La qualité : levier du management

Marie SCHEFFKNECHT

Promotion 2011 / 2012

LA QUALITE : LEVIER DU MANAGEMENT

Mémoire présenté en vue de l'obtention du diplôme de cadre de santé
Profession : Technicienne de laboratoire

Sous la direction de Mme Michelle GOMEZ

INSTITUT DE FORMATION DES CADRES DE SANTE
HOPITAUX UNIVERSITAIRES DE STRASBOURG
1, rue David Richard - BP 426 - 67091 STRASBOURG CEDEX
? : 03 88 11 55 82 -- Fax: [phone]
?: [e-mail]

REMERCIEMENTS

Pour l'élaboration de ce mémoire de l'Institut de Formation des Cadres de Santé, je tenais à remercier :

Mme Michelle GOMEZ, Cadre Supérieur de Santé, Formatrice à l'Institut de Formation des Cadres de Santé de Strasbourg et directrice de mon mémoire, pour sa collaboration à ce travail, son aide dans mon cheminement intellectuel et dans ma réflexion, ses apports théoriques et pratiques en regard de ma thématique de recherche.

M. Denis FILISETTI, Biologiste Praticien Hospitalier aux Hôpitaux Universitaires de Strasbourg pour son soutien, ses explications, son temps et l'apport de ses connaissances dans le domaine de la qualité.

Mon époux François ainsi que mes enfants Yann et Matthieu pour la patience dont ils ont fait preuve quotidiennement pendant toute la durée de mes recherches et l'écriture de ce mémoire. Leur présence et leur soutien ont été indispensables à la réalisation de ce projet.

LISTE DES SIGLES

AFAQ : Association Française pour l'Assurance de la Qualité

AFNOR : Association Française de NORmalisation

ANAES : Agence Nationale d'Accréditation et d'Evaluation en Santé ANDEM : Agence Nationale pour le Développement de l'Evaluation Médicale CEN : Comité Européen de Normalisation

CH : Centre Hospitalier

CHU : Centre Hospitalier Universitaire

COFRAC : COmité FRançais d'ACcréditation EN : Norme Européenne

EPP : Evaluation des Pratiques Professionnelles GBEA : Guide de Bonne Exécution des Analyses HAS : Haute Autorité de Santé

HPST : Hôpital, Patient, Santé et Territoire IFCS : Institut de Formation des Cadres de Santé IGAS : Inspection Générale des Affaires Sociales

ISO : Organisation Internationale de Normalisation LBM : Laboratoire de Biologie Médicale

NF : Norme Française

OMS : Organisation Mondiale de la Santé

QQOQCP : Qui ? Quoi ? Où ? Quand ? Comment ? Pourquoi ?

TLAB : Technicien (s) de Laboratoire

TABLE DES MATIERES

Table des matières 1

1 Cadre conceptuel 6

1.1 La qualité 6

1.1.1 Historique 6

1.1.2 Définitions 7

1.1.2.1 La qualité 7

1.1.2.2 La démarche qualité 7

1.1.2.3 Les normes ISO 8

1.1.2.4 L'accréditation et la certification 8

1.1.3 Les principes de la démarche qualité 9

1.1.3.1 L'approche processus 9

1.1.3.2 L'amélioration continue 10

1.1.4 Les « outils » de la qualité 12

1.1.4.1 La recherche des causes 12

1.1.4.2 Les Evaluations des Pratiques Professionnelles (EPP) 13

- Les indicateurs qualité 13

- Les audits « qualité » 14

1.1.5 Les principales « instances » de la qualité. 14

1.1.5.1 La Haute Autorité de Santé (HAS) 14

1.1.5.2 L'Association Française de NORmalisation (AFNOR) 15

1.1.5.3 Le COmité FRançais d'ACcréditation (COFRAC) 15

1.1.6 Le fonctionnement de la démarche qualité en laboratoire 16

1.1.6.1 Situation française des LBM 16

1.1.6.2 Démarche qualité et laboratoires 17

1.1.6.3 La norme NF EN ISO 15189. 17

1.2 Le changement 19

1.2.1 Généralités. 19

1.2.1.1 Définitions 19

1.2.1.2 Les différents types de changements 20

- Liés à l'environnement 20

- Liés aux institutions 20

- Liés aux acteurs 21

1.2.2 La résistance au changement 21

1.2.2.1 Du côté psychologique 21

1.2.2.2 Du côté sociologique 22

1.2.2.3 Du côté économique 22

1.2.3 La conduite de changement 23

1.2.3.1 Les stratégies 23

1.2.3.2 Le cadre compagnon du changement 24

1.3 Le management 26

1.3.1 Historique 26

1.3.1.1 L'école classique 26

1.3.1.2 L'école interactionniste du management 26

- Le courant humaniste 27

- Le courant de la contingence 27

1.3.2 Le travail d'équipe 28

1.3.2.1 Le groupe et l'équipe 28

1.3.2.2 Le cadre : leader et animateur de l'équipe 29

1.3.3 Quelques types de management 30

1.3.3.1 Le management situationnel 30

1.3.3.2 Le management participatif 30

1.3.3.3 Le management par la qualité 31

2 L'enquete 33

2.1 La démarche 33

2.1.1 Choix des outils et de la population 33

2.1.2 Les autorisations 33

2.2 Les résultats 33

2.2.1 Les entretiens avec les cadres de santé 33

2.2.1.1 Résultats bruts 33

- Renseignements socioprofessionnels 33

- La qualité 34

- Le changement 37

- Le management 39

2.2.1.2 Discussion 41

2.2.2 Les questionnaires aux techniciens de laboratoire 42

2.2.2.1 Résultats bruts 43

- Renseignements sociodémographiques et professionnels 43

- Perceptions de la qualité et de l'accréditation 44

- Les changements 46

- Formations qualités 49

- Procédures 50

- Hiérarchie qualité au sein du service 51

- Les travaux autour de la qualité 52

- Cadre de santé et démarche qualité 52

- L'investissement personnel dans la démarche qualité 54

2.2.2.2 Discussion / tri croisé 56

- L'impact de l'âge 56

- L'impact du type d'établissement 57

- L'impact du temps dédié à la qualité 58

- Une différence hommes / femmes ? 58

2.3 Synthèse des entretiens et des questionnaires 59

2.4 Les pistes de réflexion 60

2.4.1 Les moyens 60

2.4.2 Les biologistes 60

2.4.3 Les équipes 61

2.4.4 L'implication et la motivation 61

3 Conclusion 63

4 Bibliographie 64

ANNEXE I : Ordonnance n°2010-49 du 13 janvier 2010 relative à la biologie

médicale (Titre II -- Chapitre 1^er) I

ANNEXE II : Sommaire de la norme NF EN ISO 15189 V

ANNEXE III : Guide d'entretien VII

ANNEXE IV : Questionnaire aux techniciens de laboratoire X

La notion de « qualité » est apparue dans les entreprises françaises vers le milieu du XX^ème siècle. Entre les deux guerres, les industries cherchent à produire en masse pour répondre aux demandes croissantes des clients. Cependant ces derniers s'inquiètent de plus en plus du rapport « qualité/prix » de leurs achats et deviennent davantage exigeants. Les managers revoient leur conception de la production et insèrent dans leurs chaînes de fabrication des tests concernant la qualité de leurs produits.

Dans le monde de la santé, le terme de « qualité » est apparu dans les années 90 à travers la notion de « qualité des soins ». Suite aux ordonnances JUPPE de 1996, concernant l'hospitalisation publique et privée, les établissements de santé français ont eu l'obligation d'entrer en démarche d'accréditation, puis de certification pour pouvoir assurer leur pérennité. Au fil du temps, le système qualité s'est de plus en plus développé, et actuellement, tous les établissements de santé français sont certifiés par la Haute Autorité de Santé (HAS).

Les laboratoires hospitaliers n'échappent pas à la règle, et avec la loi HPST (Hôpital, Patients, Santé et Territoire) du 21 Juillet 2009, tous les laboratoires de biologie médicale (LBM) devront être accrédités selon la norme NF EN ISO 15189 pour pouvoir exercer leurs activités.

Technicienne de laboratoire depuis 10 ans, j'ai vu évoluer les démarches qualités et leurs applications sur le terrain au fil du temps.

Tout d'abord, depuis 1994, les LBM sont tenus de respecter le Guide de Bonne Exécution des Analyses (GBEA). Le respect de ce guide permet aux laboratoires de s'inscrire dans une dynamique de qualité. Ses directives ont toujours été ressenties par le personnel comme une accumulation de procédures et de modes opératoires, à élaborer, relire ou corriger. La qualité est devenue par nature synonyme de travail « administratif ». Comme le souligne Jacqueline DURAND, directrice des soins, « la traçabilité et son cortège de saisies indispensable, imposent aux équipes rigueur et discipline administrative ».¹

En 2006, l'Institut de Parasitologie et Mycologie Médicale, dans lequel j'exerçais, s'est volontairement inscrit dans une démarche d'accréditation selon la norme NF EN ISO 15189, auditée par le Comité Français d'Accréditation (COFRAC). Très vite des groupes de travail se sont constitués afin de discuter et de réfléchir autour des pratiques du laboratoire. Ces recherches ont mené au questionnement et à l'interrogation sur les manières de faire et de penser au laboratoire. Des changements ont été initiés afin d'améliorer l'organisation générale. J'étais personnellement convaincue de l'utilité et de l'importance de cette réorganisation. J'ai toujours ressenti les démarches d'amélioration continue comme des actions positives et potentiellement motivantes pour les équipes. Cependant, mon sentiment n'était pas forcément majoritaire et les changements induits par la démarche qualité n'ont pas toujours été bien accueillis : il a fallu convaincre, expliquer, casser les préjugés, suivre des formations et tenter de dynamiser les équipes autour d'un même projet. Devant ces réactions, certaines questions ont émergé : pourquoi le changement n'estil pas accepté ? Le travail sur le sens de la démarche a-t-il été suffisant ? D'après Maurice THEVENET, docteur en sciences de gestion, on ne peut imaginer de

¹ DURAND, Jacqueline. Le cadre de santé : acteur incontournable dans le système hospitalier. RueilMalmaison, Lamarre, 2007, p. 9.

changements dans une organisation sans l'implication des équipes, cependant, il écrit également que « l'implication dans le travail s'inscrit avant tout dans une histoire et un cheminement personnel ».² Alors comment amener au changement des mentalités ? Faut-il imposer le changement ou le proposer ? Comment aider concrètement à l'implication d'une équipe ? Quelle est la place de la direction et du cadre dans cette démarche ?

Ces questions m'amènent à chercher à définir le positionnement du cadre de santé de laboratoire dans un projet tel que celui de la démarche qualité. A l'heure actuelle, j'ai pu constater que son travail s'inscrit plus précisément dans les processus supports que dans les processus de réalisation. En effet, en tant que gestionnaire des ressources, il est garant de l'organisation tant matérielle qu'humaine. Il travaille parfois en collaboration avec les cadres d'autres laboratoires hospitaliers sur des documents « qualité " transversaux. L'amélioration des activités « coeur de métier " est quant à elle gérée par le personnel médical et technique, avec parfois l'aide d'un qualiticien. J'ai le sentiment que dans certains laboratoires, le cadre de santé subit la démarche qualité plus qu'il ne l'exploite. En effet, il est pris dans un travail routinier très chronophage ; entre la réalisation des plannings, le suivi de la maintenance des appareillages, les achats à contrôler. J'ai constaté qu'il ne lui restait que très peu de temps pour s'intéresser aux projets et y participer pleinement. Cependant, j'ai l'intime conviction qu'il pourrait être intéressant d'utiliser ce projet « imposé " comme levier d'une stratégie managériale et ainsi de mettre en place un management participatif autour de cette démarche. Afin de mobiliser l'équipe, le cadre de santé doit-il davantage l'accompagner dans la démarche qualité ? Quels sont les axes qu'il peut utiliser pour dynamiser les agents autour de ce projet ? Le cadre peut-il être à l'origine d'une nouvelle dynamique d'équipe ?

En tant que futur cadre de santé, c'est autour de cette problématique que j'ai décidé de mener mon travail de recherche de mémoire de fin de formation. Mon hypothèse de travail est la suivante : par un management participatif, le cadre de santé permet à l'équipe de s'approprier les changements induits par la démarche qualité en laboratoire de biologie médicale.

Dans une première partie, je m'appliquerai à détailler et à expliquer les principaux concepts de mon hypothèse.

Puis, dans une seconde partie, j'exposerai et j'exploiterai mon enquête en discutant des résultats obtenus et en proposant des pistes de réflexion en tant que futur cadre de santé, pour enfin conclure.

² THEVENET, Maurice. Le plaisir de travailler. Paris, Editions d'Organisation, 2000, p.54.

1 CADRE CONCEPTUEL

Les trois principaux concepts de mon hypothèse sont : la qualité, le changement et le management. Je vais donc dans cette première partie m'appliquer à les expliquer et à les détailler en insistant sur les points qui me semblent les plus pertinents et les plus en lien avec ma thématique de recherche.

1.1 La qualité