DEUXIEME PARTIE : L'INCIDENCE DES
TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION ET
DE LA COMMUNICATION DANS LE
SECTEUR BANCAIRE
Mémoire rédigé par ESSONO Michel Cyrille
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Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
Le cadre bancaire a subi de nombreuses transformations
entraînées par les divers changements tant au niveau de
l'environnement socio-économique qu'au niveau des habitudes de
consommation. L'influence des Technologies de l'Information et de la
Communication et en particulier des réseaux dans le secteur bancaire se
manifeste depuis les années 1970. Ces TIC ont entraîné une
double évolution au sein des banques. Elles ont été un
support logistique au traitement interne des informations et au
développement des relations dans la profession au sein des
réseaux interbancaires d'une part. D'autre part, elles se sont
constituées comme le moyen excellent d'accès aux marchés
de capitaux et elles ont facilité la création de marchés
électroniques globaux. Cette partie sera consacrée aux
études qui ont touché si bien l'organisation, le fonctionnement,
les activités, les performances et les résultats des banques.
Nous verrons ainsi tout au long de cette deuxième
partie, la revue de la littérature et les cas empiriques (chapitre III)
d'une part ; et d'autre part, l'incidence positive des Technologies de
l'Information et de la communication et des limites dans le fonctionnement des
banques camerounaises (chapitre IV).
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Impact des Tecknologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais CHAPITRE III :
LA REVUE DE LA LITTERATURE ET LES CAS EMPIRIQUES
Le thème des TIC sur les métiers a
déjà fait l'objet de beaucoup d'études qui portaient sur
les différents domaines des métiers bancaires. Ces études
ont touché si bien l'organisation, le fonctionnement, les
activités, les performances et les résultats. Ainsi, la
finalité avait pour but la productivité, la rentabilité,
la performance et la fidélisation de la clientèle. Pour cela, ce
chapitre de notre mémoire va être consacré à la
présentation de la revue de la littérature liée à
notre recherche sur l'impact des TIC dans le secteur bancaire. Cette
étape permet de montrer les différentes études
élaborées dans ce domaine des TIC. En effet, les TIC contribuent
à l'enrichissement de l'offre de services bancaires tout en permettant
le développement de divers avantages tant pour les clients que pour les
banques. Le travail va consister à présenter les TIC comme
étant une nécessité pour la rentabilité des banques
(section 1), et ressortir les cas pratiques des TIC dans les banques (section
2).
SECTION I : LES TIC : UNE NECESSITE POUR LA RENTABILITE
DES BANQUES
La performance des banques a suscité l'importance et
l'engouement sur les canaux électroniques de distribution et de
communication dans le secteur bancaire. Très peu d'études
semblent avoir tenté de connaître les impacts réels du
degré d'intégration de ces canaux sur la performance de la
banque. Nous allons chercher à comprendre dans quelle mesure le
degré d'adoption des TIC influence certaines dimensions perceptuelles de
la performance organisationnelle des banques. Ainsi, l'internet banking est un
terme qui englobe le processus par lequel un consommateur peut gérer ses
transactions bancaires électroniquement sans être obligé de
visiter une agence physique. Pour cela, le travail est élaboré
sur la performance organisationnelle et la performance commerciales des
banques.
Paragraphe 1 : L'introduction des TIC dans la banque et la
performance organisationnelle
Dans notre revue de la littérature portant sur
l'introduction des TIC dans la banque et la performance organisationnelle, nous
allons traiter respectivement de l'impact sur la stratégie de la banque,
le fonctionnement et le processus d'affaire d'une part, et d'autre part, de la
rentabilité financière et la réussite commerciale. Le
caractère multidimensionnel de la performance organisationnelle
résultante de l'adoption des TIC dans les métiers bancaires.
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Impact des Tecknologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
A- L'impact des TIC sur la stratégie de la
banque et le fonctionnement et le
processus d'affaire
Les innovations technologiques permettent de remplacer les
organisations à structures hiérarchiques dont le management est
dominé par une relation de contrôle, par des organisations
horizontales oeuvrant dans un environnement plus favorable au changement.
L'entreprise bancaire devient un lieu de socialisation et d'intégration
de l'individu qui va au-delà de la simple relation contractuelle. Les
TIC vont influencer la stratégie de la banque, le fonctionnement et le
processus d'affaire.
1. L'innovation technologique et la stratégie de
la banque
Pour ce qui est de l'influence sur l'orientation
stratégique, les NTIC demeurent un puissant moyen de transformation de
l'organisation pour autant que leurs potentiels soient complétés
par des ressources et des capacités telles que la qualité de
processus et le rôle central des personnes ou d'une philosophie
orientée vers le client (Lejeune, Préfontaine et Ricard, 2001).
Leurs applications produisent durablement de la valeur quand elles sont
adoptées conjointement avec des ressources adéquates comme une
culture ouverte. Selon Badoc, Lavayssière et Copin (1994), les banques
doivent s'appuyer sur ces technologies pour développer de nouvelles
activités et aborder de nouveaux marchés et plus
spécifiquement ceux de services financiers virtuels.
2. L'impact des TIC sur le fonctionnement et le
processus d'affaire
Concernant l'impact des TIC sur la gestion des
opérations, la banque électronique apparaît comme une
technologie perturbatrice, dans la mesure où son adoption va avoir des
implications sérieuses sur les méthodes et les processus de
production des services de la banque (Deise, Nowikow, King et Wright, 2000).
Dans la mesure où la banque électronique est une pratique
d'affaires innovante, son adoption signifie une profonde remise en question des
processus d'affaires et de la structure interne de l'organisation, allant
au-delà d'une simple mise à niveau technologique. À titre
d'exemple, l'amélioration des canaux de distribution requière des
changements fondamentaux dans l'exécution des processus existants.
Ainsi, les nouveaux processus ne sont pas différents des anciens, mais
ils représentent une nouvelle façon de faire les choses. Negro
(2000) souligne que l'introduction les TIC au sein des institutions
financières conduit à l'acceptation de repenser fondamentalement
la gestion de relation avec les clients dans
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Impact des Technologies de l'Information et de la
Communication dans le secteur bancaire camerounais
son ensemble27. En pratique, cela va
réclamer des efforts importants de la part des personnels
concernés qui vont devoir exercer leurs métiers
différemment en passant d'une « logique produit » à une
« logique client ». Pour ce faire, ils doivent accepter d'être
polyvalents afin de repositionner de façon significative leurs savoirs
et leurs savoir-faire. Cela va donc entraîner l'acquisition, la
transformation et l'exploitation de l'information pour une meilleure gestion de
la relation avec les clients. A ce titre, une bonne agence bancaire,
basée sur les nouvelles technologies, est une agence apprenante,
c'est-à-dire une agence organisée de telle sorte que les
compétences de tous et de chacun puissent évoluer d'une
façon individuelle et collective.
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