ANNEXE II : Sommaire de la norme NF EN ISO 15189
ANNEXE III : Guide d'ent1etien
GUIDE D'ENTRETIEN
CADRE DE SANTE DE
LABORATOIRE
Profil
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Sexe :
Hôpital : Service : Date d'obtention du diplôme de
cadre :
Avez-vous d'autres diplômes ?
Depuis combien d'années exercez-vous le métier de
cadre de santé ?
Depuis combien de temps travaillez-vous dans ce service?
Quel est le nombre de personnes sous votre
responsabilité?
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Qualité et professionnels
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1/ Quelles sont vos principales missions dans le service ?
2/ Comment concevez-vous votre rôle dans la démarche
qualité?
3/ Avez-vous suivi des formations particulières à
la qualité ? Si oui, lesquelles ?
4/ Comment cette démarche est-elle acceptée par
l'équipe ? Rencontrez-vous des difficultés avec l'équipe
en relation avec la démarche qualité au laboratoire? Si oui,
lesquelles ? A quoi attribuez-vous ces difficultés?
5/ Estimez-vous que le principe d'amélioration continue
de la qualité soit compris par le personnel de votre service? Suite
à vos observations, quel est le pourcentage de votre personnel ayant
compris aujourd'hui le principe d'amélioration ?
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Le changement
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6/ Y-a-t-il eu des changements significatifs dus à la
démarche qualité ? De quel ordre ?
7/ Si oui, comment sont perçus ces changements dus
à la démarche qualité? 8/ Comment vous positionnez-vous
lors de résistances aux changements ?
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Le management
9/ Comment concevez-vous l'accompagnement de l'équipe dans
cette démarche qualité? De quels moyens disposez-vous ? Sont-ils
adaptés ? Et/ou suffisants ?
10/ Quelle est la place des biologistes dans la démarche
qualité ?
11/ Que pensez-vous du management participatif? Selon vous
est-ce une solution pour manager une démarche qualité ? Si oui,
pourquoi ? Quels sont les avantages à cette méthode ?
12/ Quel type de management utilisez-vous ?
ANNEXE IV : Questionnaire aux techniciens
de
laboratoire
Marie SCHEFFKNECHT Etudiante cadre de santé IFCS
STRASBOURG
mkirschving@free.fr
Tél : 06.87.13.72.35
QUESTIONNAIRE AUX TECHNICIENS DE
LABORATOIRE
Thème : La démarche qualité en
laboratoire
Cher(e) collègue,
Dans le cadre de l'élaboration d'un mémoire, je
sollicite votre collaboration pour répondre à un questionnaire
portant sur la démarche qualité au laboratoire.
Il sera à remettre dans l'enveloppe disponible dans votre
service.
La date limite de réponse est fixée au
.................
L'anonymat de vos réponses est respecté.
Identification
1) Sexe E] Féminin E] Masculin
2) Quel est votre âge ?
3) En quelle année avez-vous obtenu votre diplôme
de technicien de laboratoire ?
4) Avez-vous d'autres diplômes d'études
supérieures ?
5) Dans quel laboratoire travaillez-vous ?
6) Depuis combien d'années ?
Perceptions de
la qualité et de l'accréditation
7) Pour vous le terme « qualité » évoque
surtout :
fl Procédures
fl Amélioration
fl Obligation
fl Gain de temps
fl Perte de temps
8) Que vous apporte la démarche qualité dans votre
travail au quotidien ?
fl Facilitation dans le travail
fl Traçabilité
fl Sécurité dans le travail
fl Rien
fl Autres, précisez :
9) Pensez-vous qu'il est impératif d'être dans une
démarche qualité pour faire du « bon » travail ? rl oui
t: non
10) Pourquoi ?
Les changements
11) Citez des changements dus à la démarche
d'accréditation survenus dans votre organisation:
12) Pensez-vous que ces changements ont été utiles
? fl oui fl non
13) Dans la recherche d'amélioration continue de la
qualité, percevez-vous des avantages pour votre organisation du travail
? fl oui fl non
14) Si oui, lesquels ?
15) Pensez-vous que votre laboratoire sera
accrédité en 2016 ? E1 oui fl non
16) Pourquoi ?
Formations qualité
17) Pensez-vous être suffisamment informés sur la
démarche qualité ? El oui El non
18) Avez-vous suivi une ou plusieurs formations (en interne ou
en externe) concernant la démarche qualité en laboratoire ? El
oui El non
19) Si oui, laquelle (ou lesquelles) ?
20) Avez-vous déjà lu ou parcouru la norme ISO
15189 ? El oui El non
Procédures et processus
21) Avez-vous déjà rédigé des
documents « qualité » ? El oui El non
22) Si oui, de quels types ?
23) Au quotidien, pensez-vous respecter les procédures,
protocoles, modes opératoires, instructions qualité ?
El Toujours El Souvent El Parfois El Jamais
Hiérarchie qualité au sein du
service
24) Y-a-t-il un qualiticien dans votre laboratoire ? El oui El
non
25) Qui est votre responsable qualité ?
El Votre chef de service
El Votre cadre
El Le qualiticien
El Un biologiste
El Une autre personne, fonction :
q Vous ne savez pas
Les travaux autour de la qualité
26) Quels sont les moyens de communication utilisés dans
la démarche qualité ?
q Réunions
q Mail
q Affichage
q Communication orale (directe ou téléphonique)
q Autres :
27) Quelle est la fréquence des réunions
générales « qualité » au sein de votre
laboratoire (où une majorité du personnel est conviée)?
q Une fois tous les 15 jours
q Une fois par mois
q Une fois par trimestre
q Biannuel
q Annuel
q Jamais
q Autres :
Cadre de santé et démarche
qualité
28) Comment s'investit votre cadre de santé dans la
démarche qualité ?
q En participant aux réunions qualité
q En informant les agents
q En rédigeant des documents qualité
q En dégageant du temps qualité pour les
techniciens
q En échangeant avec les agents autour de thèmes
qualité
q En apportant des réponses et une aide aux techniciens
investis dans une mission qualité
q En valorisant et en motivant les équipes travaillant
dans la démarche qualité
q Autres : précisez :
29) Connaissez-vous les missions « qualité » du
cadre ? oui non
30) Si oui, quelles sont-elles ?
31) Votre cadre vous parle-t-il « qualité »
?
q Régulièrement
q Parfois
q Jamais
32) A combien estimez-vous le temps, en heure par mois, dont
vous disposez mensuellement pour travailler sur la démarche
qualité (rédaction documentaire, participation à des
groupes de travail, réunions.)?
L'investissement
perUIULlOIDULIOlIOIDUJUUUUUODUUMéO
33) Faites-vous parti(e) d'un groupe de travail qualité ?
oui non
34) Si oui, lequel ou lesquels ?
35) Etiez-vous volontaire ? oui non
36) A quelle fréquence vous réunissez-vous ?
q Une fois par semaine
q Une fois par mois
q Une fois par trimestre
q Une fois tous les 6 mois
q Une fois par an
q Autres :
37) Etes-vous pilote d'un processus ? oui non
38) Si oui, lequel ?
39) Comment vous sentez-vous investi dans la démarche
qualité ?
q Très investi
q Moyennement investi
q Peu investi
q Ne se sent pas concerné
Par l'ordonnance du 13 janvier 2010, la loi
« Hôpital, patients, santé et
territoires » (HPST) du 21 juillet 2009 impose aux
laboratoires de biologie médicale la reconnaissance de leur
compétence par l'accréditation selon la norme NF EN ISO 15189
avant novembre 2016.
Les déficits des hôpitaux français sont
importants et les laboratoires disposent apparemment de peu de moyens
alloués spécifiquement à la démarche
d'accréditation. De plus, la qualité est souvent perçue
par les équipes comme une accumulation de tâches administratives
et chronophages : c'est le « parent pauvre » du quotidien
des laboratoires.
Alors comment réagir dans une telle situation ? Quelle
est la place du cadre de santé dans la démarche qualité ?
Existe-t-il des solutions managériales pour aider à l'implication
des techniciens de laboratoire dans le projet d'accréditation?
L'étude de différents concepts ainsi qu'une
enquête de terrain, apporteront des réponses à ces diverses
interrogations.
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