La qualité : levier du management

1.3.3.3 Le management par la qualité

Créée en 1987, la norme ISO 9001 est basée sur 8 principes¹¹²: l'écoute client, le leadership, l'implication du personnel, l'approche processus, le management par approche système, l'amélioration continue, l'approche factuelle pour la prise de décision et les relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs. Ces fondements montrent que « qualité » et « management » sont deux notions étroitement liées. En 1993, Lucien CRUCHANT, ingénieur, précise que « la qualité est une source d'inspiration, un moteur, pour le management de l'entreprise ».¹¹³ Corinne SLIWKA explique également que l'amélioration continue des pratiques professionnelles peut constituer un axe de management, en effet, « l'amélioration des pratiques permet de développer les compétences ».¹¹⁴ Enfin, Michael BALLE, docteur en sociologie, et Marie Noëlle CHAMPION-DAVILLER, consultante en

108 CALLEBAUT, O. Le management participatif au service d'un projet virtuel. Soins cadres, n°51, 2004, p. 68.

109 CORTES, Nathalie. Manuel de secours à l'usage des cadres de santé. Rueil-Malmaison, Lamarre, 2010, p. 117.

110 WEINBERG, A. Le management participatif, principes, techniques et limites. doc-aea.aide-etaction.org/data/anne/le_management.doc consulté le 28.04.2012. Sciences humaines 2003, p.33 et p.34.

111 DUCHAMP, D. Management participatif du changement dans les hôpitaux locaux. Gestions hospitalières n°464, Mars 2007, pages 183 à 186.

112 « Système de management de la qualité ». http://www.isocele.com/ consulté le 09.04.2012.

113 CRUCHANT, Lucien. La qualité. Paris, Editions PUF, 1993, p. 101.

114 SLIWKA, C. La place de l'encadrement et du cadre de santé. Objectifs Soins n°148, AoûtSeptembre 2006, pages 21 à 23.

démarche qualité, écrivent que « le management par la qualité peut apporter aux équipes soignantes des principes, des techniques, des recettes qui permettent de travailler plus rigoureusement, de se coordonner avec plus de facilité, d'éviter les dérapages et au total, de fournir une meilleure prestation de soins. »115

A l'heure actuelle, le management de la qualité recoupe le management par objectifs ou le management par projets : ce sont des incontournables dans les dynamiques d'entreprises et des formations sont d'ailleurs proposées aux cadres afin d'apprendre à les utiliser dans leurs organisations.

En effet, « le management par objectifs est le seul qui permette une vraie responsabilisation des individus, car, une fois fixé, l'objectif permet à chacun de se prendre en charge et d'organiser son travail comme il le souhaite. ».¹¹⁶ Il permet de définir ce que l'on veut obtenir et de décider des actions à mener pour y arriver. Il passe également par une phase d'analyse et de progression ; il est assimilé à la méthode PDCA dans le management de la qualité.

« Le management par objectifs est aussi une méthode favorisant la communication et la motivation, source d'efficacité au travail. Faire participer un collaborateur à l'élaboration d'objectifs clairs, suivre avec lui les actions en cours par le biais d'une discussion collective, définir de nouveaux objectifs en concertation, parvenir à la mise en place d'outils d'amélioration. c'est le rendre acteur et responsable de son travail »¹¹⁷ explique Alexandre SIMONET, consultant en ressources humaines.

Après cet exposé conceptuel, la méthode d'enquete utilisée va être décrite et ses résultats exploités afin d'affirmer ou d'infirmer l'hypothèse de ce travail de recherche, à savoir : par un management participatif, le cadre de santé permet à l'équipe de s'approprier les changements induits par la démarche qualité en laboratoire d'analyses biomédicales.

¹¹⁵ BALLE, Michael. CHAMPION-DAVILLER, Marie Noëlle. Organiser les services de soins : le management par la qualité. Paris, Masson, 2004, p. 1.

116 « Management par objectifs : check-list ». http://www.keyros.net/categorie-343337.html consulté le 09.04.2012.

¹¹⁷ « Management par objectifs : la culture de l'efficacité ». http://reseauexperts.over-blog.com/articlemanagement-par-objectifs-73780673.html consulté le 09.04.2012.

2 L'ENQUETE 2.1 La démarche