Impact des technologies de l'information et de la communication dans le secteur bancaire camerounais.

Paragraphe 2 : Les innovations technologiques et la performance commerciales

des banques

Nous visons dans cette partie de notre mémoire plus particulièrement le lien entre l'adoption des TIC dans les banques et la performance commerciale des institutions financières.

Son adoption affecte alors bien plus que le quotidien de l'institution de service ; elle bouleverse son fonctionnement et modifie en profondeur l'organisation générale de système de servitude qui abrite et opérationnalise au quotidien l'offre globale de services jusqu'à modifier dans l'esprit des clients et des concurrents son savoir - faire et son métier (Munos, 1999). Il est judicieux d'élucider les dimensions de la performance commerciale retenues : la qualité des services, la réduction des coûts, la variété de la gamme d'offres, la conquête des nouveaux marchés et la relation avec les clients.

A- L'influence des innovations technologiques sur la qualité des produits et des services et la réduction des coûts

Les innovations technologiques entraînent de nombreux changements dans l'activité commerciale de la banque, en particulier ceux liés à la qualité des produits et des services et la réduction des coûts.

1- La qualité des produits et des services

Dans le cadre de notre recherche, nous définissons l'amélioration de la qualité des produits et des services comme étant l'augmentation de la valeur ajoutée du service offert aux consommateurs. Dans le secteur financier, Lamouline (1998) montre que les institutions innovent principalement pour améliorer la qualité de leurs services et élargir la gamme de leur offre³⁰. Les bénéfices perçus de l'emploi des TIC dans les métiers bancaires comme l'augmentation du libre service, le développement de services de consultations à distance, la dé-temporalisation de la prestation de service permise par divers équipements et systèmes d'informations, la délocalisation, le gain de temps, la flexibilité, la facilitation du processus d'accès au service, l'interaction en temps réel, la réponse rapide, l'échange des informations fiables sûres, etc., peuvent être considérés comme des facteurs incitatifs aux améliorations de la qualité des services de la banque. Ainsi, nous pensons que plus la banque adopte les canaux électroniques de distribution et de communication, plus ses clients présentent des spécifications, demandent des services bancaires

³⁰ Lamouline, O., (1998), « L'innovation Technologique dans les Établissements de Crédit et les Sociétés d'Assurance », SESSI, 95 (septembre, 1998). www.industrie.gouv.fr (consulté le 29 avril 2005).

Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille 55

Impact des Technologies de l'Information et de la Communication dans le secteur bancaire camerounais

personnalisés et plus ils cherchent la meilleure qualité des produits et des services; aussi, pour plus fidéliser ses clients, la banque se trouve obligée d'améliorer la qualité de ses produits et services offerts. La banque adopte les canaux de E-banking, plus elle va bénéficier de la possibilité d'offrir à sa clientèle des services d'une qualité plus élevée et à une haute valeur ajoutée pour les produits, les informations et les relations commerciales.

2- La banque électronique et la réduction des coûts

De nombreux auteurs en marketing affirmer que l'adoption des TIC constitue des réseaux performants et conduit à une réduction des coûts et par la suite à des économies d'échelle substantielles, en offrant la possibilité de communiquer des informations à un coût très bas et à une clientèle très vaste. Riddle (2001) indique que la réduction des coûts des intrants constitue un des principaux avantages de l'introduction des affaires électroniques³¹, de même que la diminution des frais de transactions, des frais de promotion, des coûts de ventes et des coûts consacrés aux tâches répétitives. Lemaître (1997) souligne que la banque électronique à distance permet de réduire les prix de revient de l'acquisition d'un client, des connexions avec lui et des opérations. Les institutions qui exercent leurs activités en ligne ont constaté une baisse immédiate de leurs frais d'exploitation comme le dit Bernstein, (2000)³². A cet effet, nous pensons que l'introduction des canaux électroniques par la banque dans le but d'acheminer ses produits et services va lui permettre de réduire très sensiblement et progressivement le coût de traitement par client. De même, il faut souligner que l'adoption de l'internet banking va simplifier les procédures administratives, réduire le temps de travail, les frais d'une transaction, les coûts d'exploitation et les frais de promotion et de publicité pour commercialiser les produits et les services dans le but d'accéder à de nouveaux marchés.