Impact des technologies de l'information et de la communication dans le secteur bancaire camerounais.

SECTION II : L' EVOLUTION DES INTERVENTIONS DES BANQUES COMMERCIALES

DANS LA FOURNITURE DES SERVICES

Les années 1990 ont été marquées par le phénomène de la mondialisation. Ceci s'est accentué par l'essor rapide et prodigieux des TIC dont les avantages sont nombreux, parfois inexplorés. De nombreuses études dégagent le fort du developpement des TIC sur la stratégie et l'organisation des banques. Au Cameroun, l'évolution du paysage des TIC a connu de manière spectaculaire une croissance considérable (Ahmed Dahmani, 2004) dans ce secteur d'activité, depuis la dernière décennie. Celle-ci peut se situer dans les années 1990. Ces TIC entraînent la redéfinition du mode de fonctionnement des groupes de travail, la transformation des relations avec les partenaires de la banque, les nouveaux médias de communication et l'émergence de nouveaux canaux de distribution.

Suite à ces changements, il sera possible de relever l'introduction progressive des TIC dans l'activité des banques d'une part, et d'autre part de présenter la configuration actuelle des banques : réseau de distribution multicanal.

Paragraphe 1 : l'introduction progressive des TIC dans les banques
commerciales

L'introduction des technologies dans l'activité des banques constitue un vecteur puissant de modernisation interne de la banque et de manière inséparable, l'outil prioritaire d'une modernisation externe tournée vers la clientèle et les partenaires. Cette adoption des TIC se manifeste par des motivations des employés de banques d'une part, et d'autre part l'application des TIC dans le fonctionnement des structures bancaires avec leurs clients et leurs partenaires.

A- Les motivations des TIC au sein des banques commerciales

L'acceptation des TIC dans les entreprises bancaires repose beaucoup plus sur les motivations des équipes dirigeantes.

1. Un souci de modernisation des méthodes de travail

La politique de la banque vise à moderniser les méthodes internes du travail de l'ensemble des employés avec le double objectif de renforcer l'efficacité interne et de répondre aux attentes du

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public. La modernisation des méthodes de travail est l'une des raisons qui fait que les dirigeants adoptent les TIC dans leurs entreprises bancaires. Elle consiste à améliorer la qualité des produits et prestations bancaires. De plus, l'introduction des TIC permet à améliorer le processus d'élaboration normative qui sera rendu possible grâce à l'utilisation des nouvelles technologies. L'accélération de la transmission d'information va conduire à la réduction des temps de transfert et à la réduction progressive des flux papiers. La simplification d'accès à l'information et à l'expertise va consister de mettre à la disposition des utilisateurs une bibliothèque des documents financiers propre à déduire le temps consacré à l'indexation et à la recherche des documents financiers ainsi que les fichiers de la clientèle.

2. L'extension des champs d'action des banques commerciales

L'implantation des TIC entraîne de nouveaux modes de gestion et de coordination de nouvelles relations à l'intérieur des organisations (Jouët, 2000)¹³.

Les Etablissements de crédit dans les différents pays développés ou pays en développement, et principalement au Cameroun, ont eu recours aux TIC pour le traitement à distance de leurs opérations. De ce fait, au plan national ou international, elles utilisent les réseaux de communication pour l'automatisation des réseaux bancaires, les échanges interbancaires, les échanges avec la clientèle et les opérations de marché.

De plus, elles sont devenues le moyen incontestable, incontournable et rapide pour l'accès aux marchés de capitaux¹⁴ (Bialès C. ; Bialès M. ; Leurion R. et Rivaud J.-L., 2003), voire pour la création de marchés électroniques « globaux ». Aujourd'hui, les TIC sont des outils de plus en plus utilisés comme support logistique à l'action commerciale pour les banques et aux relations avec la clientèle.

Au niveau national, la compétition entre les banques amène les dirigeants à chercher et à vouloir étendre leur champ d'action. Les TIC en réseaux sont un moyen primordial d'extension virtuelle d'une banque au-delà des limites d'agences.

De même, l'ouverture de l'économie internationale conduit les uns et autres à vouloir étendre leur zone d'influence. Dans ce domaine, les réseaux sont pour une banque, un moyen d'action au-delà des frontières et d'attirer la clientèle étrangère¹⁵.

¹³ Granget Lucia, (2004) ; « TIC et identité de l'Université et de l'enseignant : les limites de la communication institutionnelle », colloque TICE Méditerranée - Nice 2004.

¹⁴ Marché de capitaux : marchés assurant un financement direct des agents économiques, tant au niveau national qu'au niveau international.

¹⁵ Sitruk Hervé; « l'impact des réseaux sur les banques et l'Economie bancaire », Revue d'Economie Financière.

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Ainsi, les réseaux deviennent un élément capital des architectures bancaires. Ces réseaux constituent pour les chefs d'entreprises bancaires un élément stratégique majeur de faire face dans la compétition bancaire et dans la compétition avec les acteurs non bancaires.

3. La spécialisation Front office/Back office des banques

La spécialisation du travail est également l'une des motivations qui pousse les chefs d'entreprises d'introduire les TIC pour faciliter les différentes tâches liées à l'activité bancaire. Cela fait que les directeurs des banques puissent repenser le fonctionnement des services suite à l'adoption des TIC. Il peut être envisagé à terme une séparation entre les fonctions de front - office, en relation avec le public et de back - office, en charge du traitement des dossiers.

Grâce aux réseaux, le front- office peut envisager d'améliorer la fonction d'accueil des usagers et va alors se constituer des pôles d'expertise. Le front - office pourra donc répondre aux exigences de la clientèle en temps réel avec l'application des nouvelles technologies. Le front - office est une spécialisation des modes d'accès qui privilégie le principe des guichets qui consiste au traitement du courrier en arrivée et un guichet capable de faire face à des visites.

S'agissant du back - office, il est appelé aussi à une spécialisation pour apporter une plus grande efficacité dans le traitement des dossiers. Pour cela, le volume de transactions est devenu très important alors le travail manuel ne peut plus permettre de satisfaire les besoins internes (information) de l'entreprise. L'introduction des TIC dans le travail du back - office joue un rôle important dans la transparence des opérations effectuées. Ces technologies font que les banques puissent répondre aux contraintes des normes prudentielles et de mettre à jour la gestion des états financiers (car mensuellement cela ne sera pas facile).