Apport du marketing bancaire dans la maximisation des recettes d'une institution financière , cas de la banque pour l'Afrique au Congo

Section 2 : Le marketing de services

2.0 Notions

Les métiers de services sont au coeur d'un environnement de plus en plus contingent où, par exemple, les nouvelles technologies ouvrent des voies encore insoupçonnées de niches, de business. Il devient urgent, dans ce contexte, d'intégrer cet univers et de s'imprégner de cette culture des activités de services pour mieux anticiper les carrières futures qui déjà se dessinent. Il importe de renforcer les logiques entrepreneuriales des PME, qui composent

l'essentiel du poumon économique, en créant de la valeur par des services innovants pour établir de nouvelles relations clients. Le marketing des services s'appuie sur la prise en compte des évolutions comportementales des consommateurs (B to C) et des nouveaux échanges interentreprises à mettre en place (B to B et C to C).

Le marketing des services permet de comprendre qu'au-delà du métier de base qui représente le coeur des compétences de l'entreprise, il est nécessaire, dans un champ de plus en plus concurrentiel, de se différencier par une «servicification» des produits et donc une extension des compétences. La firme doit apprendre à dépasser le seul cadre de son savoir-faire pour augmenter ainsi la probabilité de fidéliser le client. Créer de la valeur grâce

aux services supplémentaires devient alors l'enjeu stratégique essentiel qu'il importe d'intégrer dans toute stratégie marketing.

Il est nécessaire d'évaluer les conséquences de la stratégie marketing des services sur l'organisation (la structure) de l'entreprise ainsi que sur les fonctions impliquées dans sa mise en place (ressources humaines, production, finance, gestion).

Le marketing des services est en (r)évolution. Il est composite, fragmenté et ouvre des perspectives créatrices de valeur ajoutée pour la firme comme pour le client.

2.1 Définition

Le marketing de services se définit en principe par la nature immatérielle de la prestation fournie à la clientèle.^((*)14)

Le marketing des services regroupe l'ensemble des techniques marketing dévolues à la création et la commercialisation des services.

Le marketing des services tire l'essentiel de sa spécificité du caractère intangible des services et de l'importance primordiale de la qualité des différents éléments influençant la délivrance du service (accueil, ambiance, relation humaine,..).^((*)15)

En réalité, l'offre se compose souvent de deux parties : une partie matérielle et physique (ex : pour un hôtel : volume, couleurs, confort de la chambre...) et d'une partie immatérielle et humaine se rapportant à la qualité du service fourni (accueil, rapidité du service...).

Ce marketing des services est caractérisé par l'indissolubilité des services, de la viabilité et de la périssabilité des services (ils ne sont pas stockables).

* ⁽¹⁴⁾ VRACEM P. V , M comme marketing, Ed. de Boeck - Wesmael, s.a Bruxelles, 1993, PP 261-264

* ⁽¹⁵⁾ http://www.definitions-marketing.com/Definition-Marketing-des-services,717