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La communication institutionnelle des entreprises, etablissements et services publics en RDC( Télécharger le fichier original )par Franck MUKANYA-LUSANGA IFASIC (Institut Facultaire des Sciences de l'Information et de la Communication) à KINSHASA/GOMBE - DES (Diplôme d'Etudes Supérieures en SIC) 2015 |
CHAPITRE IX.LA COMMUNICATION DES ENTREPRISES PUBLIQUES Dans le présent chapitre, nous nous penchons spécialement sur la communication des entreprises publiques. A cet effet, nous procédons à l'analyse de ses différentes caractéristiques, sur la base des indicateurs inspirés particulièrement, mais pas exclusivement, du modèle de LASSWELL. Il s'agit notamment des indicateurs suivants : ü identité des émetteurs autres que l'organisation dans son ensemble248(*); ü positionnement de la structure de communication ; ü nature des messages ; ü relation entre la structure formelle de communication et les autres structures internes ; ü triangle stratégique d'objectifs, de cibles et moyens opérationnels ; identification des contraintes ou obstacles à l'épanouissement de la communication ; ü résultats estimés de la communication. Appuyés par le guide d'entretien, transmis précédemment aux opérateurs professionnels de la communication dans les différentes organisations concernées, nous avons sollicité de leur part une réponse à la double série de questions reprises dans le chapitre précédent. Pour diverses raisons, avons-nous signalé, la moisson de réponses n'a pas été identique d'une organisation à l'autre. Plutôt que d'en niveler la présentation par le bas, en écartant du champ des résultats toutes les informations de même nature non fournies par l'ensemble des organismes, nous avons opté plutôt pour une restitution fidèle des données récoltées, laissant ainsi à d'autres chercheurs le soin de combler, le cas échéant, les vides qui se sont imposés à nous.
Au regard de différentes questions, voici les principaux enseignements tirés de l'enquête sur la communication des entreprises, établissements et services publics en RDC, en sus de ceux exposés auparavant dans les chapitres consacrés à leur présentation générale. Les données ci-dessous sont présentées essentiellement de manière à fournir par souci d'ordre et de meilleure lisibilité une réponse aux « 5 W » de LASSWELL. Les réponses à d'autres questions pouvant se trouver sous-jacentes.
La SNEL dispose d'une Division Communication, Presse et Relations Publiques qui fait partie du Département Secrétariat Général. Le Service Communication et Presse, dont la création est située sans précision avant 1985, fonctionne dans l'enclos de la SNEL au sous-sol de l'immeuble abritant les services de l'ex-Ministère de la Coopération Internationale, depuis l'incendie qui avait frappé les installations du siège central de la SNEL, à Kinshasa-Gombe. Cette structure comprend 3 services :
Le Service Call Center emploie une trentaine d'agents qui travaillent en shifts de 8H à 15H ; 15H à 21H et 21H à 6Heures. Il existe une volonté du Conseil d'Administration d'élever la Division en Département. La proposition serait en cours d'examen avec issue présumée favorable.
Le Service Communication, avec 2 bureaux ou sous-structures dénommées Information et Presse, emploie 1 Chef de Service et 6 collaborateurs, dont 1 Licenciée et 1 Graduée en Anglais de l'UPN, 1 Graduée de l'IFASIC. Ils exercent des fonctions de Rédacteurs. Le Service RP se réduit aux activités d'accueil et de gestion protocolaire des évènements. Le Chef de Service Communication & Presse est Diplômée de la première promotion de l'ISTI, et donc Licenciée en Sciences et Techniques de l'Information. Elle est engagée à la SNEL et dans ce service depuis 1985. La Division à laquelle elle appartient est quant à elle pilotée par une Graduée « en quelque chose », autrement dit une sorte d'ovni scientifique telle qu'on en trouve plusieurs issus de la diaspora ou dans le champ des « leaders par le destin ». L'Administrateur Délégué dispose d'un Conseiller en communication, indépendant de la Division. « Il travaille avec « les petits » [opérateurs des journaux ou journalistes], qui ont l'humilité de se déplacer, de venir vers la Direction Générale ». Les relations internes au sein de la Division sont estimées aussi positives que l'est aussi l'auto-évaluation des animateurs.
Suivant le Job description [non transcrit] du Service Communication et Presse, la communication opère à 3 grandes occasions : · Fin et début de l'année : Bilan, Point de presse, Conférence animée par l'Administrateur Délégué sur proposition du Service, échange des voeux. Un appel est alors lancé aux médias audio-visuels et à la presse écrite (Potentiel, Le Phare, L'Observateur...) ; · Lancement de nouveaux produits (Call Center, Pré Paiement, sensibilisation sur la consommation rationnelle de l'électricité) ; · Grandes réunions régionales, ou nationales. Notre échange avec le Service Communication et Presse nous a permis notamment de mieux cerner le concept tant entendu de « délestage ». Il s'agit ainsi d'une suspension volontaire du service d'électricité pour un quartier ou groupe donné de clients, afin de servir alternativement tous les bénéficiaires de droit en fonction de la capacité disponible de production, qui est elle-même fonction notamment du niveau d'eau.249(*) Avant et après nous, par rapport à l'explication du délestage, il est souvent entendu cet aveu des étudiants reçus en stage à la SNEL : « Maintenant nous comprenons ! ». Ces stagiaires qui ont enfin compris répercutent à leur tour l'information dans leur milieu de vie. Ils sont ainsi utilisés comme « agents ambassadeurs », au même titre que les agents de SNEL. La structure de communication entretient globalement de bons rapports internes avec les autres structures, notamment la Direction Juridique. Une de ses tâches régulières consiste à rédiger des communiqués de presse. Elle travaille avec tous les médias, petits et grands, « sans privilège ». Cela n'empêche des rapports particuliers avec les grands de la presse écrite au niveau de la Division. La communication est orientée vers les différentes parties prenantes de SNEL.
Outre le Call center dont mention ci-dessus, SNEL a une publication officielle. Il s'agit d'une revue bimensuelle d'une quinzaine de pages environ, dont la parution réelle est hélas « sporadique » pour des raisons de contraintes financières. « Priorité au transformateur », tel serait le leitmotiv de la gestion financière, la communication étant jugée non productive, du moins de manière tangible. Aucun exemplaire n'a pu être mis à notre disposition, faute d'une tenue interne de documentation ou d'archives de presse. Pour notamment « maintenir la visibilité du Service », il est procédé à la publication hebdomadaire d'un « Bulletin interne ». Cible : le personnel de l'entreprise, jugé meilleur porte-parole, « meilleur avocat » ou ambassadeur de l'entreprise auprès des publics extérieurs, étant entendu par ailleurs que l' « on ne scie pas l'arbre sur lequel on est assis ». Le bulletin interne relate la marche technique de l'entreprise : état de la production, transport et commercialisation de l'électricité. La principale contrainte de la structure de communication est d'ordre budgétaire. Le niveau [quantitatif] de la communication n'est pas jugé suffisant. La raison principale est liée au coût de la communication. « La communication coûte cher or le management, c'est la communication », nous a-t-on dit à ce propos avec la précision suivante : « 500 à 600 USD pour un court message audio-visuel, c'est pesant !». Conséquence, il est fait souvent recours à ses propres ressources pour préfinancer des actions de communication. Les engagements financiers auprès des médias sont honorés avec d'énormes retards, allant de 3 jours jusqu'à 1 mois, sinon plus. Mais relevons en passant qu'ils sont bien souvent plus importants ailleurs. Le Budget du Secrétariat Général ou précisément de la Division CPRP ne nous a pas été fourni. Selon toute vraisemblance, il n'en existe point spécifiquement pour la fonction communication. La gestion du site web www.snel.cd a été remise à la Division après captation par le Département Systèmes d'Informations, autrement dit le Département Informatique. Pour le Service en charge de la communication, les problèmes de SNEL avec effet induit sur sa communication se résument à ceci : · Nécessité d'améliorer les habitudes de consommation et de faire comprendre que l'électricité a un coût ; · Besoin de maîtriser le système de production ; · Vieillissement des machines non restaurées au temps des vaches grasses, représenté par l'âge d'or de la production et du commerce minier par la GECAMINES, jadis premier client de la SNEL ; · Existence d'une seule ligne de transport électrique entre Inga et Kinshasa. Cette ligne est dépassée en capacité de transport. Une nouvelle ligne a été créée par les Indiens. Son inauguration a été retardée en raison du problème d'indemnisation des populations ayant dû se déplacer ou devant être déplacées pour l'implantation de la nouvelle ligne. Il a été fait recours à la Banque mondiale pour réaliser des sondages aux de recueillir les attentes de la population en rapport avec l'indemnisation, ainsi que pour libérer ladite indemnisation. Entre temps, l'électricité n'étant pas stockable, quand elle est produite, elle doit être transportée sinon elle est perdue. Il n'y a pas que l'information et les vivres frais ou les médicaments qui soient des produits périssables, avec une espérance de vie relativement plus longue d'ailleurs ; · Phénomène des « fils électriques dehors » ou « Mitshopo », conséquence de l'incivisme des consommateurs. Le courant est détourné des circuits de distribution. SNEL est confrontée au contournement et au non respect du délestage. · Commercialisation délicate de l'énergie électrique. La solution idoine serait trouvée dans le Projet interrompu de compteurs pré paiement. Le temps est à la renégociation du contrat en raison notamment du changement de mandataires et du besoin de nouvelles passations de marché. Il faut, selon notre interlocutrice à ce sujet, sortir de la facturation forfaitaire ou arbitraire, migrer du régime des compteurs fréquemment trafiqués par les clients. Société dont le caractère commercial est désormais confirmé, du moins sur papier, SNEL compte naturellement un Département Commercial, doté d'une Direction Marketing. La collaboration entre cette dernière et la fonction Communication n'est pas toujours très bonne. Il existe notamment un conflit autour de la représentation de la Division Communication à la Foire Internationale de Kinshasa, FIKIN. « La gestion [individuelle] des fonds alloués à cette activité est privilégiée au dépens de l'intérêt de l'entreprise ». Un autre sujet de dispute interne est constitué par la gestion du Call Center, objet de convoitise de la Direction Marketing.
Au nombre de quelques résultats engrangés par la communication, il est relevé :
Pour ces dernières activités, il y a notamment un déploiement de banderoles avec slogans dans la ville, des passages à la télévision en marge des émissions sportives.
La SCTP, selon nos interlocuteurs, développe deux types de communication, à savoir la communication la communication commerciale, d'une part, et la communication institutionnelle d'autre part. La communication commerciale est organisée autour de la vente des services, des produits principaux et accessoires de la SCTP (transport des biens et personnes, transit, manipulations, usine à gaz/vente acétylène, location immeubles et bureaux, imprimerie, service médical, exploitation forestière à YUKI, tout près d'Ilebo, construction, carénages, unités fluviales). Elle fait usage d'instructions internes et externes sous forme des notes de service, des notes tarifaires, d'avis au public à caractère régulateur. Il est compté plus ou moins 30 avis par an. La communication développée par la Direction Commerciale et Marketing, à travers notamment des réunions pilotées par le Gouvernement entre le secteur public et privé pour l'amélioration du climat des affaires, vise à défendre les intérêts de la SCTP, en particulier pour ce qui concerne l'éventail et la hauteur des tarifs pratiqués selon diverses prestations. S'agissant de la communication institutionnelle, qui porte ici de manière globale sur la vie de l'entreprise, elle a pour maître d'oeuvre principal la Sous Direction Relations publiques et Communication, une composante du Département « Direction du Directeur Général » une rattachée au « Département Direction du Directeur Général ». Cette Sous Direction est présentée comme la cadette des « Directions en staff », c'est-à-dire dépendant de la Direction Générale. Cependant, la dépendance n'est pas tout à fait directe, vu la présence intermédiaire de la structure dite « Département Direction du Directeur Général ». Mécontents de cette situation, les animateurs de la Sous Direction relèvent qu' « avec l'évolution du management d'entreprise, la communication doit occuper une place de choix dans toute organisation ». D'où le voeu exprimé pour qu'elle soit une « grande Direction », voire un Département, afin de « permettre au chargé de communication d'avoir une oreille attentive sur la gestion de l'entreprise et de mettre en place des stratégies susceptibles de mieux vendre son image. » L'existence de la Direction commerciale (enrichie à présent de l'attribut Marketing) est antérieure à 1985. Elle constitue précisément une réponse marketing à la concurrence des petits ports et petites unités fluviales. Cette Direction couvre plusieurs antennes ou sous-directions commerciales. Elle a la mission de fidéliser les clients, d'assurer le suivi de la politique SCTP en matière de commercialisation et service après vente, de qualité de la vente. Cette Direction joue aussi le rôle de structure conseil et de coordination auprès de la Direction Générale, avec laquelle elle estime avoir de bons rapports. En effet, les animateurs ont le sentiment d'être écoutés. Leurs rapports avec les autres structures de l'entreprise sont aussi jugés bons. Les instructions internes en vue d'actions commerciales sont préparées à la signature de la Direction Générale, qui ainsi les endosse, couvrant de son autorité quasiment toute action majeure de communication commerciale et marketing notamment. Concernant spécifiquement la Sous Direction RP et Communication, il y a lieu de signaler que les Relations publiques à la SCTP remontent historiquement au début des années soixante dix. En effet, la structure en charge de cette fonction est née au sein de l'ex-ONATRA en mars 1972. De 1972 à 1974, elle a le rang de service, soit la cinquième position hiérarchique dans l'architecture administrative globale, à savoir : Département, Direction, Sous Direction, Inspection, Service. Au début, ce service est rattaché à la Direction commerciale et fonctionne sous sa dépendance. De 1974 à 1976, 2 étapes seront franchies. D'abord, le service est détaché de la Direction commerciale et attaché à la Direction Générale comme Sous Direction, sous l'autorité du Directeur Général KANYAMA KANANA. Quand survient la présidence de M. MAFEMA GANZENG, le service est rabaissé au rang de Division. De 1978 à 1985 : nouvelle descente. La structure passe de Division à « Service de Relations Publiques et Protocole », sous la direction cette fois du Département de l'Administration. Enfin, de 1985 à ce jour, la structure est relevée au rang de Sous Direction : la « Sous Direction Relations publiques et Communication ». Celle-ci entretient avec d'autres structures des rapports estimés normaux, à travers notamment des réunions et correspondances de service ainsi que des rencontres personnelles. Vis-à-vis de l'extérieur, des « rapports de partenariat » sont également jugés corrects, c'est-à-dire empreints de respect réciproque entre les différentes parties à l'occasion de nombreuses activités de communication.
Les animateurs de la Direction Marketing, aux grades respectivement de Directeur et de Sous Directeur, sont respectivement Licencié en Sciences commerciales et Licencié en Relations Internationales. Quant à la Sous Direction Relations Publiques et Communication, elle compte 4 agents détenteurs d'un diplôme de Licence en Communication. Son pilotage est entre les mains de deux anciens de l'ISTI, Licenciés chacun en Sciences et Techniques de l'Information. Ces derniers n'ont pas cependant le grade de Sous Directeurs comme l'on pourrait s'y attendre. Ils sont en fait des agents intérimaires ayant simplement qualité d' « Inspecteurs.» Le poste de Sous Directeur est en réalité vacant.
Chaque année, la Direction Commerciale et Marketing trace pour ce qui la concerne son plan d'actions à impact visible sur le court, le moyen et le long terme. Ce plan n'est pas chiffré. Le Directeur Général se charge d'allouer à la Direction des moyens en fonction des projections d'activités qui lui sont présentées dans le plan, sur la base d'un diagnostic stratégique sur la situation de l'entreprise. Poser le diagnostic de l'entreprise constitue ainsi la première activité de Direction Commerciale et Marketing. Suivant ce diagnostic, la SCTP traverse des moments particulièrement difficiles dans l'exploitation. A ce propos, il est relevé que la réhabilitation de la route nationale Matadi-Kinshasa a été effectuée par l'Etat, alors que la restauration du chemin de fer, tout aussi stratégique, est laissée à la SCTP. Il importe de souligner, ont-ils estimé, l'existence d'un lien fort entre la situation macro-économique du pays et la situation de la SCTP. A titre indicatif, la dette de l'Etat envers la SCTP est de l'ordre d'environ 460 millions USD, en contrepartie de « tout ce que la SCPT transporte pour compte de l'Etat ». « Le plus grand client de la SCPT, c'est l'Etat, qui n'est plus solvable. Jadis, il y avait la Gécamines et ses importantes exportations des minerais transportées par l'ex-ONATRA. Ce temps est aujourd'hui révolu. » A travers l'éventail des canaux ci-dessous utilisés pour la communication de la SCTP, il est possible de dégager diverses autres activités qui vont de pair avec l'emploi desdits canaux ainsi que les stratégies dont elles sont sous-tendues. La communication institutionnelle vise toutes les parties prenantes aux activités de la SCTP, notamment l'Etat qui en est le principal sinon quasi l'unique actionnaire, tous les clients potentiels et les médias.
Divers canaux sont mis à contribution. Au niveau de la Direction Commerciale et Marketing, il a été fait état de canaux ou moyens de communication suivants : - Abonnement des agents maritimes, individus, commerçants, importateurs, exportateurs ; - Affichages ; - Presse audio-visuelle/Bande passante, presse écrite, etc. ; - Communiqués de presse, exemple des déplacements des bateaux ; - Réunions de service ; - Dîners avec les opérateurs économiques ; - Discussions sur de nouveaux modes de facturation ; - Journées portes ouvertes sur les sites d'exploitation ; - Expositions foraines [références du site non connues de mémoire par les opérateurs de la communication commerciale] ; - Dépliants. Au niveau de la Sous Direction Relations Publiques et Communication, les canaux et mécanismes de communication suivants ont été : - Exposition à la FIKIN ; - Cérémonies d'échanges de voeux ; - Rencontres employeurs-employés ; - Passages dans des émissions ; - Conférence de presse ; - Diffusion des activités de l'entreprise par les médias ; - Journal d'entreprise ; - Voyages de presse ; - Banderoles ; - Affiches. Sur le plan stratégique, « toute action communicationnelle menée au sein de la SCTP vise en substance à soigner l'image de l'entreprise (...). Chaque message utilisé a un destinataire précis. Le canal par lequel passe ce message est choisi en fonction de ce destinataire pour produire l'effet escompté ». La Sous Direction RP et Communication a exprimé des contraintes de plusieurs ordres, notamment : ü Le manque de véhicule de service, en raison d'un charroi automobile très réduit ; ü Le manque de bureaux adéquats ; Le manque de micro-ordinateurs (1 seul micro-ordinateur disponible pour toute la Sous Direction) ; ü L'absence de motivation du personnel ; ü La non participation du Responsable de la communication aux grandes réunions de la Direction Générale et du Conseil d'Administration ; ü L'absence de formation continue pour le personnel journaliste employé par l'entreprise et le faible niveau du recrutement du personnel de collaboration ; ü L'ultra insuffisance du budget accordé à la Communication au vu de la taille de la SCTP : USD 500 000. Le budget prévisionnel est rarement réalisé faute des ressources financières indispensables pour l'ensemble de l'entreprise ; ü L'absence d'une « caisse de dépannage », pour répondre aux urgences de service ; ü L'absence d'équipements audio-visuels. Faute des moyens financiers conséquents, les plans ou programmes d'actions n'ont jamais été concrétisés. « Notre entreprise recourt à de petites actions en fonction des maigres moyens mis à la disposition de l'entité de la communication », nous a-t-il été dit en clôture du long chapelet de contraintes ci-dessus.
Selon la Direction Commerciale et Marketing, les relations de la SCTP avec les médias sont « atypiques ». Il est déploré la présence permanente des journalistes pour « encenser les mandataires », « même quand il y a trois ou quatre mois de retard dans le paiement des salaires ». La Direction stigmatise une désinvolture étonnante dans le choix des supports d'information, à savoir « journaux des coins de rue, vendus à quelques pièces d'exemplaires, sans véritable audience... ». Suivant l'évaluation de cette Direction, la communication spécifiquement institutionnelle est menée de manière « vaille que vaille et contradictoire ». Elle exercerait un impact négatif sur la communication commerciale et marketing. Une illustration de ce dysfonctionnement est fournie par l'annonce d'acquisitions neuves, selon les uns, mais présentées comme de vieilles acquisitions au sein de la même maison par l'autre structure en charge de la communication. Pour les animateurs de la Sous Direction Relations Publiques de la SCTP, les populations congolaises ont du mal à cerner les objets sociaux des différentes entreprises du Portefeuille faute d'une bonne communication. C'est une « triste réalité observée dans la plupart des entreprises publiques », dont la leur évidemment. Toutefois, il a été relevé la difficulté de donner une appréciation précise et vérifiable sur les résultats engrangés dans le cadre de la communication au sein de la SCTP en particulier. En effet, les services chargés tout autant de la communication commerciale et marketing que de la communication institutionnelle ne disposent pas de moyens financiers pour réaliser sur terrain des sondages d'opinions ou d'autres études sur le comportement des clients de l'entreprise. Au-delà de ce qui vient d'être écrit et de la vision extérieure de quelques bâtiments ou bureaux de la SCTP apparemment bien parés pour les regards étrangers, relevons toutefois aussi l'insalubrité observée par nous-mêmes du cadre de travail. Cette insalubrité pour le moins scandaleuse, faite notamment d'odeurs d'urine à diverses caches d'escaliers n'est pas absolument dissociable de la communication pour les parties prenantes en visite ponctuelle ou régulière dans l'entreprise. .../...
La REGIDESO a une Division Communication & Presse, en sigle DICOPRE. Cette Division dépend du Secrétariat Général, qui a également dans ses dépendances la Division Juridique ainsi que la Division Documentation et Archives. La structure de la DICOPRE comprend : ü Un Secrétariat ; ü Deux Services :
Les missions fixées à la Division, et spécialement à sa composante Service Communication et Presse, dérivent globalement des attributions du Secrétariat Général, suivant la Note de service DG N° 023/2004 du 09 juin 2004. En effet, il revient au Secrétariat Général notamment « d'entretenir une bonne image de l'entreprise, tant à l'intérieur qu'à l'extérieur ; d'assainir les relations en son sein horizontalement et verticalement ».
Le profil du Chef de la Division Communication & Presse en termes de formation n'a pas été porté à notre connaissance. Nous avons noté qu'en fait la Division fonctionne quasiment sous couvert d'une seule personne, avec un suppléant ponctuel sans pouvoir quelconque d'initiative. Le contenu de la fonction Relations Publiques est essentiellement de l'ordre des tâches protocolaires, en particulier l'assistance aux personnes voyageurs de l'entreprise ou à ses visiteurs extérieurs.
Les activités programmées au compte de la Division Communication & Presse, sinon plus véritablement à celui du Service Communication & Presse si nous excluons la composante RP & Protocole sont multiples. Elles consistent notamment à :
ü Elaborer les prévisions budgétaires de la structure et en assurer le suivi d'exécution ; ü Sensibiliser les autorités politiques, les abonnés, le personnel, les organisations de coopération, sur les projets à court, moyen et long termes ainsi que les contraintes d'exploitation, en vue d'obtenir leur implication dans la résolution des problèmes ; ü Suggérer et mettre en oeuvre des stratégies de communication susceptibles de contribuer à l'amélioration de l'image de marque de l'entreprise ; ü Mettre en oeuvre les programmes d'actions appuyés sur ces stratégies et orientés vers le grand public, les pouvoirs publics, les partenaires intérieurs et extérieurs de la REGIDESO ; ü Veiller à la publication régulière du journal d'entreprise et à la sélection des articles et informations à y insérer ; ü Récolter les éléments en vue de l'élaboration de la mise à jour du répertoire des partenaires de l'entreprise ; ü Proposer les thèmes des journées « porte ouverte » ;250(*) ü Participer aux manifestations foraines et foires auxquelles la REGIDESO est intéressée ; ü Assurer l'offre d'informations sur la société suivant les besoins, notamment sur le produit vendu/ captage, chaîne de traitement, produits utilisés sous le regard de l'OMS, transport, mode de facturation ; ü Présenter les difficultés à l'Autorité ; ü Entretenir des relations suivies avec les médias ; ü Réaliser des documents et spots publicitaires à la Radio et à la TV ; ü Rédiger des communiqués et autres messages à publier par la presse ; ü Organiser des émissions RTV visant l'entretien de l'image de marque de l'entreprise ; ü Organiser des points de presse relatifs aux contraintes liées à la production et la distribution d'eau, etc. ü Superviser l'organisation des cérémonies officielles initiées par le « Comité Directeur »251(*) à l'intention du personnel, des pouvoirs publics, des partenaires bilatéraux et multilatéraux ü Élaborer journellement la revue de presse. Le cercle des principaux destinataires internes de cette revue de presse englobe le Président du Conseil d'Administration, l'Administrateur Délégué Général, l'Administrateur Délégué Général Adjoint, l'Administrateur Délégué Technique, l'Administrateur Délégué Financier, le Secrétaire Général, le Président de la Délégation Syndicale Nationale. Le répertoire des supports utilisés à cette fin comprend généralement les titres suivants : L'Observateur, ACP, La Prospérité, Le Phare, La Référence Plus, Forum des As, Palmarès, La Tempête des Tropiques. Régulièrement, la revue de presse est articulée autour de 5 rubriques : ü Portefeuille : relation entre la REGIDESO et les « Entreprises publiques » ; ü Politique : info saillantes au plan national ü Economie : info économiques pouvant avoir une influence directe ou indirecte sur la vie de la REGIDESO ü Cours de change indicatif USD/FC ü Toute information ou tout commentaire de la presse audiovisuelle relative à la REGIDESO. La communication est orientée vers toutes les parties prenantes aux activités de la REGIDESO.
La REGIDESO a des relations presse avec une diversité de journaux, dont les publications désignées ci-dessus pour la réalisation de la revue de presse. Elle est aussi en relation avec de multiples chaines de radio et télévision, notamment pour la diffusion des communiqués relatifs à ses activités. Faute de moyens nécessaires, la publication ECHOS DE LA REGIDESO ne paraît plus depuis plus de 3 ans. L'entreprise dispose d'un site web dont voici l'adresse : www.regidesordc.com
Nous n'avons pas obtenu une appréciation des acteurs internes sur l'impact de la communication institutionnelle de la REGIDESO. .../...
La SONAS dispose d'un service Communication rattaché fonctionnellement au bureau de l'Administrateur Directeur Général. Ce service comprend : ü Un chargé de communication ; ü Un agent de communication chargé de relations avec les médias ; ü Un agent de communication chargé « d'habiller » le site web et d'assurer le suivi des publications. Les missions assignées globalement au Service Communication consistent à : ü « vendre positivement l'image de la SONAS et de son ADG » ; ü Faire valoir et faire connaître les produits et services de la SONAS ; ü Médiatiser les activités de la SONAS.
Nous n'avons pas obtenu le profil des professionnels acteurs dont les compétences présumées sont contenues dans les missions énoncées ci-dessus.
Une des activités privilégiées du Service de Communication de la SONAS consiste à assurer la couverture de l'opération dénommée « Jeudi Sinistre », où l'ADG est mis en première ligne, sinon en vedette, à l'occasion du paiement des indemnités d'assurance automobile et d'assurance vie. A cet effet, les organes de presse sont sélectionnés en fonction de leurs audiences et de leur appartenance ou tendance : « organes de presse gouvernementale », « organes neutres », organes de presse proches ». A cette catégorisation s'ajoute le paramètre de la périodicité du média : quotidien, hebdomadaire, bihebdomadaire, trihebdomadaire.252(*)
A titre indicatif, voici le plan média de cette activité à la date du 20 juin 2014. Tableau 9.4. Plan media de la SONAS du 20 juin 2014 SUJET : JEUDI SINISTRE
Source : MASSAMBA MASI Grâce, Op. cit., p. 19 D'autres plans médias concernent notamment des réunions techniques internes. Outre l'élaboration des plans médias pour les évènements à rapporter, le Service exécute notamment et régulièrement des revues de presse. Il rédige des projets de « papiers de presse » pour rendre compte de « Jeudi Sinistre », soulignant combien la SONAS continue sans relâche à indemniser les sinistrés depuis plus de quatre ans. Des centaines d'entre eux sont, apprend-on, indemnisés et sont rentrés dans leurs droits grâce à cette opération réalisée chaque jeudi. Tous les publics clients potentiels de la SONAS sont visés par les messages, sans compter évidemment les pouvoirs publics et les médias courtisés avec intensité pour répercuter la bonne nouvelle sur les performances exceptionnelles de la Société Nationale d'Assurance.253(*)
Il nous a été fait état de la carence en particulier d'un ordinateur pour le Service Communication. Mais des rapports de stage émis au cours de différentes périodes signalent ponctuellement la présence d'un ordinateur avec la connexion Internet. Des moyens particuliers n'ont pas été signalés à la disposition du Service. Il utilise comme repris dans le plan média indicatif ci-dessus plusieurs canaux de communication en vue de médiatiser l'opération « Jeudi Sinistre » spécialement.
Grâce aux dossiers d'assurance traités en bonne et due forme, la SONAS estime rénover la confiance longtemps ternie entre l'assureur et ses nombreux abonnés. L'évaluation de Jeudi Sinistre du 12 juin 2014 fait ainsi état de paiement de 110 dossiers se rapportant essentiellement à l'assurance automobile, vie et incendie, provenant de la Direction Générale et de différentes agences de la société. Si l'on en croit le contenu des articles de presse relatifs aux divers paiements, « les ayants-droit se déclarent très touchés du geste posé à leur endroit par la Direction Générale de la SONAS, qui indemnise sans problème les dossiers déposés dans les agences ».254(*) La SONAS pense communiquer de la sorte plus efficacement par des actes tangibles. .../...
La RVA dispose d'une Division Relations Publiques dont l'organigramme est représenté ci-dessous. Figure 9.1. Organigramme de la Division RP de la RVA DIVISION RELATIONS PUBLIQUES SECRETARIAT SERVICE PROTOCOLE SERVICE VOYAGE SERVICE PRESSE B. BILLETTERIE NATIONALE B. HEBERGEMENT B. PRESSE AUDIOVISUELLE ET ECRITE B. ACCUEIL B. BILLETERIE INTERNATIONALELE BUREAU PHOTOGRAPHIE ET ARCHIVES B. CHANCELLERIE B. MISSIONS ET MUTATIONS B. CERTIFICATION ET VERIFICATION La mission assignée à cette structure consiste globalement à « mettre en oeuvre les politiques communicationnelles édictées par les organes de décision de l'entreprise par l'organisation des relations avec la presse, entre les décideurs et le personnel, les personnes et organismes extérieurs ».
Le Chef de la Division RP en fonction est Licencié en Relations internationales. Le Job description prévoit qu'il puisse avoir une Licence en Communication ou précisément en Relations internationales, avec néanmoins cinq ans d'ancienneté minimum dans une fonction en rapport avec la communication, quelle que soit l'une ou l'autre formation prévue pour ce poste. Le Service Presse, qui a apparemment un rôle central au sein de la Division, est appelé notamment à : ü Superviser les différentes activités médiatiques au sein de la RVA ; ü Veiller à l'abonnement et au renouvellement d'abonnement des journaux locaux ou étrangers, et en assurer la distribution aux services bénéficiaires ; ü Rédiger sur ordre de la hiérarchie les communiqués de presse ; ü Présenter la revue de presse quotidiennement à l'Administrateur Directeur Général ; ü Participer à la rédaction de la revue de l'entreprise ; ü Tenir les archives traitant de la RVA ; ü Réaliser des photos et images techniques de la RVA. ü Participer à la conception et à l'actualisation du site web de l'entreprise.
Outre les activités qui se dégagent de la mission décrite ci-dessus, la Division RP déploie ou est appelée à déployer des activités de nature suivante : ü Proposition des mécanismes appropriés pour la création des relations sociales harmonieuses au sein de l'entreprise ; ü Mise en place d'un service d'information de l'opinion tant interne qu'externe, nationale et internationale sur les activités de l'entreprise ; ü Création et organisation des sources d'information pour l'entreprise ; ü Récolte et restitution de toute information utile à son sujet ; ü Gestion de la revue de l'entreprise et de son site web ; ü Organisation des manifestations au sein et en dehors de l'entreprise ; ü Mise en oeuvre tout le processus des voyages « sponsorisés » par la RVA ; ü Gestion de l'agenda des autorités de l'entreprise et du personnel commis à leurs résidences. La communication institutionnelle est multidirectionnelle.
La RVA dispose d'un site web : www.rva-rdc.com . Elle projette de disposer également à une échéance hélas non déterminée d'une revue d'entreprise. L'entreprise recourt à divers canaux traditionnels pour sa communication institutionnelle, notamment des brochures d'accueil, dépliants, rapports officiels d'activités. A titre indicatif, la RVA a publié le rapport intitulé « Bilan des activités techniques 2012 & Perspectives 2013 ». C'est document d'une lisibilité a priori peu évidente et à diffusion manifestement limitée, mais très riche en informations. En effet, ce rapport offre des informations dignes d'intérêt notamment sur les aspects suivants : aperçu général de la RVA, travaux réalisés, statistiques de trafic avec une variation très légèrement en baisse du mouvement des aéronefs, statistiques des incidents techniques et accidents, acquisitions d'équipements pour service de sécurité et lutte contre incendie pour quatre aéroports (Lubumbashi, Kolwezi, Mbuji-Mayi et Bukavu), infrastructures radioélectriques (radiocommunications, radionavigation, énergie, balisage lumineux de piste, équipements et systèmes aéroportuaires N'djili, éclairage parking, infrastructures pistes et bâtiments). Autant d'informations qui renseignent apparemment d'une abondante activité interne et qui sont démonstratives de « L'avenir en construction ». Elles offrent en particulier à la RVA l'opportunité de justifier les perceptions sur les usagers destinées à alimenter le Fonds de Développement des Infrastructures Aéroportuaires ou Infrastructure Development Fund (I.DE.F.). Un dépliant riche en couleur et pour ainsi dire « futuriste » expose ce que seront demain les tout beaux aéroports de la RDC. Il annonce que l'IDEF, qui est de 10 USD sur les vols domestiques et de 50 USD sur les vols internationaux sera bientôt intégré dans le prix du billet d'avion.
Les principales contraintes sont d'ordre financier. Il n'existe pas de dotation budgétaire pour le Service communication qui fonctionne avec des allocations financières ponctuelles au gré des évènements.
Nous n'avons pas enregistré une appréciation interne de la communication institutionnelle de la RVA. Mais notons qu'à l'occasion du dernier changement de mandataires publics à la tête de la RVA, son nouveau Président du Conseil d'Administration a fustigé sans réserve toute la gestion de l'équipe dirigeante précédente. Emile BONGELI a notamment indiqué que la RVA, en dépit de son monopole, exerçait un contrôle de l'espace aérien congolais inférieur à 10 %, à telle enseigne que la RDC était dorénavant qualifiée de « trou noir » dans les instances de l'aviation internationale. « Equipements obsolètes, détournements, mauvaise gestion intégrale », autant de qualificatifs employés pour présenter l'entreprise dont il venait de reprendre les rênes en avril 2012.255(*) Dans ces conditions-là, que reste-t-il d'impact pour les belles activités de communication multiformes déployées par ceux qui l'ont précédé et qui sont allés en justice contre l'Etat ? .../...
* 248L'identification des différents émetteurs en tant qu'organisation économique spécifique constitue précisément l'objet des chapitres IV à VII formant le cadre de l'étude. * 249 Depuis quelque temps, SNEL fait face à l'étiage du fleuve et à un déficit aggravé de la production, au point de se tourner à présent vers l'importation de l'énergie électrique pour soutenir l'industrie minière au Katanga, après avoir été auparavant exportatrice. Informations obtenues de première main lors des travaux de la Commission Tarifaire du Gouvernement/Ministère des Finances au cours de sa session de janvier 2015. * 250 Chaque année, il est organisé deux ou trois journées porte-ouvertes à l'intention tour à tour des groupes de pression, des établissements d'enseignement supérieur et universitaire, des camps militaires ou de la population anonyme. * 251Ce « Comité Directeur », dont l'existence n'est pas statutaire, est constitué de l'Administrateur Délégué Général, l'Administrateur Délégué Général Adjoint et l'Administrateur Délégué Technique. * 252 KOYAME MENDE Pascaline, Op. cit., p.15 * 253 La SONAS est classée bien loin parmi ses homologues africains en termes de chiffres d'affaires, notamment par rapport à son correspondant ivoirien. * 254 Pour la date du 12 juin 2014, il s'agit précisément de : 57 dossiers de la Direction Générale, 17 de Limete, 2 de N'djili, 3 de Huileries, 1 du 30 Juin, 2 de la FIKIN, 9 de Kasa Vubu, 2 de Kingabwa, 1 de Sainte Thérèse et 1 de l'Avenue de Libération. * 255 www.rva-rdc.com , « Régie des Voies Aériennes (RVA) : situation catastrophique », consulté le 1er juin 2015 à 17 h30. |
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