Tableau n°3.9.2. Influence de l'appréciation des
services sur le niveau de switch : régression linéaire sans
effet modérateur
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Dependent Variable: SWITCH
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Method: Least Squares
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Date: 10/02/20 Time: 22:09
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Sample: 1 202
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Included observations: 202
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Variable
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Coefficient
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Std. Error
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t-Statistic
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Prob.
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C
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2.949482
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0.257400
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11.45875
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0.0000
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APPRECIATION
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0.002847
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0.066901
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0.042551
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0.9661
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R-squared
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0.000009
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Mean dependent var
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2.960198
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F-statistic
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0.001811
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Durbin-Watson stat
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1.154606
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Prob(F-statistic)
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0.966102
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Source : élaboré par l'auteur
grâce au logiciel Eviews 10.
La régression linéaire de ce tableau vient
insister sur la relation entre l'appréciation des services et
l'intention de switch et renseigne que l'appréciation des services
n'influence pas significativement le niveau de switch. Pour une pente de
0,002847, la relation est presque inexistante. Ceci veut, paradoxalement, dire
qu'un membre peut être satisfait en ayant l'envie de quitter
l'institution, que ça soit involontaire ou pour une autre raison que
lui-même avance, où soit un autre apprécie moins les
services qui lui sont offerts par l'institution et n'a aucune envie de
switcher, peut-être parce qu'il a des relations à protéger
avec l'un des agents au centre de Direction de l'institution, le Gérant
ou quelqu'un de bien positionné. Le graphique ci-après en donne
une image claire.
Graphique n°3.2. Appréciation des services et
intention de switch : analyse graphique
 Source : élaboré par l'auteur grâce au
logiciel Ms Excel 2016.
Le graphique n°3.2montre que pour certains membres,
l'appréciation des services évolue dans le même sens que
l'intention de switch (ce qui est paradoxalement anormal) pendant que pour
d'autres, les 2 variables sont contra-cycliques. Certains membres auraient une
intention de switch estimé entre 2 et 3 pendant que pour les mêmes
membres disent être satisfaits approximativement à 4.
Ainsi, la qualité des services et la qualité
des effets/impacts n'influencent pas le niveau d'intention de switch. Sans
effet modérateur, la relation qui existe entre ces deux variables et le
niveau d'intention de switch n'est pas statistiquement significatif. La pente
négative de 0,063392 montre les variables qualité des services et
intention de switch varient en sens opposé, en appréciant les
services considérant leur qualité, les clients ont moins
d'intention de changer. Mais pour un coefficient angulaire positif de 0,083674
éclaire que la qualité des effets/impacts évolue dans le
même sens avec l'intention de switch mais moins proportionnellement. Ce
qui accepter la première hypothèse et rejeter la
deuxième.
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