Paragraphe 2 : L'axe clients
On s'appuiera sur l'évolution des réclamations
clients :
Commentaire :
Ø L'évolution des réclamations clients
est proportionnelle à l'accroissement du chiffre d'affaire entre 2008 et
2009, ce qui est normal dans une entreprise de prestation de service où
la rotation des ventes est davantage accompagnée des erreurs en choix
des produits, excursions, marque de véhicule ... etc. pour objectif de
détection des problèmes causes de ces réclamations on doit
analyser la part de celles-ci par chaque service dans le processus
d'exploitation pour les deux années 2008 et 2009.
Répartition des réclamations
2009
|
Service
|
Commercial
|
Assistants
|
Hôtels
|
Guides
|
Transports
|
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Nombre Réc
|
917
|
84
|
75
|
2
|
19
|
|
Ratio
|
79,26
|
7,2
|
6,4
|
0,17
|
1,64
|
Commentaire :
Ø La cause de 80% des réclamations est due au
service commercial, par ce que il devrait poursuivre ses dossiers dés le
premier mail de réservation, l'arriver des clients, jusqu'à leurs
départs et faire des bon choix concernant les guides programmes...etc.
Section IV : Suivi des réalisations
On procède a la mise en oeuvre des outils de
contrôle en élaborant un suivi budgétaire fonctionnel,
d'où le processus fonctionnel suivant : voir l'annexe.
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