Comment l'entreprise peut-elle renforcer la cohésion d'équipe?

2) Gestion des situations conflictuelles

Les conflits apparaissent généralement lorsqu'un groupe, une équipe, est réunie afin de travailler ensemble sur un dossier, sans avoir au préalable défini un mode commun de structuration du temps. Il s'agit de s'organiser et de définir ensemble d'une répartition des tâches, selon des objectifs clairs, précis et bien définis, comme nous l'avons étudié précédemment.

⁸⁷ Source : exemple issu du magazine « Management », p.88, paru en Septembre 2014

60 | P a g e

La première tâche pour le manager consiste à distinguer s'il s'agit d'un désaccord ou d'un conflit. Le désaccord se traduit par une mésentente entre deux ou plusieurs protagonistes sur des faits, sur l'interprétation de ces faits, sur des objectifs, sur la méthode pour atteindre ces objectifs ou sur des valeurs. Ces intervenants vont échanger ensemble, à l'aide de leur Moi Adulte respectif, afin d'arriver à une solution confortable pour tous. Un conflit présente dans un premier temps, ces mêmes caractéristiques. Il s'y ajoute par contre, dans un second temps, une charge émotionnelle très importante, rendant la communication très compliquée voire impossible. Les collaborateurs sont tellement impliqués émotionnellement dans l'affaire en question, qu'ils en perdent leur capacité d'analyse rationnelle, ils deviennent impuissants face à leurs émotions. Il incombe au manager de gérer l'aspect relationnel et émotionnel de la situation.

Notons qu'il existe quatre niveaux différents du conflit⁸⁸. Le niveau psychologique, relatif aux comportements d'une personne ; le niveau interpersonnel, relatif aux relations entre les personnes ; le niveau sociologique, relatif à la situation dans laquelle se trouvent les protagonistes et aux alliances existantes entre eux ; puis le niveau organisationnel, relatif au mode d'organisation, c'est-à-dire des structures et du fonctionnement de l'entreprise.

Les conflits prennent leur source dans trois types de situations : lorsque les responsabilités de chacun et les ressources sont mal distribuées, lorsque le système de récompense est contradictoire avec la stratégie suivie par l'entreprise, et lorsque l'organisation du travail et la répartition des tâches crée un malaise. Cette organisation du travail comporte deux éléments sous-jacents : le degré d'autonomie dans l'activité accordé aux collaborateurs et la dépendance des collaborateurs les uns aux autres pour réaliser un objectif.

Nous avons parlé des jeux psychologiques à travers l'Analyse Transactionnelle, et noté qu'il est plus prudent d'éviter une telle situation. Le triangle dramatique de Karpman⁸⁹ illustre la raison pour laquelle il vaut mieux s'abstenir. Il propose de comprendre la dynamique du conflit, en partant des jeux psychologiques définis par Eric Berne. Nous admettrons que le terme « jeux » renvoie à l'aspect répétitif de la situation, aménageant une certaine habitude de fonctionnement. Chacune des personnes a un rôle de prédilection, dans lequel elle rentre sans problème.

Voici l'illustration de ce triangle dramatique.

Persécuteur Sauveur

Victime

⁸⁸ Anne Launay & Jean-Pierre Testa, L'intelligence Managériale, p.117, ESF Editeur, 2011

⁸⁹ Anne Launay & Jean-Pierre Testa, L'intelligence Managériale, p.127, ESF Editeur, 2011

61 | P a g e

Le « persécuteur » indique ce qu'il faut faire et être à partir de l'Etat du Moi Parent. Si la « victime » n'est pas consentante, il risque de se mettre en colère. Le persécuteur ne reconnait pas la valeur des autres.

La « victime » emploiera son Etat du Moi Enfant, soit pour apitoyer son interlocuteur (persécuteur et / ou sauveur), soit en s'opposant de manière quasi-systématique à son « persécuteur », soit en le provoquant.

Le « sauveteur » va apporter un secours à partir de son Etat du Moi Parent.

Steve Karpman a aussi imaginé un triangle de la compassion permettant de sortir du jeu ou d'éviter d'y rentrer.

Volonté

Permission Soutien

Contrairement au triangle dramatique, le triangle de la compassion comporte une base stable. Il s'agit d'identifier la « volonté » de la victime à chercher une solution pour sortir de son rôle, en l'incitant à utiliser son Etat du Moi Enfant. Le « soutien » correspond à l'encouragement du sauveur, grâce à son Etat du Moi Parent. Le persécuteur accordera sa « permission » à la victime de faire comme elle le souhaite, à travers son Etat du Moi Parent également.

La résolution des conflits n'est pas chose facile. Le manager doit donc repérer rapidement les différents niveaux de conflits, analyser la situation et réfléchir comment il peut agir pour que la situation rentre à nouveau dans l'ordre. A l'aide des niveaux d'ouverture et d'écoute, il pourra prendre la température du degré émotionnel investi par chacun des protagonistes. Il sera ainsi à même d'inciter ces derniers à employer l'Etat du Moi qui convient dans l'objectif de résoudre ce conflit. Pour détenir cette influence sur ses collaborateurs, le manager doit exercer son leadership, sans quoi ses actions ne seront pas prises en compte à leur juste valeur.

De même que pour la gestion du temps et du stress, des sociétés proposent des stages de teambuilding aux chefs d'entreprises et à leurs collaborateurs souhaitant améliorer leur intervention dans la résolution de conflits. La société Once Upon A Game a pensé une approche intéressante pour améliorer la gestion des situations conflictuelles. Il s'agit d'une chasse aux trésors à l'aide d'outils numériques comme les smartphones et tablettes tactiles. Les collaborateurs du site seloger.com ont testé cette activité originale, qui leur a permi de se découvrir les uns et les autres sous un autre angle et de renforcer les liens entre

62 | P a g e

eux. Ce stage permet de limiter l'impact des tensions au moment où elles apparaissent, et après un conflit, cela permet de les apaiser.⁹⁰