Partie 1
- 12 -
Mettre en place une démarche qualité passe d'abord
par la compréhension du concept
« qualité », puis par l'exposé des
raisons qui amènent, aujourd'hui, une entité économique
à adopter une politique de gestion de la qualité.
Quels peuvent en être les avantages et quels sont les
obstacles rencontrés.
La Société SOGEC à l'instar des autres
sociétés gabonaises a décidé d'engager une
démarche qualité ; quel a été l'historique de la
mise en place d'une telle démarche, quels en ont été les
préalables ;
Quels ont été les gains liés à cette
mise en place et quels ont été les freins et les limites
observés sur le terrain.
CHAP.1 : Mise en place d'une démarche
qualité
Le terme « démarche qualité
» désigne l'approche et l'organisation
opérationnelles mises en place afin d'atteindre les objectifs
fixés par la politique qualité.
Avant toute chose, il est nécessaire de
définir le concept « qualité ». Puis
de dégager les raisons qui peuvent conduire les entreprises à
mettre en place une démarche qualité, avec ses enjeux et les
obstacles qu'une telle démarche peut engendrer.
1.1. Définition du concept « qualité
»
La notion de qualité est un concept qui s'est
développé avec les premières civilisations.
Dès l'Antiquité, certains pays étaient
reconnus comme spécialistes d'un produit ou d'une technique (en
architecture par exemple pour le cas de l'Italie).
A titre d'exemples, et sans être exhaustif, nous allons
rappeler quelques personnages clés du "monde de la qualité", puis
nous apporterons un éclairage sur la définition du terme
qualité.
La qualité, au sens moderne, est vraiment apparue avec la
production en série. Elle a surtout été initiée par
les Etats-Unis à l'instar du Fordisme et du Taylorisme.
1.1.1. Les pionniers de la démarche
qualité
1.1.1.1 Edwards W. DEMING
Il est l'instigateur d'une méthode de management par la
qualité appelée « Roue de Deming »
Il proposa d'appliquer à tous les services, en
particulier au management, les concepts développés en production
(TQC : Total Quality Control). Il proposa aussi
d'évaluer toutes les démarches de progrès en
qualité, y compris celles qui sont administratives.
ou PDCA (Plan Do Check Act) que nous
développerons dans les chapitres suivants.
1.1.1.2 Armand V. FEIGENBAUM
Il introduisit également la documentation du
système qualité en créant le manuel qualité.
1.1.1.3 Kaoru ISHIKAWA
Connu en Occident comme l'inventeur des cercles de
qualité, il est surtout le concepteur d'une méthode de management
basée sur la qualité totale et
adaptée à la culture japonaise.
Cette méthode cherche en particulier à savoir
quelles sont les exigences du client, à devancer les apparitions des
défauts et à définir au mieux l'adéquation <<
coût-qualité ».
1.1.1.4 Philip B. CROSSBY
Il proposa la méthode << ZERO
DEFAUT » ; qui développe les concepts essentiels
suivants :
· toute action professionnelle est un
processus (avec des entrées et des sorties),
ce concept est un élément-clé de la normalisation actuelle
;
· la qualité doit être définie comme
une conformité ;
· il faut favoriser la prévention et non la
détection ;
· la mesure de la qualité se traduit directement par
le prix de la non-conformité.
1.1.2 La qualité, qu'est-ce que c'est ?
- 14 -
Pour répondre à cette question, il est
intéressant de caractériser le concept qualité
lui-même avant de cerner ce terme.
· La qualité est un outil d'analyse
extrêmement précis et rigoureux, parce qu'elle permet de descendre
très bas dans le détail, en s'attardant sur la pertinence et la
validité de chaque processus.
· La qualité est un outil d'organisation ; devoir
décrire une tâche conduit à définir
précisément qui la fait, comment il la fait, et dans quel
contexte il la fait, pour obtenir le résultat prescrit.
· La qualité est un outil de communication, car il
est important de choisir les mots
justes, pour s'exprimer, afin d'avoir
l'opportunité d'être bien compris par tous.
· La qualité est un outil de formation car, bien
conçue, elle rend transparents et accessibles les savoir-faire et les
méthodes.
·
La qualité est un outil de responsabilisation car elle
conduit à dire ce que l'on fait, et à faire ce que l'on dit.
· La qualité est une méthode active et
vivante où l'homme est le centre de toute chose et de tout
progrès réel, si tant est qu'il s'en donne la peine de se
l'approprier.
Au vu de toutes ces caractéristiques, le terme
« qualité » se définit comme <<
l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences » (ISO 9001
:2000).
Les exigences peuvent concerner :
· un produit (un document administratif) ;
· une activité (un service après-vente)
;
· un processus (l'écoute clients)
Il s'agit, d'une manière générale, des
exigences des clients, qui peuvent être des particuliers, des
entreprises, des organismes publics ou privés...
L'aptitude quant à elle est plus floue à cerner.
Elle peut être caractérisée par : Prenons l'exemple d'un
véhicule,
· la performance (le temps mis par le moteur pour passer de
0 à 100 km/h)
· la sûreté de fonctionnement (le fait qu'un
véhicule roule....)
· la sûreté d'emploi (la garantie qu'un
véhicule bien entretenu ne tombe pas en panne avant une certaine
période)
· le respect de l'environnement (la quantité de CO2
rejeté par kilomètre dans l'atmosphère)
De plus elle est conditionnée par :
· son coût (le client veut un bon produit mais pas
à n'importe quel prix).
· sa disponibilité (de nombreux fournisseurs
étant capables de livrer des produits sensiblement équivalents,
la rapidité de livraison peut devenir un argument
prépondérant pour conclure une vente).
Au vu de toutes ces éclaircissements, nous dirons plus
simplement, que la qualité consiste à livrer au client un
produit ou un service conforme à ses exigences, tout en respectant un
délai court et en lui assurant un service après vente et une
vérification ponctuelle du produit proposé ; ce qui doit aboutir
à la satisfaction du client.
La qualité ne se limite donc pas aux seuls
critères techniques, mais fait intervenir la notion de service.
Bien que le client soit roi, il ne sait pas toujours
spécifier ce que le produit doit remplir comme fonction, il peut avoir
du mal à préciser ce qu'il attend.
Pour de nombreux produits, des normes
pallient cette carence et permettent de définir la qualité
minimale requise.
On dira aussi qu'un produit est de qualité s'il est en
conformité avec la norme correspondante.
Un des grands dangers de cette approche est d'oublier le client
et de se contenter d'être en accord avec la norme.
En effet, une norme ne met en oeuvre qu'une
modélisation approchant à priori les conditions extrêmes de
la réalité, alors que le client va tester le produit dans son
propre environnement, sous des contraintes parfois ignorées du
fournisseur.
| 
