Ce paragraphe regroupe les activités aussi bien
principales que secondaires de BT-SA.
2.1.1. Activités principales
Les activités principales de BT-SA sont les suivantes :
2.1.1.1. La téléphonie fixe
Le téléphone fixe conventionnel
Le téléphone fixe conventionnel est un
système de communication qui est établi pour la transmission de
la parole. Il s'utilise à l'aide d'un appareil
téléphonique. BT-SA n'arrive pas à satisfaire ses demandes
de ligne grandissantes à cause des problèmes de saturation et de
certains actes de vandalisme comme par exemple les vols de câbles
sous-terrain. Il faut cependant, noter qu'elle a le monopole en
matière de téléphonie fixe filaire.
Le téléphone fixe sans fil
Zékédé
Pendant plusieurs années, BT-SA a enregistré de
nombreuses demandes de lignes qu'elle n'arrivait pas à satisfaire. De
plus, l'obsolescence de certains équipements et les actes de vandalisme
enregistrés régulièrement sur le réseau de la
téléphonie conventionnelle, ont amené BT-SA à opter
pour les équipements de nouvelles générations basés
sur la technologie CDMA (Code Division Multiple Access). Cette technologie a
permis à BT-SA de mettre sur le marché depuis le 31 Juillet 2007
le téléphone fixe sans fil distribué sous le nom
commercial Zékédé.
2.1.1.2. Les cartes téléphoniques, le PABX
et la téléphonie mobile
Il s'agit des cartes destinées aux utilisateurs des
téléphones filaires et fixes sans fil. Il y a plusieurs types de
cartes : Télé Plus, Nova Plus, Zékédé (tous
disponibles en plusieurs coupures) et Télé Cash.
Le PABX est un service que BT-SA met à la disposition
des grandes entreprises et des organismes pour assurer la communication interne
entre les différents services, grâce aux équipements
appelés autocommutateurs. C'est un réseau local qui permet aux
bénéficiaires de communiquer gratuitement à l'interne.
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Dans le but de faire face à la concurrence,
Bénin Télécoms S.A. a choisi d'intervenir sur le
marché de la téléphonie mobile. C'est dans cette optique
que le réseau cellulaire mobile LIBERCOM
(Liberté de Communiquer) a
été créé.
2.1.1.3. Le Service de transmission de données
L'Internet
C'est une interconnexion de plusieurs ordinateurs et de
différents réseaux sur le plan mondial. BT-SA offre un
accès direct à l'Internet pour permettre au public de profiter de
ses avantages.
Plusieurs types d'accès à internet sont
proposés à la clientèle. Il s'agit de :
- l'accès via le réseau RTC ;
- la connexion ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line). Ce
service permet de téléphoner et d'accéder à
internet au même moment avec une grande vitesse de connexion;
- la connexion WIMAX ;
- la liaison internet CDMA à travers les produits
Zékédé, Kanakoo (post payé), Kanakoo Liberté
et Kanakoo Liberté Plus;
- les liaisons spécialisées numériques.
Le Télex
Il permet d'envoyer et de recevoir des messages écrits.
Il fonctionne à partir d'un imprimeur muni de clavier comme les machines
à écrire de dactylographie.
Notons que ce service est en voie de disparition car il est
obsolète. 2.1.1.4. L'interconnexion et le service de location de
capacité Le service d'Interconnexion
Bénin télécoms S.A propose aux
opérateurs alternatifs, le service d'interconnexion pour assurer la
continuité du service téléphonique.
Les services de location de capacité
Grâce à la mise en oeuvre du projet
SAT/WASC/SAFE, Bénin Télécoms S.A. s'est dotée de
câble sous marin servant à acheminer des communications
téléphoniques ou interconnecter les réseaux informatiques
(internet). Le câble sous marin contient des fibres optiques. Il permet
la rapidité, la fiabilité et la sécurité des
signaux de communication, ainsi que, la continuité de la transmission
des données et le confort d'utilisation.
2.1.2. Les activités secondaires
Les activités secondaires de Bénin
Télécoms S.A. sont : l'hébergement des sites web ;
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la cession aux particuliers et aux personnes morales de
l'exploitation de ses
produits téléphoniques, pour un usage personnel ou
commercial ;
l'entretien et la maintenance des installations et stations de
télécommunications mises en place par l'Etat.
2.2. Environnement et déroulement de stage
Nous avons présenté l'environnement de la
structure et le déroulement de notre stage.
2.2.1. Environnement de BT-SA
L'étude de l'environnement de BT-SA relève de
deux catégories de variables : le micro environnement et la macro
environnement.
2.2.1.1. Micro environnement
Le micro environnement est constitué de facteurs qui
influencent directement l'entreprise et sur lesquels celle-ci peut agir
à sa guise, pour en tirer avantage. Il regroupe tous les acteurs du
marché de l'entreprise tels que : les clients, les fournisseurs, les
concurrents et les distributeurs, dont les décisions restent
contrôlables et influençables.
a. Les fournisseurs et les distributeurs
Indépendants de l'entreprise, ils peuvent parfois jouer
contre celle-ci. Leurs choix et leurs relations avec l'entreprise doivent
être basés sur la confiance et l'efficacité, car ils
peuvent servir la concurrence.
Les fournisseurs
Ce sont les entreprises qui livrent à BT-SA, les
éléments nécessaires pour le fonctionnement de ses
activités. Bénin Télécoms S.A. a plusieurs types de
fournisseurs, à savoir:
- Les fournisseurs d'équipement : ce sont
principalement des sociétés qui offrent à BT-SA, des
équipements d'exploitation nécessaires au développement de
ses activités (postes téléphoniques, câbles, plates
formes, poteaux...). Il s'agit de : ALCATEL, SIEMENS, ZTE, SARITEZ
et le groupe TITAN ;
- Les fournisseurs de cartes téléphoniques : la
fourniture des cartes téléphoniques est assurée par les
sociétés MIKEM et TOYEBITECH
;
- Les prestataires de services : ce sont en
général, des entreprises publiques ou privées. Il s'agit
de la SONAEC, la SONACOP, la
SBEE, la SONEB.
Il faut noter à ce niveau que BT-SA est en
partenariat avec plusieurs grandes entreprises nationales (Allo Mobile,
Groupe de Presse le Gazette du Golf, ...) et internationales (ZTE,
TITAN,...).
Les distributeurs
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La distribution est l'ensemble des activités
réalisées par le fabricant, avec ou sans le concours d'autres
institutions, visant à faire parvenir le produit aux consommateurs
finaux.
Les distributeurs jouent donc un rôle primordial dans la
vente d'un produit et participent à la bonne marche de l'entreprise.
b. Les clients et les concurrents
Les clients
Ils sont les principaux utilisateurs des résultats des
activités de l'entreprise. Le client est la raison d'être de toute
entreprise. Il mérite donc une attention particulière. La
durabilité d'une entreprise sur un marché dépend de la
satisfaction des besoins et attentes de sa clientèle.
La clientèle de BT-SA regroupe l'ensemble des
consommateurs actuels et/ou potentiels, qui s'approvisionnent auprès
d'elle. Toute décision commerciale ne tenant pas compte des
désirs et des attentes de la clientèle est à priori
vouée à l'échec.
Les concurrents
Pour une entreprise donnée, les concurrents sont
constitués des entreprises qui offrent des produits identiques ou
substituables à ceux de l'entreprise concernée. On distingue deux
(02) types de concurrents :
- Les concurrents directs : ils fournissent des produits
identiques à ceux de l'entreprise. Néanmoins BT-SA détient
le monopole dans le sous-secteur de la téléphonie fixe ;
- Les concurrents indirects : ils fournissent les produits
substituables à ceux de l'entreprise. Avec l'apparition sur le
marché, des concurrents opérant dans le sous-secteur de la
téléphonie mobile tels que: MTN, MOOV, BBCOM, GLOBACOM,
BT-SA est confrontée à une rude concurrence. Dans le
sous-secteur Multimédia BT-SA partage le marché avec des
sociétés concurrentielles, telles que : ISOCEL BENIN,
PHARAON, OTI, AMAZONE etc.
2.2.1.2. Macro-environnement
Il est constitué de plusieurs facteurs qui influencent
l'entreprise et sur lesquels l'entreprise n'a guère d'emprise.
L'étude du macro-environnement de BT-SA s'articule autour de quatre(04)
principales dimensions : économique, technologique, démographique
et politico-légale.
a. Environnements politico-légal et
démographique
Nous mettons l'accent sur l'environnement
politico-légal d'une part puis sur l'environnement démographique
d'autre part.
Environnement politico-légal
Cet environnement est le cadre institutionnel dans lequel
évolue l'entreprise. Il s'agit de l'ensemble des dispositions juridiques
et règlementaires qui régissent l'exercice des activités
commerciales.
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Benin Télécoms S.A. est une entreprise
d'Etat et détient une forte notoriété. Elle est
régie par la loi n°88-005 du 26 Avril 1988, relative à la
création, à l'organisation et au fonctionnement des entreprises
publiques et semi-publiques.
Jusqu'en Avril 2006, la situation des
télécommunications au Bénin était catastrophique,
à cause de l'absence de réglementation juridique qui s'observait
dans le secteur. Le 26 février 2007, le conseil des ministres a
adopté des projets de décret portant nomination des membres de
l'Autorité Transitoire de Régulation des Postes et
Télécommunications (ATRPT). C'est ainsi que le décret
n°2007-209 du 10 Mai 2007 portant création, attribution et
fonctionnement de l'Autorité Transitoire de Régulation des Postes
et Télécommunications a été adopté, avec
pour but, d'assainir ce secteur.
Nous constatons de ce fait, une stabilité
politique du pays, ce qui favorise le bon déroulement des
activités de Bénin Télécom SA.
Environnement démographique
L'environnement démographique est constitué par
l'ensemble de la population, par classe d'âge, dont l'importance varie
d'un pays à un autre. L'estimation des grandes tendances de
l'évolution démographique (taille de la population,
répartition par sexe...), favorise l'ajustement des prévisions
relatives au marché.
La population béninoise est en pleine croissance, huit
millions quatre cent quatre-vingt dix mille (8.490.000) d'habitants et un taux
de croissance d'environ 3,8% en 2011. Cette évolution remarquable de la
population active permet à BT-SA d'accroître sa part de
marché, et par conséquent, son chiffre d'affaires. Pour cela,
BT-SA doit se préparer pour bien répondre aux besoins du
marché dont les habitudes évoluent avec la technologie et
l'économie.
Il faut noter à ce niveau, une bonne
implantation géographique du siège de BENIN TELECOMS SA, ce qui
permet à la population d'accéder facilement à
l'entreprise.
b. Environnements technologique et économique
Nous mettons l'accent sur l'environnement technologique et
économique. Environnement technologique
Le développement d'une entreprise passe aussi par les
moyens technologiques utilisés. L'entreprise doit pouvoir analyser son
environnement technologique afin de savoir si les moyens employés par ce
dernier constituent pour elle une menace ou une source de
développement.
Au cours de ces dernières années, les
télécommunications ont connu de grandes évolutions, se
traduisant par la numérisation des réseaux RTC et
l'avènement des technologies telles que : GSM, VOIP, GPRS, CDMA.
Pour mieux satisfaire les besoins et attentes de sa
clientèle, BT-SA s'est dotée d'équipements modernes,
basés sur la technologie CDMA, qui lui permettent de commercialiser le
téléphone fixe sans fil, distribué sous le nom commercial
« Zékédé ».
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Nous notons donc à ce niveau, la révolution
dans le domaine TIC Environnement économique
Le marché se définit également par
rapport au pouvoir d'achat. Celui-ci est fonction de plusieurs facteurs tels
que : le revenu, le taux d'inflation, le taux d'intérêt et
l'épargne. Ces facteurs jouent un rôle déterminant dans
toute activité et par conséquent, doivent être pris en
compte par les entreprises.
Ainsi, une augmentation du revenu de la population ou un PIB
élevé sera favorable à BT-SA, car elle permettra à
sa cible d'augmenter son pouvoir d'achat. Par contre, un accroissement du taux
de chômage ou du taux d'inflation constituera une menace pour BT-SA dans
la mesure où, il y aura une dégradation du pouvoir d'achat. Il
revient à BT-SA de fixer les prix de ses produits en tenant compte du
pouvoir d'achat et des paramètres précités.
2.2.2. Déroulement du stage :
Nous avons présenté dans cette partie les
services parcourus, les travaux effectués, les difficultés
rencontrées pour faire un état des lieux afin d'effectuer le
choix de la problématique.
2.2.2.1. Services parcourus
Notre stage s'est déroulé à la direction
générale de BENIN TELECOMS SA (Service Régional des
Télécommunications) plus précisément à
l'Agence Commerciale de Télécommunications (ACTEL).
> Service ACTEL
Dans ce service, nous avons effectué certaines
opérations comme :
o constitution de dossiers pour les services de transfert de
ligne, de cession de ligne, de nouvelle installation (domicile,
société, particulier) ;
o résolution de quelques problèmes liées
à la gestion de la ligne Zékédé : ligne non
connectée, ligne suspendue, résiliation de ligne ;
o distribution d'annuaires téléphoniques ;
o demandes de services ;
o facturation et recouvrement (consultation, facturation,
situation comptable des lignes) ;
o gestion des abonnements ;
Nous notons comme faiblesses ou menaces relatives à ce
service, une activation répétée et
fréquente des lignes par les clients, des plaintes de clients par
rapport à la ligne, une absence des services de dépannage pour
les clients, une insatisfaction des clients par rapport à l'accueil, une
inexistence de plateforme pour les téléphones
Zékédé et une inefficacité des services
après vente.
2.2.2.2. Difficultés
rencontrées
Au cours de notre stage, aucune difficulté majeure n'a
été rencontrée. Toutefois, il importe de préciser
que l'obtention du stage à BENIN TELECOMS SA n'est pas chose facile vu
le nombre important de demandes de stage qui est adressé au service des
ressources humaines.
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De plus, certaines situations inconfortables ont
été des freins à notre épanouissement dans les
locaux de BENIN TELECOMS SA ; il s'agit par exemple de :
· insuffisance de personnel dans certains services ;
· l'insuffisance, voire le manque de matériels de
bureau (ordinateurs, photocopieuses,...) freine parfois l'exécution de
certaines tâches ;
· les perturbations concernant l'électricité
;
· la lenteur dans l'exécution des tâches et
dans la résolution des situations problèmes ;
· le manque de moyen de déplacement propre aux
services parcourus pour effectuer les courses ;
· manque de disponibilité du personnel de la
société pour nous fournir à temps les informations utiles
pour la réalisation des travaux de recherche ;
· la mauvaise politique d'accueil de la clientèle
;
· la lenteur dans les prises de décision ;
· une technologie parfois défaillante au regard de
la défectuosité de certains équipements ;
· plaintes répétitives des clients ;
· incuries de certains agents ;
· la non couverture des risques en cas d'accidents
professionnels.
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