La qualité : levier du management

1.1.1 Historique

Suite à une modification radicale du fonctionnement des entreprises après la révolution industrielle, les démarches « qualité » apparaissent dans le monde. Dès 1920, Walter SHEWHART, un physicien américain, parle de processus et de mesures statistiques pour contrôler les évolutions d'un secteur d'activité. Puis en 1950, William Edwards DEMING, prône le management par la qualité avec l'objectif d' « aller vers l'excellence »³. En ce qui concerne les soins, l'évaluation, l'amélioration de la qualité et la sécurité ont déjà fait leur apparition en Amérique du Nord en 1915.

En France, égalité d'accès, égalité de traitement et continuité du service sont les principes qui régissent le service public hospitalier. Suite aux réformes de 1958⁴ et à la loi de 1970⁵, le système hospitalier français connaît de profondes mutations depuis quarante ans. L'hôpital est au coeur des réformes du système de santé et il doit faire face à des exigences contradictoires. Les demandes en matière de qualité des soins et d'accès à des équipements médicaux de pointe sont de plus en plus fortes et les besoins sanitaires augmentent. Parallèlement, les difficultés de financement du système de santé imposent une maîtrise des dépenses et renforcent la contrainte économique dans le fonctionnement des établissements de santé.

L'Agence Nationale pour le Développement de l'Evaluation Médicale (ANDEM) est créée en août 1989. En 1995, elle engage un programme pluriannuel pour l'évaluation médicale. Elle se développe ensuite dans les programmes de l'Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé (ANAES) (1996) et HAS (2004). Les versions de l'accréditation puis de la certification (2004) des établissements de santé se succèdent entre 1998 (V1) et 2010 (V3). « En 2002, 1/3 des établissements et 60% des lits hospitalisés étaient accrédités ».⁶

De nombreux constats ont également été faits concernant les coûts de la non-qualité. En effet, un rapport de l'Organisation Mondiale de la Santé (OMS) montrait en 2002, qu'en Europe « un patient sur 10 est victime d'un préjudice évitable et d'effets indésirables liés aux soins qu'il reçoit ».⁷ De plus, « il s'avère généralement plus

3 « Historique de la qualité ». http://www.qualite.qc.ca/centre-des-connaissances/historique-de-laqualite consulté le 31.03.2012.

4 Ordonnance n° 58-1198 du 11 décembre 1958 portant réforme hospitalière, Ordonnance n° 59-1199 du 13 décembre 1958 relative à la coordination des équipements sanitaires, Ordonnance n° 58-1370 du 30 décembre 1958 portant réforme hospitalo-universitaire.

⁵ Loi n° 70-1318 du 31 décembre 1970 portant réforme hospitalière.

⁶ LEBOEUF, D. ETIENNE, D. Une dynamique positive intégrant chaque acteur de soins. Soins n°729, Octobre 2008, p 27.

⁷ OMS : « Qualité des soins : sécurité des patients », rapport du secrétariat, 55^ème assemblée mondiale de la santé, 2002, p.2, http://apps.who.int/gb/archive/pdf_files/WHA55/fa5513.pdf consulté le 28.04.2012.

coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de bien faire du premier coup ".⁸ Ces constats renforcent, par conséquent, l'importance de la mise en place d'une démarche qualité dans une organisation hospitalière.