque chacun parle ou reparle de ce qu'il
a entendu sur un personnage public ou d'un sujet d'intérêt commun
dans le dessein de nuire4. La gestion de la rumeur serait alors
toute tentative soit d'amplifier, soit de minimiser l'effet d'une information
qui circule et dont l'intention manifeste est de nuire à un personnage
public ou à une institution quelconque.
Pour P. Froissart, l'idée de la rumeur, comme
phénomène social, a été construite. En effet, ce
terme a connu une forte croissance au XXe siècle ; la rumeur
va devenir un outil d'observation du moral des populations. Le même
siècle fera donc le lit d'une rumeur moderne, la notion devenant ainsi
fonctionnelle et fera partie des sciences sociales5.
Les institutions de Microfinance intervenant dans le social de
la population, quant à elles, font face à plusieurs
problèmes dans la gestion quotidienne de leurs activités. Ainsi,
la mission primordiale de ces institutions étant non seulement sociale
mais aussi financière, elles sont
obligées d'avoir des capitaux pouvant leur permettre
d'assurer la pérennité. Ceci n'est effectif
que grâce aux différents mouvements
opérés par leurs membres. Pendant ces opérations, les IMF
sont butées à plusieurs problèmes dont la rumeur. Cette
situation met ces Institutions de Microfinance en difficulté, pouvant
même conduire à la cessation de leurs activités.
Comme une traînée de poudre, la rumeur, au
même titre que la désinformation ou le dénigrement, peut
occasionner des dommages lourds et des conséquences pour une entreprise
si elle n'est pas bien gérée. Qu'elle soit orientée contre
une entreprise ou une institution, une marque ou une personne, la rumeur nuit
gravement à son image ; ce qui a pour effet d'anéantir la
crédibilité ou la notoriété de la personne, de
l'institution ou même du produit concerné6.
Mode courant et convaincant de communication et vecteur
d'influence non
négligeable, le phénomène de rumeurs a
atteint son degré paroxystique depuis plusieurs
décennies. Il a pris une ampleur
inégalée, suivant l'évolution du monde, au point où
il n'utilise plus que des canaux impersonnels, c'est-à-dire le
bouche-à-oreille, mais aussi les médias et Internet pour prendre
la forme de marketing viral et s'intégrer dans la stratégie
4KAPFERER J. N, Rumeurs : le plus vieux
média du monde, Ed. Seuil, Paris, 1987. 5P. Froissart,
Histoire ou fantasmes, Ed. Belin, Paris, 2002.
6Constant GUEY, Journal de l'Economie
n°277, Abidjan, Septembre 2014.
7 R.C. Nga Nkouma Tsanga, Rumeur de marque et
confiance du consommateur : facteurs explicatifs et implications
managériales, 10ème congrès International «
Tendances Marketing », Paris, 20-22 janvier 2011
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marketing de l'entreprise7.
De ce fait, les Institutions de Microfinance à travers
le monde, et plus particulièrement celles évoluant dans la ville
de Goma, n'échappent pas à cette situation. Plusieurs
Institutions de Microfinance ayant exercé leurs activités dans la
Province du Nord-Kivu et surtout dans la ville de Goma ont été
victimes de la mauvaise gestion des rumeurs et celles qui ont persisté
continuent à en souffrir. Cet état de chose peut s'expliquer par
le fait que leurs membres les ont vite quittées à cause de ces
rumeurs qui frisaient partout et qui les décourageaient, mettant ainsi
leurs gestionnaires en difficulté. La MECREGO qui étant l'une de
ces IMF évoluant encore dans la ville de Goma, elle n'est pas
épargnée de cette situation.
Partant de la situation décrite ci-haut et faisant
allusion à la concurrence accrue des IMF en ville de Goma, l'objet de
cette étude est de chercher les politiques et mécanismes à
mettre en place par les gestionnaires de la MECREGO en vue de gérer
efficacement les rumeurs et les différentes difficultés qui en
découlent.
Au vu de ce qui précède ; la question principale
que nous nous sommes posés était celle de savoir comment
gérer les rumeurs au sein de la Mutuelle d'Epargne et de Crédit
de Goma, avec comme questions spécifiques ci-dessous constituant le fil
conducteur de notre recherche, telles que :
? Qu'est-ce qui est à la base de la naissance et
propagation d'une rumeur dans une Institution de Microfinance et le cas
pratique, la MECREGO?
? Quelle est la politique que la MECREGO doit mettre en
place afin de faire face à la rumeur au cas où
ele surviendrait?
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