Paragraphe 2 : La performance technologique des
banques
La mesure de la performance des Technologies de l'Information
et de la Communication des banques repose sur les résultats de
l'enquête élaborée auprès des services bancaires qui
utilisent l'outil informatique. Dans un premier temps, il sera
élucidé les effets de la technologie sur les fonctions de
production et de distribution. Dans un deuxième temps, il sera
relevé les effets des TIC sur la fonction de productivité et sur
l'outil informatique.
Mémoire rédigé par ESSONO Michel
Cyrille 74
Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
A- Les effets de la technologie sur les fonctions de
production et de distribution
L'impact des TIC dans cette partie retrace d'une part les
effets technologiques sur la fonction de production, et d'autre part les
conséquences sur la fonction de distribution.
1. Les effets technologiques sur la fonction de
production
Le développement des TIC a conduit les banques
à les introduire dans leur mode de fonctionnement. En fait, il sera
analysé le degré d'introduction et d'importance des TIC dans les
banques d'une part, et d'autre part l'effet de l'introduction des TIC sur le
mode interne du travail.
v Introduction des nouvelles technologies au sein des
banques.
L'enquête menée nous a permis de voir que toutes
les banques commerciales camerounaises ont introduit de nouveaux
équipements informatiques, de nouvelles applications informatiques
(SGBD, systèmes client serveur) et ont créé un service de
télécompensation. De même, elles ont mis en place un
système intranet. En revanche, il existe 50% des services bancaires qui
ont fait les réalisations d'un serveur vocal au sein de leurs structures
tandis que 67% d'entre eux ont introduit des postes de travail portables. On
constate que toutes les banques ont introduit de nouvelles technologies.
Cependant, parmi elles, on retrouve celles qui ne disposent
pas de serveur vocal (50%) et des postes de travail portables (33%).
En outre, 67% des services bancaires qui utilisent l'outil
informatique dans leur travail trouvent que le degré d'utilisation est
très important, tandis que pour 33% d'entre eux considèrent que
ce degré est important.
Les mutations technologiques au sein des banques ont
été facilement adoptées par 58% des services bancaires
utilisant l'outil informatique. Cette adaptation facile s'est faite parce que
leurs services ont des sous-directeurs qui s'occupent de l'innovation. Elle
s'est aussi faite grâce aux différentes formations permanentes et
à la participation aux ateliers de formation des Technologies de
l'Information et de la Communication.
Par contre, 42% des services ne se sont pas facilement
adaptés aux mutations technologiques. Pour se mettre à niveau et
de faire face aux innovations, 50% de ces services bancaires ont pour
préférence les séminaires ou les stages de
perfectionnement, 17% d'entre eux concernent les cours de formation
initiée pour leur banque tandis que 33% des employés
préfèrent l'apprentissage par la pratique.
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Cyrille 75
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Communication dans le secteur 6ancaire camerounais
v Effets des nouvelles technologies sur le mode de
travail.
Les TIC ne concernent pas seulement les relations
commerciales et de distribution bancaire, mais elles entraînent aussi
d'énormes conséquences sur le mode interne du travail. En
qualité d'entreprise ou de société, la banque fixe
à la base une importance sur la capitalisation et l'enrichissement des
compétences de ses employés.
En s'appuyant sur la question : quel est l'effet de
l'introduction des nouvelles technologies sur votre mode interne de travail
? L'enquête repose sur le classement des différents choix
proposés par ordre d'importance de 1 à 5 et les résultats
obtenus sont présentés dans le tableau suivant :
Tableau 6 : Degré d'importance des TIC
dans le mode de travail.
Intitulés
|
Ordre d'importance de 1 à 5
|
Classement
|
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Total
|
|
52
|
23
|
|
25
|
|
100%
|
1
|
2- amélioration de l'efficacité et la
précision
|
22
|
53
|
5
|
20
|
|
100%
|
2
|
3- réduction de la contrainte physique derrière
un bureau
|
26
|
7
|
25
|
6
|
36
|
100%
|
5
|
4- réduction du risque d'erreur
|
|
|
48
|
12
|
40
|
100%
|
3
|
5- suppression des tâches en double
|
|
17
|
22
|
37
|
24
|
100%
|
4
|
|
Source : Données recueillies auprès
des directions générales des 6anques. Ta6leau éta6li par
nos soins.
Suivant les résultats de ce tableau, la
rapidité et la fiabilité de traitement des opérations se
présentent au premier rang de l'effet de l'introduction des Technologies
de l'Information sur la fonction de production des services qui ont
été soumis à ce questionnaire avec un pourcentage de 52%
suivies par l'amélioration de l'efficacité et de la
précision 53%.
De même, les services interrogés, bien avant
l'automatisation de leurs structures bancaires, la gestion physique des
dossiers constituait un handicap majeur pour la rapidité de traitement
et la compétitivité des réseaux bancaires. En outre, les
traitements de back-office et l'accès front-office client
nécessitent une certaine rapidité.
Dans le cadre actuel, avec les TIC et l'utilisation des
outils extrêmement fiables, compétitifs et plus puissants, la
rapidité et la fiabilité du traitement des opérations ont
connu des améliorations accrues. De plus, la réduction du risque
d'erreurs se trouve classer en troisième position (48%), suivie de la
suppression des tâches en double (37%). Enfin, 36% des services estiment
que les systèmes clients-serveurs de gestion des bases de données
permettent un accès sécurisé beaucoup plus simple aux
utilisateurs, conduisent à réduire la contrainte de
présence physique derrière un
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Cyrille 76
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bureau pour les cadres et les employés et facilitent
le déplacement. En plus, 50% de ces services interrogés ont
ajouté que les Technologies de l'Information et de la Communication
rendent facile le stockage et la sauvegarde des données historiques
concernant les clients ou autres.
2. Les effets sur la fonction de
distribution
Dans ce développement, on va ressortir l'impact des
TIC sur la fonction de distribution des produits bancaires et des services
rendus à la clientèle. Enfin, nous allons relever des exigences
de la clientèle bancaire.
v Impact des TIC sur la fonction de
distribution.
« Ce qui distingue un établissement bancaire d'un
autre est la qualité et l'efficacité qu'il est capable de
promouvoir grâce à son système d'offre en
déterminant un supplément de valeur ajoutée pour le client
» (K. Bettaieb, 2001).
En se fondant sur la question : quel est l'effet de
l'introduction des nouvelles technologies sur votre relation avec la
clientèle ? L'enquête va consister à classer les divers
choix proposés par un ordre d'importance de 1 à 5 et
résumés dans le tableau ci-dessous :
Tableau 7 : Degré d'importance de l'effet
des TIC sur la fonction de distribution.
Intitulés
|
Ordre d'importance de 1 à 5
|
classement
|
|
2
|
3
|
4
|
5
|
Total
|
|
51
|
16
|
33
|
|
|
100%
|
1
|
2- fidélisation du client
|
12
|
38
|
6
|
24
|
20
|
100%
|
2
|
3- amélioration de la qualité de service
|
7
|
5
|
56
|
10
|
22
|
100%
|
3
|
4- disparition des contraintes de place
|
30
|
10
|
|
8
|
52
|
100%
|
5
|
5- disparition des contraintes de temps
|
|
31
|
5
|
58
|
6
|
100%
|
4
|
|
Source : Données recueillies auprès
des directions générales des 6anques. Ta6leau éta6li par
nos soins.
D'après les résultats de ce tableau, 51% des
services interrogés considèrent que la satisfaction du client
final occupe le premier classement, en ce qui concerne l'introduction des
nouvelles technologies sur la fonction d'exploitation de leurs entreprises
bancaires, tandis que la fidélisation du client est classée au
deuxième rang avec un pourcentage de 38%. Selon le classement,
l'amélioration de la qualité de service occupe la
troisième place avec un pourcentage de 56% des services
interrogés. C'est ce qui amène ces derniers à penser que
leurs clients sont servis avec la meilleure des qualités possibles.
Mémoire rédigé par E S SONO Michel
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Communication dans le secteur bancaire camerounais
Enfin, l'introduction de ces nouvelles technologies
entraîne la disparition des contraintes de temps (58%) classée au
quatrième rang et la disparition des contraintes de place occupe le
cinquième rang avec un pourcentage de 52% des services bancaires
interrogés.
v Exigence de la clientèle bancaire.
D'après K. Bettaieb, (2001), « pour
répondre concrètement aux attentes de leurs clients et atteindre
ses objectifs de fidélisation, les banques vont devoir transformer leurs
méthodes de distribution aussi bien dans le domaine de la vente des
produits que dans celui de la fourniture de services liés à ces
produits ».
En effet, la clientèle bancaire, compte tenu des
Technologies de l'Information et de la Communication leur permettant
d'énormes gains de temps et des coûts dans les transactions, est
devenue beaucoup plus exigeante. Les banques sont donc amenées à
renouveler leur gamme de produits en permanence.
En fait, à côté des choix
proposés, il ressort dans nos entretiens avec les employés que
42% des services interrogés ont mis l'accent sur l'importance des
nouvelles technologies du fait qu'elles permettent aux clients importateurs et
exportateurs d'être présents sur les marchés
sous-régionaux et internationaux dans les meilleures conditions. En
outre, 58% d'entre eux trouvent que les innovations technologiques donnent une
bonne image de marque de leur banque dans le secteur d'activité. Quel
serait l'impact des TIC sur la fonction de productivité ?
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