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La communication institutionnelle des entreprises, etablissements et services publics en RDC( Télécharger le fichier original )par Franck MUKANYA-LUSANGA IFASIC (Institut Facultaire des Sciences de l'Information et de la Communication) à KINSHASA/GOMBE - DES (Diplôme d'Etudes Supérieures en SIC) 2015 |
CHAPITRE XIII.Théorie générale de la communication institutionnelle Dans ce chapitre, nous revenons en boucle avec une proposition de théorie générale applicable à la communication institutionnelle, après le développement auparavant des modèles et de la théorie stratégique. La position a priori inattendue de ce chapitre en aval, tout comme notre hypothèse, est justifiée au point 8.4. du chapitre 8 relatif au développement de la méthode de recherche.
La communication des organisations, inclusive de la communication institutionnelle, constitue un champ de recherche relativement récent. Ce champ, faut-il le relever ensuite, est peu structuré et éclaté en approches très diverses : communication interpersonnelle, dynamique des groupes, sociologie des organisations, management, sémiologie, sociolinguistique. Mais les travaux les plus récents tentent de fournir une analyse pluraliste et systémique des phénomènes de communication en son sein.290(*) S'agissant de l'importance de la communication pour l'entreprise, en interne comme en externe, un consensus est de longue date acquis. Henry MINTZBERG, à titre indicatif, considère ainsi que la communication est un des trois domaines fondamentaux du travail du dirigeant.291(*) Toute l'activité d'une entreprise n'est en effet qu'un enchaînement de processus d'interactions et de communications, huile qui permet aux rouages organisationnels de fonctionner, particulièrement dans les nouvelles formes d'organisation qui apparaissent aujourd'hui et qui ne sont pas seulement consécutives à l'essor des NTIC.292(*)
Tandis que l'importance de la communication dans l'organisation est ainsi établie, il reste cependant à en préciser le comment. Jean CABIN relève à ce sujet que la communication étant vue très souvent dans le monde de l'entreprise comme la cause de tous les maux et le remède susceptible d'apporter une solution à tout problème, il est devenu commode de ramener tout dysfonctionnement organisationnel à un « problème de communication ». Ce constat, dit-t-il par ailleurs, est révélateur des illusions persistantes au sein des organisations quant aux caractéristiques et aux vertus supposées de l'acte de communiquer.293(*) De ces illusions, on peut en distinguer trois particulièrement fréquentes et trompeuses, à savoir : ü L'opinion répandue qu'il est facile de communiquer, puisqu'il suffirait d'énoncer un message ; ü La fausse idée que dès lors que l'on est parvenu à expliciter ce message, il sera de toute évidence compris par le récepteur de la même manière que l'émetteur ; ü L'illusion majeure qu'il n'existerait qu'une forme de communication pertinente, celle selon laquelle le message a été émis. S'il est vrai que les sciences humaines ont très largement contribué à révéler ces illusions et à éclairer les logiques à l'oeuvre dans les processus de communication en organisation, il n'en reste pas moins que ce champ de recherche reste peu structuré comme indiqué ci-dessus. D'une part, les différentes approches offrent une vision de la communication essentiellement psychologique, conduisant à sous-estimer le rôle que joue la structure organisationnelle. D'autre part, les sciences de l'organisation et du management, en dépit de l'étendue de leur champ d'investigation, se sont peu intéressées aux fonctions de la communication. A contrario, dans les analyses de Michel CROZIER294(*), par exemple, la part de la communication dans les stratégies et les comportements des acteurs est essentielle. Selon cette approche d'ordre sociologique, les acteurs en organisation ont une marge d'autonomie et développent des stratégies. Le pouvoir est une relation d'échange qui se négocie. La maîtrise de zones d'incertitudes, et par conséquent celle de l'information et de la communication se trouve au coeur de cette relation, selon CROZIER.295(*) Mais, bien que considérée à juste titre comme une composante et une ressource capitales du fonctionnement de l'organisation, la communication n'y est pas étudiée en tant que telle. La raison de cette situation est la difficulté consistant à cerner avec rigueur la notion même de communication en organisation, tant il est vrai que celle-ci renvoie sur le terrain à des réalités et des domaines d'actions radicalement différents, que l'on peut sommairement classer en quatre catégories : - Rapports interpersonnels à l'intérieur de l'organisation : problèmes de recrutement, motivation, organisation spatiale, rapports hiérarchiques... ; - Distribution, circulation et partage de l'information, autrement dit l'entreprise comme système d'information : consignes, formalisation des procédés, diffusion de l'information interne... ; - Communication vers le client et vers l'extérieur, qu'elle soit axée sur le produit (publicité, marketing, modes d'emploi...) ou sur l'organisation elle-même, ce qui correspond précisément à la communication institutionnelle. Celle-ci relève de ce que l'on appelle usuellement la communication externe, où les problématiques relèvent moins de l'analyse organisationnelle que de celle des mécanismes d'influence et d'argumentation.296(*)
« Dès lors qu'une organisation a des objectifs d'efficacité, et dès lors que la communication est perçue comme une ressource fondamentale, il va de soi que nombre de travaux sur la communication n'ont pas pour seul objet de comprendre les processus en cours. Ils visent aussi à les améliorer. Ils se manifestent soit par l'élaboration des « techniques » de communication, soit par des facteurs qui visent à mettre en évidence les facteurs et conditions d'une bonne communication ».297(*) M.-R. CHARTIER avance ainsi sept principes nécessaires à la bonne compréhension d'un message : - le principe de pertinence, qui consiste à atteindre le cadre de référence psychologique du récepteur ; - le principe de simplicité ; - le principe de définition, qui exige de définir avant de développer ; - le principe de structure, qui renvoie à l'organisation du message en une série d'étapes successives ; - le principe de répétition, invitant à répéter les éléments clés du message ; - le principe de comparaison et de contraste, qui prescrit de procéder par association d'idées ; - le principe de l'appui sélectif, recommandant d'attirer l'attention sur les aspects les plus importants. Dans une perspective voisine, certains chercheurs ont analysé les attitudes de communication. Lyman W. PORTER a ainsi construit une échelle de six attitudes possibles allant de la plus contraignante à la plus libre : - le conseil ou ordre ; - l'évaluation ou jugement ; - l'aide ou soutien ; - l'enquête ou interrogation ; - l'interprétation ; - la compréhension. Selon le contexte et les objectifs, chacune de ces attitudes est plus ou moins adaptée.298(*)
Une des approches en pole position sur la communication institutionnelle consiste à analyser le rôle du contexte social et institutionnel. Les travaux réalisés dans ce cadre montrent tout particulièrement l'influence des communications informelles et de la dimension symbolique (prestige, statut, pouvoir, rites...) des relations au sein d'une organisation. Nombre de tentatives de réorganisation et de changement en interne, par exemple, se heurtent à la défense des individus qui n'acceptent ces transformations que par rapport à la signification qu'ils leur accordent. L'existence d'un ensemble commun de référents identitaires et culturels est un autre ingrédient d'une communication efficace. C'est ainsi que la notion de culture d'entreprise a connu un succès considérable dans le milieu managérial. Mais, ce succès a été éphémère, du fait d'avoir été le plus souvent fondé sur une vision superficielle et instrumentale. On peut considérer que la stratégie de l'agent ambassadeur, dans laquelle l'agent est élevé en meilleur défenseur de l'entreprise à l'extérieur s'inspire précisément de cette notion de culture d'entreprise, manifestée par l'identification à l'entreprise du personnel de l'entreprise.299(*) Un troisième niveau important de la définition d'une communication efficace, notamment tournée vers l'extérieur, est celui des supports et de l'environnement physique de la communication. Ce niveau couvre : la conception et le fonctionnement du système de circulation de l'information, l'agencement et les caractéristiques physiques des lieux de travail, leur éloignement, l'utilisation de telle ou telle technologie...Autant de facteurs participant du processus de communication et faisant l'objet de très nombreux travaux.300(*) Au demeurant, les travaux sur la communication en organisation, y compris la communication institutionnelle, offrent des visions parcellisées. Celle-ci est le fruit d'un système complexe et dynamique de facteurs mêlant la compétence et la stratégie communicationnelle des acteurs, les identités et les histoires individuelles, l'existence d'une culture et de codes de communication communs, de supports et des canaux appropriés ; un contexte économique, social, hiérarchique, matériel et physique ; une situation particulière... Des modèles et de paradigmes nouveaux intègrent pleinement ce constat. C'est le cas de la théorie très en vue des processus de communication d'Alex MUCHILELI dont présentation sommaire ci-dessous.
Une idée assez simple préside cette approche, à savoir que pour interpréter le comportement des individus en situation de communication, il faut chercher à comprendre le « sens » que ces derniers donnent à leur action. Ce sens, selon MUCHIELLI, est le fruit de l'interaction entre l'acte de communiquer et l'ensemble des éléments constitutifs du contexte dans son acception la plus large. Le sens naît d'une mise en relation. La mise en relation concerne la communication qui se fait et la situation dans laquelle elle se fait. Il surgit ainsi d'une « contextualisation ». Pour faciliter l'analyse de la contextualisation et de ses effets de sens, MUCHIELLI et de nombreux spécialistes découpent toute situation de communication en sept contextes fondamentaux : - contexte spatial : ce qui est dit prend un sens par rapport à la disposition du lieu et à ses contraintes s'imposant à tous ; - contexte physique et sensoriel : ce qui est dit prend un sens par rapport à l'ensemble des éléments sensoriels qui arrivent aux différents sens (vue, ouïe, proprioception, odorat, toucher) ; - contexte temporel : ce qui est dit à tel moment prend un sens par rapport à ce qui s'est dit avant ; - contexte des positions respectives des acteurs : ce qui est dit prend un sens par rapport aux positionnements des acteurs entre eux ; - contexte relationnel social immédiat : ce qui est dit prend un sens par rapport à la qualité de la relation entre les acteurs et dans l'ensemble du système interactionnel créé ; - contexte culturel de référence aux normes et règles collectivement partagées : ce qui est dit prend un sens par rapport à ces normes appelées ou construites au cours des échanges ; - contexte expressif des identités des acteurs : ce qui est dit prend un sens par rapport à ce que l'on sait ou ce qui est affiché des intentions et des enjeux des acteurs en présence.301(*) MUCHIELLI rappelle que tous ces contextes sont présents simultanément. Le sens global de la communication est donc la résultante de l'addition des significations prises par la communication opérée dans ces contextes. Ainsi se pose-t-il en permanence le problème de repérage du « contexte pertinent » (le cadrage final) pour les différents acteurs, comme l'ont bien signalé aussi les membres de l'école de Palo Alto. Le sens naissant du contexte et de ses éléments organisés en réseau, KOHLER parle d'échelon de perception du sens. Il existe doublement des échelons locaux et des échelons globaux. En tant qu'observateur de notre propre situation de communication, nous pouvons décider des contextes prioritaires ou du « contexte » dans lequel nous voulons comprendre la situation. Dans la plupart des cas, on perçoit du reste d'emblée le sens à plusieurs des niveaux énoncés ci-dessus simultanément. Toutefois, dans des situations éprouvantes, certains niveaux de sens nous sont « bouchés ». Il revient à l'homme de communication d'avoir la compétence supplémentaire de choisir son « cadrage » et de comprendre qu'il existe plusieurs « réalités », qui sont des réalités de sens, comme l'a dit WATZLAWICK.302(*) Selon « l'empan » du cadrage réalisé, autrement dit l'étendue des phénomènes en compte ou leur « ponctuation », le système pris comme référence sera différent, avec conséquence aussi sur le sens construit. L'interprétation trouve ses multiples racines dans les processus de contextualisations différentes opérées par des acteurs différents, volontairement ou non. Le « sens partagé » ne sera pas ainsi immédiatement évident. C'est par et à travers des échanges, qui sont alors souvent des métacommunications, que l'on pourra le découvrir. »303(*) Aussi, l'étude du fonctionnement détaillé des « processus de la communication », quels qu'en soient les genres, révèle-t-elle que toute communication est aussi, en permanence, une métacommunication.304(*) La problématique de la « variation » du sens selon les contextes, qui sont toujours plus ou moins des contextes manipulables, est une nouvelle façon d'aborder les « effets » de la communication ».305(*)L'étude détaillée de la mise en place des processus d'influence bénéficie de cette conception, en privilégiant éventuellement quatre contextes prioritaires : - le contexte des identités ; - le contexte normatif ; - le contexte des positionnements ; - le contexte relationnel.306(*) Une autre approche pour le diagnostic des communications organisationnelles est l'analyse systémique, qui tire ses origines de la cybernétique avec le mathématicien Norbert WIENER. Celui-ci a utilisé l'analogie d'une boîte noire réagissant aux stimulations (inputs) par des réactions (outputs). Elle insiste sur la notion d'équilibre, de feedback, de stabilité et de complexité organisationnelle. Elle reconnaît aussi la concurrence entre les sous-systèmes. Suivant cette approche, la composante communication au sein de l'entreprise se trouve en compétition avec le sous-système « marketing », le sous-système « financier », le sous-système « relations sociales ». Elle est basée sur un dispositif de contraintes limitant les marges de manoeuvre et sur des incitations aux changements. La transformation en boucle de l'information reçue en actions à engager est un des rôles qu'elle possède dans l'entreprise.307(*) A l'instar de l'approche situationnelle, l'approche systémique bénéficie non seulement de l'aura de la nouveauté mais surtout des caractéristiques dites « d'ouverture ». Elle travaille avec des « théories lâches » et des macro-concepts laissant une large marge d'invention inductive possible aux chercheurs qui les utilisent.308(*) L'approche systémique qualitative s'inscrit d'abord dans le cadre de l'approche compréhensive des phénomènes humains de la communication. Elle porte en supplément sept principes épistémologiques spécifiques à ceux de l'approche compréhensive classiques, qui orientent fortement le regard et le recueil des « données » : le principe systémique, le principe du niveau d'observation ou de cadrage, le principe du primat du contexte systémique, le principe de récursivité, le principe de stabilité, le principe d'émergence, le principe de la nature de la communication prise en compte.309(*)
L'analyse fonctionnaliste a eu pour précurseur le sociologue anglais Herbert SPENCER (1820-1903) qui a développé un modèle d'analyse inspiré des organismes vivants. Ce modèle l'amena ainsi à concevoir nos sociétés comme un ensemble de relations entre des éléments interdépendants. Son meilleur représentant sera toutefois l'anthropologue MALINOWSKI au milieu du siècle dernier, par sa méthode de travail consistant à toujours analyser la fonction de chaque partie d'après sa part dans le fonctionnement global de la société. Dans sa critique du fonctionnalisme plusieurs années plus tard, Robert MERTON remet en cause le principe d'une unité fonctionnelle où chaque acteur remplirait nécessairement une fonction. Il observe que certains éléments peuvent être « dysfonctionnels » et entraver l'adaptation du système. Des fonctions peuvent être « manifestes », c'est-à-dire intentionnelles, tandis que d'autres sont « latentes », autrement dit ni recherchées initialement, ni comprises par les acteurs mêmes du système.310(*) Dans ce dernier cas, la traduction en termes de communication institutionnelle est que l'organisation peut communiquer au-delà du cadre et des plans formellement établis. Au tableau d'autres théories existantes, il y a lieu de citer l'école interactionniste, qui fait de la communication en organisation l'élément de cohésion autant de ses publics internes que des publics externes. La communication exerce une fonction d'intégration, de cohésion et développement majeur pour l'organisation. Elle lui assure de se maintenir et de se développer, en lui permettant l'ajustement de plusieurs variables. Les approches venant de la linguistique ou de la sémiologie peuvent être aussi d'un apport substantiel. C'est le cas du travail de JAKOBSON avec la présentation des six fonctions du langage susceptibles d'être traduites dans la sphère de la communication d'entreprise autour de ses fonctions économique, managériale, réputationnelle, relationnelle, cognitive ou prophétique. Considérant la complexité des phénomènes de communication, Thierry LIBAERT et bien d'autres auteurs posent l'hypothèse d'une hétérogénéité des dispositifs de communication où chaque théorie peut avoir une clé explicative. Néanmoins, différentes théories peuvent s'adapter davantage à un domaine. Dans une approche plutôt normative, la communication institutionnelle pourrait être plus adaptée à une approche interactionnelle, où la notion d'acceptabilité est centrale. En revanche, « la communication produit s'ouvrirait par une compréhension davantage de l'ordre de la fonction, en l'occurrence la vente des produits et services ».311(*)
«La rétroaction est une communication qui donne à une personne [physique ou morale] des informations sur la façon dont elle affecte les autres. Cette information peut l'aider à reconsidérer son comportement et éventuellement le changer.»312(*) Stephen ROBBINS identifie la rétroaction au feed-back. Il la définit comme l'information en retour qui illustre et mesure la possibilité pour l'individu ou l'institution d'obtenir une clarification immédiate sur l'efficacité de son message.313(*) Selon cet auteur, de nombreuses difficultés de communication découlent d'un malentendu ou d'une méprise, qui ont beaucoup moins de chances de survenir si l'on met à profit la boucle de feed-back du processus de communication, lequel feed-back peut prendre, selon le cas, une forme verbale ou non verbale. La rétroaction idéale se fait de manière descriptive et/ou expérientielle. Descriptive, elle englobe des éléments observables ou vérifiables ; description des comportements, des événements, des situations ou des résultats obtenus, des faits.314(*) Lorsqu'elle est en plus ou seulement expérientielle, elle englobe des réactions personnelles, sentiments ou émotions de la personne qui donne la rétroaction.315(*) « Un bon feedback doit être descriptif et non porteur de jugement, spécifique et précis, approprié aux besoins de l'émetteur, fait immédiatement et au bon moment [avis controversé], évalué pour éviter toute déformation et mauvaise interprétation du message transmis ».316(*) Quoique la rétroaction soit ainsi un élément important de la communication, et particulièrement de la communication institutionnelle, il n'est pas moins vrai que s'agissant de la recherche en communication tout est fonction des objectifs réellement poursuivis par le chercheur. En effet, bien que la rétroaction soit déjà présente dans le modèle de SHANNON et WEAVER, son importance accrue est survenue avec la prépondérance de la notion de parties prenantes, qui est venue supplanter celle de publics-cibles au début des années 1990. Un autre facteur ayant contribué à valoriser davantage ce concept est plus récemment l'avènement de la Norme ISO 26000 sur la Responsabilité Sociétale des Entreprises ou des Organisations (RSE/RSO). Le récepteur étant à divers degrés partie prenante à la vie de l'entreprise plutôt que simple cible des messages institutionnels, la capture de sa réaction positive ou négative auxdits messages intéresse évidemment l'entreprise et devrait, autant que possible, faire l'objet d'analyse simultanément à l'analyse d'autres composantes en interaction. Mais, loin d'une approche délibérément normative, rien n'exclut qu'une analyse du processus communicationnel dynamique, comme l'ont fait ressortir LASSWELL et BRADDOCK, s'inscrive essentiellement dans l'examen des conditions mises en place pour assurer l'influence et l'efficacité, sans préoccupation volontaire immédiate de la rétroaction et des principes hérités notamment des relations publiques. En effet, la recherche de l'efficacité dans la communication institutionnelle peut, à court terme, entrer en conflit avec le critère central de confiance. Et le court terme a souvent tendance à prévaloir dans les objectifs de diverses communications. Sans mépris ainsi de l'importance qu'il faille accorder idéalement à la rétroaction, les résultats de la présente étude devraient s'interpréter suivant son cadre limite, à savoir l'activité de l'émetteur en quête d'influence. Rappelons ainsi, d'une part, que dans la spécialisation de la recherche, « Les hommes de science qui étudient à titre d'exemple le QUI, le « communicateur », analysent les facteurs qui sont à la source et qui orientent l'acte de communication. Cet aspect spécialisé de la recherche est appelé par LASSWELL « control analysis ».317(*) C'est aussi l'expression qui est attribuée à ce type de recherche par CLOUTIER.318(*) D'autre part, si la boucle de rétroaction n'est pas au coeur de cette étude, elle n'en est pas complètement absente. Elle est en effet présente en filigrane dans la problématique et les conditions qui ont déterminé le choix du présent sujet, en l'occurrence l'absence sinon la faible synchronisation de l'image voulue/projetée et de l'image perçue des entreprises, établissements et services publics en RDC. Cette image précisément n'est pas étrangère à l'expression indirecte d'une rétroaction, mais elle nous a dirigés provisoirement vers l'émetteur afin de cerner les facteurs déterminants du rôle et de la place caractéristiques de sa communication institutionnelle. **** ** S'IL FALLAIT CONCLURE Sous l'intitulé « La Communication institutionnelle des entreprises, établissements et services publics en RDC », notre étude a eu pour objet de cerner l'organisation de la communication externe au sein des entreprises, établissements et services publics en République Démocratique du Congo, au regard notamment de nombreuses critiques portées à leur égard. A cet effet, elle devait notamment dégager le lien entretenu par ces unités économiques avec la pratique de communication orientée vers la promotion d'une image positive auprès de leurs différentes parties prenantes. Le problème général visé autant que la question spécifique de l'étude ont été inspirés notamment par les nouveaux enjeux et nouvelles pratiques de la communication d'entreprise.319(*) Suivant lesdits enjeux et pratiques, toute organisation a des objectifs d'efficacité, si bien que nombre de travaux sur la communication à cet horizon n'ont pas simplement pour objet de comprendre les processus en cours mais aussi de les améliorer. En raison de la complexité de tout phénomène de communication et de la diversité recommandée des approches descriptives ou explicatives, plusieurs questions ont retenu notre attention, notamment sur l'identification des acteurs et la nature des stratégies de communication. Mais, la question spécifique pour laquelle nous avons déployé plusieurs grilles d'analyse a été in fine précisément la suivante : « Quels sont les facteurs déterminants de la place et du rôle de la communication institutionnelle dans les entreprises, établissements et services publics en RDC ? » Indispensable à l'analyse ultérieure des faits récoltés, un vaste tour dans le champ notionnel nous a permis d'avoir une nette compréhension des concepts relatifs à la communication des organisations, spécialement en rapport avec l'objet de l'étude. La communication institutionnelle, avons-nous expliqué en d'autres termes, se rapporte notamment à toute situation où l'entreprise prend la parole dans le but principal de se créer une identité forte et de valoriser son image. L'entreprise s'adresse dans ces conditions à ses différents partenaires, pour leur donner confiance ; au grand public, à des catégories précises d'individus, pour se faire connaître ou se faire apprécier ; à des individus en tant que citoyens, pour montrer ses grands combats en matière notamment de développement durable, d'actions de santé ou de lutte contre la pauvreté.320(*) Ce qui correspond actuellement à l'expression de la responsabilité sociétale. Le balisage conceptuel étendu à un réseau notionnel s'est complété par une première fixation du cadre théorique, pourvoyeur de plusieurs grilles d'analyses et d'indications techniques, complémentaires les unes par rapport aux autres, pour l'élaboration éventuelle d'une conduite performante de la communication institutionnelle. Appendice de l'approche notionnelle et du cadre théorique, une passerelle a été jetée entre la communication et le management des organisations ou entreprises, occasion de relever au passage les « rôles informationnels des dirigeants». Et puisqu'en communication « ce que tu es parles plus que ce tu dis », nous avons exposé l'opinion répandue sur les entreprises publiques en RDC et ailleurs, ainsi que l'enjeu probable de leur transformation récente : devenir l'épine dorsale du développement économique national, ou disparaître le cas échéant via la privatisation ou la dissolution...Ainsi, avions-nous planté le décor extérieur de la recherche. Guidés d'un côté par l'approche inductive, selon spécialement Joël GUIBERT et Guy JUMEL, et de l'autre par le modèle pionnier du système de communication321(*) hérité d'Harold LASSWELL, nous avons privilégié la récolte des faits sur terrain avant la formulation d'une d'hypothèse explicative au stade ultime de la recherche. Cette hypothèse, présentée peu avant une théorie générale de la communication institutionnelle -complémentaire à la théorie sur la stratégie de communication institutionnelle exposée en amont- et le présent essai de conclusion, ouvrent naturellement la voie à de nouvelles interrogations dans la construction permanente du savoir suivant le schéma de convergence méthodologique, où l'induction se nourrit de la déduction et vice-versa. A la lumière du modèle de LASSWELL, associé notamment à un guide d'entretien semi-directif, à l'analyse structuro-fonctionnaliste, à la méthode comparative et à l'observation directe, la moisson d'informations réalisée sur la communication de neuf entreprises, établissements et services publics en RDC a permis de dégager tour à tour, avec netteté et autant que possible : l'identité de l'organisation, son diagnostic stratégique, le positionnement de la structure de communication dans l'organisation, les acteurs de la communication et leurs messages, la relation entre la structure formelle de communication et les autres structures internes, les objectifs, les cibles et les moyens opérationnels, les contraintes, les circonstances et le but de la communication, le résultat généralement pressenti, à défaut d'être vérifié, l'esthétique organisationnelle... En dernier récapitulatif, les enseignements majeurs de cette étude pourraient être présentés comme suit : i. Voisine de la communication politique322(*), sinon confondue avec celle-ci, la communication des entreprises, établissements et services publics en RDC tient plus de la fonction « phatique ». Elle développe davantage un discours d'exposition, d'auto justification ou d'excuses permanentes, bien moins que celui de démonstration sur la mise en oeuvre de l'objet social. Les stratégies de communication procèdent de la même démarche que les stratégies de communication politique en ce qu'elles visent notamment à canaliser les passions politiques au profit d'un homme ou d'une femme, en faveur du mandataire public chargé du management d'une entreprise, d'un établissement ou d'un service public. La communication des entreprises, établissements et services publics en RDC est en conséquence fortement centralisée autour des personnes dirigeantes, déterminées à assurer leur « visibilité » ou présence dans l'espace médiatique, sans considération prononcée du réel ni octroi de moyens conséquents aux structures formelles de communication, sans non plus un effet positif durable et clairement établi. La personnalité du leader est déterminante de la relation de l'organisation vis-à-vis de la communication institutionnelle. Si certains leaders sont extravertis, plus conscients du rôle présumé positif de la communication, d'autres en revanche préfèrent se méfier d'elle, la considérant non sans tort absolu comme une arme à double tranchant. ii. La détermination des mandataires publics à contrôler de près leurs structures de communication est justifiée notamment par la peur de subir la tyrannie des médias et la nécessité d'en prévenir des présumés « coups fourrés ». D'où généralement un rattachement structurel et/ou fonctionnel de la communication à la Direction Générale. iii. Il existe une faible conscience de tout ce qui concourt à construire l'image de l'entreprise ainsi qu'une propension de plusieurs acteurs internes à se conférer des compétences non éprouvées en matière de la communication, phénomène somme toute relativement récent dans le management de nos entreprises et le leadership appliqué à ce champ. iv. La taille de l'entreprise et la proximité programmée de ses missions vis-à-vis des attentes sociétales influent sur ses besoins de communication. Des entreprises publiques comme la SNEL ou la REGIDESO, ou un établissement public tel que l'OCC ont des responsabilités sociétales, et partant des exigences à communiquer en principe plus importantes que des organismes dont les activités sont plus éloignées des préoccupations quotidiennes des publics. v. Le régime économique, fait de concurrence ou de monopole, n'est pas sans influence non plus. Mais actuellement, le régime commun est quasiment celui du monopole quoique souvent non absolu. La transformation des entreprises publiques étant un processus encore loin d'achèvement. De plus, nous avons relevé que même en situation de monopole et de demande pleine, l'entreprise a besoin d'entretenir cette demande. Cela est plus vrai encore pour les entreprises, établissements et services publics évoluant sous le regard permanant des pouvoirs publics et de différentes parties prenantes susceptibles d'influencer à tout moment leur avenir. vi. Les entreprises, établissements et services publics constituent, avons-nous noté, un champ où les compétences techniques des acteurs de la communication sont autant une condition de performance et de meilleure intégration organique que les compétences communicationnelles. Les professionnels de la communication y sont fréquemment perçus comme des intrus, des briseurs en interne du secret qui devrait couvrir selon d'aucuns la vie de l'entreprise. D'où avantage aux acteurs internes de la communication techniquement intégrés dans l'entreprise. Cette intégration implique précisément une spécialisation dans un domaine lié plus étroitement à l'objet social de l'entreprise. Il s'agit de ne point se contenter de compétences académiques limitées d'une manière générale à la communication, gage d'un meilleur positionnement hiérarchique et d'un pouvoir d'influence supérieur en interne. vii. Dans les stratégies de communication des entreprises, établissements et services publics en RDC, le court terme est généralement privilégié par rapport au long terme. Ce fait est probablement lié à l'environnement physique extérieur, sinon l'environnement politique de ces entreprises, établissements et services publics. Autrement dit, l'énorme poids d'incertitude qui pèse sur le devenir des dirigeants communicants n'est pas très propice à favoriser des stratégies d'actions et de communication à long terme. viii. Les sites web des entreprises, établissements et services publics en RDC, vitrines modernes présumées de leur identité, sont généralement pauvres en informations et rarement mis à jour. Pourtant, l'Internet a un rôle de plus en plus important comme espace économique et lieu privilégié d'échange ou de communication. L'importance acquise par l'Internet est telle que le site web est devenu même bien souvent, selon certains, l'acte fondateur des entreprises aujourd'hui. Tirant effet de toutes les données et réflexions ci-dessus, notre hypothèse centrale a été que « La place et le rôle de la communication institutionnelle dans les entreprises, établissements et services publics sont à divers degrés fonction des facteurs notamment ci-après : ü la vision managériale ; ü le profil des acteurs ; ü les ressources disponibles ; ü la taille, le régime économique et la proximité sociale des organisations concernées». Ces facteurs peuvent être réunis de manière cumulative mais aussi indépendante. Les nombreuses structures organiques dont l'étude est jonchée sont des vitrines placées immédiatement à notre portée pour entrevoir l'organisation de la communication dans les entreprises, établissements et services publics. Mais, relevons que père de l'organisation pour ainsi dire, FAYOL n'avait pas envisagé apparemment l'existence de structures invisibles et de leurs effets, comme l'ont fait plus tard BOURDIEU, CROZIER et FRIEBERG notamment.323(*) Il n'avait pas envisagé non plus l'entreprise ou l'organisation comme un champ et donc, fondamentalement, comme « un lieu de concurrence et de lutte ».324(*) Cette lutte, qui correspond à l'affrontement des intérêts partiels antagoniques325(*), affecte certainement aussi la communication des entreprises, établissements et services publics à divers degrés dans leurs différentes composantes ou sous-systèmes émetteurs potentiels de messages. Ainsi, aurions-nous relevé avec Gregory BATESON que « l'anatomie ne rend pas compte de la collusion, des contrats, de la créativité. Le contexte est essentiel si vous vous intéressez au cadre de référence de la communication », en entreprise et ailleurs.326(*) WATZLAWICK partage cette vision à travers le propos suivant : « Dans un certain sens, un bel organigramme généralement montré au visiteur d'une vaste organisation avec ses diagrammes et schémas relationnels censés tout expliquer et représenter le fonctionnement exact du système ressemble, en réalité à ce qui pourrait s'appeler le « mythe de la famille », avec n'importe quelle description absurde que donneraient les membres d'une famille concernant leurs rapports réciproques ».327(*) C'est dire précisément combien les structures dont notre étude est jalonnée ne peuvent offrir qu'une portion limitée d'informations sur la pratique de la communication dans les entreprises, établissements et services publics de la RDC. La vision managériale, l'agencement invisible des flux relationnels et divers autres aspects exposés ci-dessus ou en filigrane permettent une meilleure compréhension de la réalité.328(*) Au reste, cette revue critique de la communication des entreprises, établissements et services publics en RDC n'a certainement pas épuisé toutes les questions pertinentes. Le niveau de collaboration rencontré au cours de la recherche et, surtout, l'absence d'une culture d'enregistrement de données relatives à la communication dans les entreprises, établissements et services publics n'ont pas notamment permis la quantification nécessaire et voulue de certaines données, en dépit de l'orientation qualitative de la recherche. Malgré ces faiblesses, notre étude aura répondu à son objet central en nous permettant de cerner à tout le moins, sinon davantage, les pratiques et les enjeux de la communication des entreprises, établissements et services publics en RDC, les conditions de son déploiement et celles de sa performance, pour une meilleure image des ex-entreprises publiques. L'hypothèse formulée en aval plutôt qu'en amont comme de coutume, couverte par une esquisse de théorie générale de la communication institutionnelle disposée dans le même périmètre suivant une cohérence méthodologique expliquée précédemment, est probablement un chemin tracé vers d'autres pérégrinations et d'autres avancées explicatives. Celles-ci pourront confirmer ou infirmer à grande échelle les descriptions et explications développées ici. Rappelons une fois de plus que dans la spécialisation de la recherche, « Les hommes de science qui étudient à titre d'exemple le QUI, le « communicateur », analysent les facteurs qui sont à la source et qui orientent l'acte de communication. Cet aspect spécialisé de la recherche est appelé par LASSWELL « control analysis ».329(*)Ainsi est-il appelé solidairement aussi par CLOUTIER.330(*) Nous nous sommes inscrits dans cette voie et notre étude, à ce stade, devrait être lue au regard de ce périmètre bien délimité, sans méconnaissance des apports qui pourraient provenir d'une analyse plus approfondie des effets de la communication institutionnelle au niveau du récepteur. Une telle extension de l'étude permettrait de capter avec netteté la boucle de rétroaction au-delà de l'image perçue des entreprises, établissements et services publics, exposée en filigrane dans l'introduction générale. Nous n'avions pas comme orbite les effets de la communication institutionnelle. En revanche, nous sommes partis des faits préoccupants observés et liés à l'image des entreprises, établissements et services publics en RDC, pour nous pencher avec insistance sur des aspects relatifs aux acteurs de leur communication. Mais, avons-nous relevé aussi, même pour les études réalisées suivant l'approche situationnelle et spécialement orientées vers les effets de la communication -ce qui n'est pas rétrospectivement le cas ici- il est néanmoins recommandé de définir les contextes prioritaires, de dégager le « contexte pertinent » ou, bref, d'avoir un « cadrage final », sans perdre de vue simultanément le sens de la globalité.331(*) De ce point de vue, le modèle de LASSWELL comme grille d'analyse focalisée sur les émetteurs est tout aussi méritant que d'autres, moyennant la détermination scientifique d'en tirer un maximum de jus. Cela est d'autant plausible que la volonté d'influence n'est pas étrangère à la communication institutionnelle, dont nous avons ressorti par ailleurs la proximité avec la communication politique, qui était le champ privilégié de LASSWELL. ***** ** * 290 CABIN Philippe & DORTIER Jean-François, La Communication -Etat des savoirs, Paris, Editions Sciences Humaines, 2010, p. 161 * 291 MINTZBERG Henri, Le manager au quotidien -Les 10 rôles du cadre, Paris, Nouveaux Horizons, 2003, 283 p. * 292 CABIN Philippe & DORTIER Jean-François, Op.cit., 161-162 * 293 Idem, p. 162 * 294 Sociologue français né en novembre 1922 et mort en mai 2013 à Paris. Principal concepteur de l'analyse stratégique et de l'action collective en sociologie des organisations. Auteur notamment de : L'entreprise à l'écoute: apprendre le management post-industriel. * 295CROZIER Michel & FRIEDBERG Erhard, L'acteur et le système -Les contraintes de l'action collective, Paris, Editions du Seuil, Essais, Essais, 2014, 432 p. * 296 CABIN Philippe, « Communication des organisations », in La Communication -Etat des savoirs, Paris, Editions Sciences Humaines, 2010, p. 164 * 297 Idem * 298 CABIN Philippe, Op. cit., p. 165 * 299CABIN Philippe, Op. cit., p. 165 * 300 Idem * 301 MUCHIELLI Alex, L'art d'influencer -Analyse des techniques de manipulation, éditions Armand Colin, Col. U. Sciences de la communication, Paris, 2011, p. 26-27 * 302 Idem * 303 MUCHIELLI Alex, L'art d'influencer -Analyse des techniques de manipulation, éditions Armand Colin, Col. U. Sciences de la communication, Paris, 2011, p. 28 * 304 Idem * 305 Idem * 306 Ibidem * 307 LIBAERT Thierry, Introduction à la communication, 2ème édition, Paris, Dunod, Les topos, 2014, p. 43 * 308 www.http://communicationorganisation.revues.org/342, Alex MUCHIELLI, « Deux modèles constructivistes pour le diagnostic des communications organisationnelles », pp. 12-46, consulté le 14 juillet 2015 à 8h30. * 309 Idem * 310 Idem * 311LIBAERT Thierry, Introduction à la communication, 2ème édition, Paris, Dunod, Les topos, 2014, * 312 www.polymtl.ca., Feedback (Rétroaction), consulté le 12 juillet 2015 à 18 h 45 * 313 ROBBINS Stephen, DE CENZO David & GABILLIET Philippe, Management. L'essentiel des concepts et des pratiques, 4ème édition, Paris, Nouveaux Horizons, 2006, p. 368 * 314Cormier 2002 * 315 Idem * 316 www.cours-gestion.com, Feedback-rétroaction-bruits-en-communication, consulté le 12 juillet à 19 heures. * 317 CLOUTIER Jean, La communication audio-scripto-visuelle à l'heure des self-média ou l'ère d'Emerec, Les presses de l'Université de Montréal, Montréal, 1973, p. 61 * 318Idem, 60 * 319 CABIN Philippe, « Communication et organisation », in La Communication -Etat des savoirs, Paris, Editions Sciences Humaines, 2010, p. 161 * 320 DEMONT-LUGOL Liliane, KEMPF Alain, RAPIDEL Martine, SCIBETTA Charles, Communication des entreprises. Stratégies et pratiques, 2ème édition, Paris, Armand Colin, Cursus-Economie, 2012, p. 23 * 321 C'est nous qui le baptisons ainsi, en reconnaissance de son apport originel et de sa perpétuation sous différentes variétés dans les modèles survenus plus tard. Nous avons la faiblesse d'observer avec quelque doute les faiblesses qui sont traditionnellement attachées au modèle dit linéaire de LASSWELL. En effet, des schémas plus complexes dans la forme et dont le fond est prétendu contraire à la linéarité susvisée nous paraissent bien souvent n'être qu'une somme de plusieurs linéarités, dans une illusion d'originalité et d'innovation. * 322 Celle qui, selon LIBAERT et WESTPHALEN dans l'ouvrage précité (p. 32), vise globalement à canaliser les passions politiques au profit d'une idée, d'un parti, d'un homme ou d'une femme. * 323 BOURDIEU Pierre, Sur la télévision, suivi de L'emprise du journalisme, Paris, Liber, Raisons d'agir, 1996, P. 43 * 324 CABIN cité par MATUMWENI Jean-Claude, Op. cit. * 325CROZIER Michel & FRIEDBERG Erhard, L'acteur et le système -Les contraintes de l'action collective, Paris, Editions du Seuil, Essais, Essais, 2014, 432 p. * 326 WINKIN Yves, La Nouvelle Communication, Paris, Seuil, Points, 2006, p.299 * 327 Idem, pp. 329-330 * 328 A la DGDA, par exemple, la communication relève organiquement de la Direction des Ressources Humaines, au sein d'une Sous Direction RP & Protocole qui en fait n'existe point. Par la volonté ou le pouvoir discrétionnaire du Directeur Général des Douanes et Accises en fonction, elle est directement rattachée à son cabinet. A la SCTP, où la communication a longtemps balloté entre plusieurs positions organiques, de Service à Sous-direction entre 1972 et 1985, elle est aujourd'hui une Sous Direction rattachée auprès de la Direction Générale, avec cependant une vacance fonctionnelle prolongée au sommet de la structure... * 329CLOUTIER Jean, La communication audio-scripto-visuelle à l'heure des self-média ou l'ère d'Emerec, Les presses de l'Université de Montréal, Montréal, 1973p. 61 * 330Idem, pp. 60-61
* 331 MUCHIELLI Alex, L'art d'influencer -Analyse des techniques de manipulation, éditions Armand Colin, Col. U. Sciences de la communication, Paris, 2011, p. 27 |
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