2.5.2 Les 10 dimensions de la
qualité perçue (Parasuraman, Zeithhaml et Berry)
1. La tangibilité :
apparence du support matériel, du personnel et des supports de
communication.(19)
2. La fiabilité :
capacité à réaliser le service promis en toute
confiance et de
manière précise.
3. La serviabilité :
bonne volonté pour répondre au client et offrir un
service prompt.
4. La compétence : le
personnel possède l'information et les capacités
nécessaires à la réalisation du service.
5. La courtoisie : la
politesse, l'amabilité et le respect du personnel à
l'égard du client.
6. La crédibilité
: la crédibilité et l'honnêteté de
l'entreprise ; avoir les meilleurs
Intérêts du client à coeur.
7. La sécurité :
l'absence de danger, de risque et de doute au moment de
l'utilisation du service.
8. L'accessibilité :
la facilité avec laquelle le consommateur peut utiliser le
service au moment où il le désire
9. La communication : le
client est informé dans un langage qu'il comprend. Le
niveau d'écoute de l'entreprise.
10. La connaissance du client :
prise en considération, attention individualisée, effort
déployé par l'entreprise pour comprendre ses clients
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