1.2. Les raisons de la mise en place d'une démarche
qualité
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La mise en place d'une démarche qualité est un
projet d'entreprise global qui mobilise l'ensemble du personnel. Il est ainsi
nécessaire de définir une << organisation
qualité » qui s'intègre dans l'entreprise et
s'articule avec l'organisation existante.
Cette organisation demande une réflexion associant la
Direction et le personnel afin de définir des <<
objectifs qualités » susceptibles
d'être atteints et acceptables par tous.
Les objectifs qualités traduisent ainsi d'une
manière opérationnelle et concrète les attentes et besoins
des clients. Ils concrétisent la << politique
qualité ».
Chaque orientation générale figurant dans la
politique qualité doit ainsi être reprise par un objectif
qualité qui lui-même doit être déployé dans
l'entreprise.
Bien définie, bien formulée, bien
diffusée, bien comprise en interne, la politique qualité doit
permettre de se concentrer sur la culture de l'entreprise, ses clients, son
métier, et sa stratégie. Elle doit aussi permettre d'orienter les
actions et les réflexions de chaque salarié.
Faire le point sur ces aspects au démarrage est
essentiel, car il faut déterminer concrètement ce que
l'entreprise attend d'une telle démarche.
Pourquoi la qualité est-elle un impératif ?
Pourquoi s'engager dans cette démarche ?
La mondialisation et la globalisation de l'économie ont
entraîné une hyper concurrence. Comme les entreprises en situation
de monopole sont de plus en plus rares, les prestations fournies doivent
séduire le client, afin de l'orienter en permanence vers des entreprises
respectant les exigences qualités.
La séduction est l'image du ratio qualité /
coût mais n'est pas suffisant car si les délais sont trop longs,
le client risque de se tourner vers la concurrence qui sait faire la même
chose que nous, mais dans un temps plus court.
L'entreprise aura intérêt à
développer les indicateurs de pilotage suivants :
· Disponibilité (délais et
quantité)
· Coût de fabrication (de l'étude à la
livraison)
· Qualité (conformité à l'offre
annoncée)
Voir le tableau ci-dessous, qui schématise le pilotage
d'une entreprise engagée dans une démarche qualité.
Source : Qualité en Production (Duret &
Pillet)
La qualité place le client au centre des
préoccupations de l'entreprise, en cherchant à faire de lui un
partenaire, car c'est ce dernier qui assure la pérennité de
l'entreprise.
1.3. Les avantages
Les avantages de la mise en place d'une démarche
qualité seront étudiés sous deux aspects : les avantages
quantifiables et les avantages non quantifiables.
Les avantages quantifiables :
Par avantage quantifiable, nous considérons tout ce qui
peut se mesurer en termes de rendement et de bénéfice.
- Sur le plan commercial,
La qualité permet dans un premier temps, de se
démarquer de la concurrence en renforçant
son avantage, ce qui donne à l'entreprise la
possibilité d'accroître ses parts de marchés ;
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Puis elle aide à fidéliser les clients actuels
(c'est beaucoup plus cher d'acquérir un nouveau client que d'en
conserver un ancien, alors que le bénéfice reste le même)
;
- Sur le plan économique,
La qualité permet d'abord de réduire les
coûts occasionnés par les produits non-conformes, en baissant le
nombre de retour en usine, l'entreprise réalise des économies
;
Ensuite, elle diminue les réclamations faites par les
clients, en contrôlant la qualité de sa production, l'entreprise
peut agir sur la satisfaction ou non de ses clients ;
Enfin elle rend l'entreprise compétitive car elle
participe à une diminution de ses coûts de production ce qui se
répercute sur le prix de revient de ses produits.
Les avantages non quantifiables :
Par avantage non quantifiable, nous entendons tout ce qui peut
se mesurer en termes de renommé et de progrès.
- Sur le plan commercial,
La qualité permet en premier lieu d'améliorer
son image de marque, en diminuant les mauvaises références et en
augmentant la notoriété (de mauvais produits peuvent
détruire l'image que se font les clients d'une entreprise) ;
Puis elle aide à trouver de nouveaux clients (ce qui
devient plus facile lorsque sur le marché l'entreprise est connue pour
ses produits de qualité) ;
Enfin elle redonne confiance aux clients puisqu'elle recherche
par-dessus tout la satisfaction des exigences de ceux-ci.
- Sur le plan économique,
La qualité permet d'augmenter la valeur ajoutée
des produits proposés en optimisant les méthodes de
production.
- Sur le plan technologique,
La qualité permet à l'entreprise de
maîtriser des mécanismes de production de plus en plus complexes
;
Elle fournit à l'entreprise une protection accrue de son
savoir-faire (par la sortie de brevets et de licences).
- Sur le plan juridique,
La qualité fait reposer sur l'entreprise deux sortes
d'obligation : de résultats et de moyens, la responsabilité
civile de l'entreprise est engagée pour les produits et prestations
fournis.
- Sur le plan humain,
La qualité permet de mettre en valeur le travail du
personnel en permettant l'accomplissement de l'individu dans son travail, ce
qui augmente la motivation ;
En outre, elle améliore les relations internes en donnant
plus de responsabilités individuelles ;
Enfin elle mobilise l'entreprise vers un objectif commun en
rendant les acteurs-partenaires plus actifs et en améliorant les
conditions de travail.
1.4. Les obstacles
Un service est immatériel et à la
différence d'un produit, sa standardisation est difficile. La perception
qui en est faite par le client varie énormément d'un individu
à un autre.
Quelques chiffres peuvent nous aider à mieux comprendre la
philosophie des clients :
· Seulement 4 % des clients mécontents se
manifestent
· 96 % repartent sans rien dire
· 91 % ne reviennent jamais ; la mauvaise impression ne
peut être réparée
·
Pour un problème résolu sur-le-champ, 95 % des
clients traitent à nouveau avec vous et parlent de vous à 5
personnes en moyenne
· 1 client mécontent le dit en moyenne à 11
personnes
D'une manière générale, il faut
systématiquement se dire que le client :
· Ne retient que ce qui ne marche pas
· Ce qui marche bien, est pour lui normal
· Il faudra compenser plusieurs fois pour faire oublier une
mauvaise prestation
Au regard de ces chiffres, nous pouvons avancer que les obstacles
à la mise en place d'une démarche qualité seront de deux
types :
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Les limites humaines, nécessitent que tout le monde
adhère à la démarche ; d'abord le personnel, mais aussi le
client.
En interne, les obstacles peuvent être la
méconnaissance de l'entreprise, de ses forces, de ses
faiblesses,
mais également des opportunités et des menaces auxquels elle peut
être confrontée.
Il est nécessaire de développer une culture
d'entreprise. Cette culture passe d'abord par la formation du personnel qui est
une priorité pour renforcer l'état d'esprit « maison »,
afin de le mobiliser autour du client, en développant le savoir-faire et
le savoir-être relationnels.
Il faut éviter les divergences d'objectifs au sein de
l'entreprise, rester cohérent, faire attention au laisser-aller et
éviter que l'enthousiasme du début ne retombe.
En externe, l'obstacle majeur est la capacité de cerner
les attentes et besoins des clients.
En effet, le client doit être clair et précis dans
ce qu'il attend de nous, et nous de notre côté nous devons
être clair et réaliste dans ce que nous proposons au client.
Si, pour ce que souhaite le client, nous pouvons le lui
proposer et qu'au final il en est satisfait, le rapport et l'équilibre
entre la prestation et la performance sont respectés.
« Ce n'est qu'avec les yeux des autres que l'on peut voir
ses défauts », cette maxime illustre l'essence même de la
démarche qualité, raisonner comme si nous étions le client
: il faut être capable de faire la différence entre la
qualité conçue et la qualité perçue.
Les limites financières, c'est une
démarche lourde et longue à mettre en place qui demande du temps
et de l'argent.
L'entreprise doit prendre conscience du coût que peut
entraîner une telle démarche, entre les formations du personnel,
la nomination d'un responsable qualité (qui entraîne
forcément des coûts salariaux), la motivation (qui peut être
financière) des salariés : la mise en oeuvre d'une
démarche qualité coûte cher.
Pour limiter les coûts, l'entreprise aura
intérêt à établir une démarche "sur
mesure"qui doit être la plus simple possible afin qu'elle soit facile
à faire vivre et compréhensible par l'ensemble du personnel et
des clients : être créatif, ne pas copier une démarche
déjà existante mais mettre en place une politique qualité
originale et adaptée.
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