Conception des tableaux de bord du pôle Moyens Communs Poste Maroc (DR Fès)

Chapitre 1 : Présentation de Poste Maroc

Ce chapitre a pour objectif de donner une idée synthétique sur l'établissement d'accueil qui est Poste Maroc, ce qui permettra de l'identifier, tracer ses missions majeures, ses perspectives de développement, ainsi que son mode d'organisation et sa structure globale.

Section 1 : Identification générale de l'organisation

La fiche technique ci-après donne une idée globale et brève sur l'entreprise d'accueil :

1.1 - Fiche technique Poste Maroc

· Raison sociale : Poste Maroc

· Nature juridique : Etablissement public à caractère commercial

· Date de création : 1998

· Activités principales : les services messagerie, courrier et financiers

· Effectif global : 8393 collaborateurs

· Chiffre d'affaire (2007) 1.382.393 DH

· Nombre d'agence : 1726 agences

· Adresse : Avenue Moulay Ismaïl - Rabat

· Téléphone : 037 70 44 44 - 037 70 99 27 / 29

· Fax : [phone]

· Site Web : www.poste.ma

1.2 - Historique et Perspectives de développement de Poste Maroc

1892 : création de 13 bureaux de poste

1912 : création de l'office chérifien du Poste Téléphone Télégraphie (PTT) 1956 : création du ministère du PTT

1984 : création de l'office National de Poste et Télécommunications 1998 : création de Poste Maroc

L'année 2007 a été marquée par plusieurs événements stratégiques concernant la restructuration et la gestion de Poste Maroc, tels que :

· La séparation des comptes avec la Trésorerie Générale du Royaume, Cette opération, permettra à Poste Maroc de gérer les comptes chèques postaux (CCP) et mandats par ses propres moyens.

· La modernisation des réseaux d'agences pour renforcer l'identité visuelle ;

· Prise de participation de 35% de SOFAC Crédit ;

· Elaboration du bilan de compétences pour l'ensemble du personnel.

Pour l'année 2008 / 2009 un programme des départs volontaires a été mis en place en faveur de 1600 employés qui seront remplacés par le recrutement de 720 individus, afin d'améliorer la productivité et insuffler une dynamique nouvelle au management et aux compétences humaines de l'établissement.

Pour améliorer ses services et se placer dans une démarche du développement de sa compétitivité, Poste Maroc a envisagé certains projets de changement et de croissance :

· Projet de création des banques postales. Pour la mutation vers une banque postale, Poste Maroc suit les pas de la Banque Postale française. Les deux établissements avaient conclu, en mars dernier, un partenariat stratégique pour, entre autres, la recherche conjointe d'une nouvelle offre bancarisée. la carte maîtresse de Poste Maroc dans le secteur bancaire reste l'étendue de son réseau des bureaux de poste qui vont lui servir comme des futures agences, ce qui va lui permettre d'avoir une présence dans les régions les plus reculées, elle aura une puissance de distribution incomparable. Son réseau d'agences dépasse le nombre d'agences cumulé de toutes les autres banques marocaines. D'ailleurs plusieurs établissements financiers utilisaient jusque-là les agences de la Poste comme plate-forme de commercialisation de certains de leurs produits.

· Changement statutaire en société anonyme d'Etat, dans le but d'avoir un mode de gouvernance et de gestion plus moderne et efficient.

· Programme « Challenge 90 » qui vise l'ouverture de 90 nouvelles agences avant la fin de l'année 2008. Le programme comprend en effet l'ouverture des agences en milieu urbain et périurbain, dans le monde rural et d'autres spécialisées dans les opérations de change et de transfert de fonds. En 2007, le réseau d'agences dites autonomes (propriété de Poste Maroc) comptait 712 points contre 695 en 2006 et 681 en 2005. Il faut y rajouter 173 agences rattachées aux directions régionales et surtout 841 agences postales rurales. En tout et pour tout, c'est là un réseau de 1 726 agences sur lequel pourra s'appuyer la future banque postale.

Section 2 : Structure organisationnelle de Poste Maroc 2.1 - Implantation géographique

Poste Maroc compte 10 Directions régionales et 1726 agences à travers le royaume, elles partagent et visent la réalisation des objectifs en commun.

La Direction générale est située à Rabat, les autres Directions Régionales couvrent les zones suivantes :

· Casablanca

· Rabat

· Settat

· Tanger

· Fès

· Meknès

· Oujda

· Marrakech

· Agadir

· Laâyoune

2.2 - Analyse de l'organisation

2.2.1 - La structure des ressources humaines

Poste Maroc compte 8393 employés en totalité, au niveau de la Direction Régionale Fès, on a 692 employés répartis selon les tableaux suivants :

Tableau n° 1 : Répartition des ressources humaines par pôle

Répartition par pôle				Pôle
Effectif		%	Ressources humaines
11		1,6	Moyens communs
19		3	Contrôle et inspection
5		0,7	Grand public
458		66	Messagerie
16		2	Courrier
183		26	Total
692		100

Source : statistiques délivrés par le service des ressources humaines (Poste Maroc DR Fès)

On constate que le nombre du personnel assurant les fonctions d'inspection et de contrôle est faible par rapport à l'ensemble du nombre du personnel. Ce taux qui ne dépasse pas 1% donne lieu à un champ problématique au niveau du renforcement de ces fonctions indispensable à la bonne marche de chaque organisation.

Tableau n° 2 : Répartition des ressources humaines par grade

Répartition par grade				Postes
Effectif		%	Cadres
56		9	Cadres supérieurs
9		1	Hors catégorie
2		0,3	Maîtrise principale administrative
150		22	Maîtrise administrative
274		40	Excécution principale
149		21	Excécution
52		7	Total
692		100

Source : statistiques délivrés par le service des ressources humaines (Poste Maroc DR Fès)

D'après ce deuxième tableau, on remarque que le taux global des cadres est de 10%, un taux qu'on peut juger en général faible pour un établissement ayant des perspectives de développement de sa productivité et son capital humain. Cela demande la mise en place de différentes stratégies ressources humaines au niveau de la formation continue et du recrutement initial.

2.2.2 - Organigramme de l'organisation

En 2007, la restructuration de Poste Maroc par pôle a eu lieu dans le cadre d'un processus de développement des performances, afin de faire l'établissement une organisation moderne, compétitive, ouverte sur les environnements internes et externes et satisfaisant au mieux les besoins des clients.

L'organigramme de Poste Maroc est présenté comme suit :

Figure n° 1 : Organigramme de Poste Maroc

Direction Générale

Division Affaires Juridiques

Direction Ressources Humaines

Division Financière et
contrôle de Gestion

Direction Audit, Inspection et Risques

Direction Communication externe et Relations publiques

	Pôle					Pôle
Grand Public		Pôle	Pôle		Moyens Communs
(Services financiers)		Messagerie	Courrier

Source : www.poste.ma Cet organigramme met en relief quatre grands départements :

· Pôle Courrier : responsable de l'activité courrier à travers la gestion des moyens commerciaux et d'exploitation qui assurent la qualité des services et les besoins des clients.

· Pôle Messagerie : responsable de l'activité messagerie, il assure la gestion de ce service selon les politiques adéquates.

· Pôle Grand public : assure les services financiers dans une perspective concurrentielle.

· Pôle Moyens Communs, il est responsable des moyens techniques et logistiques nécessaires au fonctionnement et développement des différentes activités de Poste Maroc.

La structure de l'organigramme de Poste Maroc une structure divisionnelle.

La structure divisionnelle est une structure qui s'est développée à partir des années 1920 dans les entreprises américaines en réaction à l'excès de centralisation induit par les structures fonctionnelles. Ce type d'organisation est mieux adapté aux entreprises diversifiées. Chaque division correspond à un segment stratégique ou un ensemble homogène de segments stratégiques. Une grande entreprise très diversifiée qui adopte ce type de structure ressemble en fait à un ensemble de petites entreprises mono-productrices¹.

Cette structure est jugée adaptée au Poste Maroc car la structure globale de l'établissement est divisée selon les fonctions principales (Moyens communs, Messagerie, Courrier et services financiers), chacune de ces activités ou segments de produits a ses propres moyens et méthodes de réalisation de leurs objectifs dans une optique parallèle d'assurer les missions majeures de l'organisation mère.

Dans ce cas, les différentes Directions (Générale, Ressources humaines, Audit et Communication) assurent la supervision et la mise en place des stratégies globales de l'établissement permettant la bonne marche de l'activité et la satisfaction au mieux des besoins de chaque fonction.

Cette structure présente les avantages suivants :

· La direction générale est dégagée des problèmes de coordination que posent les structures fonctionnelles, puisque chaque activité a son responsable, capable d'analyser la situation stratégique de son unité et maître des moyens de production la concernant ;

· En terme de motivation, la mobilisation des personnes est mieux réalisée lorsqu'elles sont responsables d'un produit (lancement, fabrication et suivi) ;

· Le découpage de l'entreprise en centres de responsabilité avec leurs objectifs et moyens propres est plus facilement réalisables ;

· Ce type d'organisation permet l'émergence de cadres généralistes, de managers.

Mais ces structures ont aussi un certain nombre d'inconvénients :

1 Norbert GUEDJ et collaborateurs, « Le contrôle de gestion pour améliorer la performance de l'entreprise », Les Editions d'organisation, 1996, page 367.

· Chaque division risque d'adopter une structure propre et transformer ainsi le groupe en une mosaïque d'entreprises indépendantes.

· Des conflits d'intérêts peuvent se développer entre les dirigeants de divisions, poursuivant leur propre stratégie et la stratégie globale de la direction générale.

· Les responsables d'activités deviennent de véritables « touche-à-tout » et risquent de manquer de compétences « pointues » nécessaires dans certains domaines.

Dans notre stage de fin d'études nous étions affectés au pôle « Moyens communs » ou « Achat, Logistique et Patrimoine ». L'affectation à ce pôle n'était pas aléatoire mais suite à l'adéquation des services existants avec la nature de notre formation en gestion tels que le service comptabilité et finance, le contrôle de gestion, le service achat et d'autres services représentant un champ fertile pour la mise en oeuvre de nos acquis universitaires et professionnels.

La pertinence de ce pôle réside dans le fait qu'il agit en faveur des trois activités principales de Poste Maroc, il permet la satisfaction de leurs besoins au niveau matériel, fonctionnement logistique et conditions de travail. Il permet aussi la gestion administrative de certaines opérations financières et commerciales des activités principales. Donc, le pôle Moyens communs doit faire preuve d'un bon management des ressources et moyens matériels ainsi qu'une réalisation optimale des différentes opérations comptables et financières.

2.2.3 - Le système d'information au Poste Maroc

Un système d'information représente l'ensemble des éléments participant à la gestion, au stockage, au traitement, au transport et à la diffusion de l'information au sein d'une organisation. Le système d'information coordonne grâce à l'information les activités de l'organisation et lui permet ainsi d'atteindre ses objectifs. Il est le véhicule de la communication dans l'organisation. De plus, le SI (système d'information) représente l'ensemble des ressources (les hommes, le matériel, les logiciels) organisées pour : collecter, stocker, traiter et communiquer les informations.²

Au Poste Maroc, le système d'information est caractérisé par la centralisation. Toues les directions régionales réparties tout au long du territoire marocain dépendent directement à la direction centrale à Rabat. La gestion, la

² http://fr.wikipedia.org/wiki/Syst%C3%A8me_d'information

coordination et la supervision des différents pôles de Poste Maroc sont assurées par la direction générale et les différentes directions qui en relèvent.

Les différentes opérations effectuées dans le cadre des activités principales, sont transmises directement aux services de traitement central.

Les déploiements de Poste Maroc à la mise à niveau de son système d'information et de la communication ainsi qu'à l'automatisation de ses services viennent dans l'objectif d'aboutir à un système de pilotage moderne capable de troquer la mentalité de l'administration pour celle de l'entreprise.

Pour Poste Maroc, l'informatique est considérée comme une matière première pour le fonctionnement de ses différentes activités. Les opérations effectuées dans le cadre des activités principales, sont transmises directement aux services de traitement central à l'aide des systèmes informatisés instaurés dans les directions et les agences de poste. Ces systèmes informatisés permettent aussi l'automatisation des services fournis et l'intégration de plusieurs nouveaux produits de la monétique et de la messagerie nationale, ainsi que l'extension du courrier hybride relatif au traitement des envois les plus complexes et volumineux. Sans oublier le rôle de l'Intranet dans la communication et la transmission des flux informationnels entre les différentes entités.

D'après ce premier chapitre, et après présentation de quelques attributs organisationnels de notre établissement d'accueil, on peut constater que Poste Maroc emprunte une nouvelle voie vers des stratégies de redéploiement, de modernisation et de mise à niveau. Cela, afin de maintenir sa place et créer d'autres perspectives de développement à travers l'améliorant de la qualité des services de traitement de courrier et la constitution d'un portefeuille de produits financiers capable de répondre à tous les besoins. Le rôle des nouvelles restructurations et de refonte du système de gestion aussi bien en termes d'organisation que de motivation prend place aussi pour l'amélioration de la productivité et pour faciliter le passage de Poste Maroc d'une dimension proprement étatique vers une autre dimension entrepreneuriale basée sur la compétitivité et la performance.

Chapitre 2 : Conception des tableaux de bord du pôle
« Moyens Communs » du Poste Maroc (DR Fès)

Durant notre stage de fin d'études au sein de Poste Maroc (Direction Régionale Fès), nous avons constaté que l'établissement dispose d'un seul tableau de bord limité à un reporting³ financier des différents produits de courrier, messagerie et des services financiers. (Voir les annexes 1, 2 et 3)

Dans les nouvelles approches de management, un tableau de bord pertinent ne doit pas se limiter à un outil de constat, faisant des comparaisons entre le « Prévu » et le «Réalisé ».

Un tableau de bord efficace, doit s'étaler sur toute la structure hiérarchique de l'entreprise, vu l'interdépendance et l'influence directe et indirectes des différentes fonctions sur la rentabilité financière des produits, les objectifs stratégiques et l'image de marque de l'entreprise.

Pour cela, le choix de notre thème a porté sur la conception des tableaux de bord des services du pôle « Moyens communs » de Poste Maroc (Direction régionale Fès).Les modèles des tableaux de bord conçus seront des compléments pour le tableau de bord existant afin de renforcer la pertinence du système d'information et aider au pilotage de la performance de ce pôle.

Ce deuxième chapitre de notre travail sera traité en deux étapes, la première sera consacrée au cadre conceptuel qui traite l'aspect théorique de notre thématique, afin de connaître les fondements et les règles de base de l'élaboration des tableaux de bord, ainsi que les apports, le développement dans le temps et les limites de cette technique. La deuxième étape concerne la démarche de travail, c'est la méthodologie chronologique de travail qu'on va adopter pour aboutir à la conception de notre thématique.