Audit marketing dans une entreprise de service

Section 2 : ACI - Informatique et sa structure organisationnelle.

Une entreprise est une organisation, et en tant telle, elle a besoin de certaines ressources pour sa croissance. Elle doit être bien structuré pour qu'il existe une interaction efficace, rentable entre elle-même et les hommes qui y travaille.

2.1) les ressources

Dans le but de se créer une notoriété et de s'arrimer à la compétitivité, la ACI s'est dotée de ressources matérielles, humaines et financières ce qui va à coup sûr constituer un atout dans les années avenir.

2.1.1) les ressources humaines

Pour accomplir ses différentes tâches, la ACI informatique dispose d'un personnel plus ou moins qualifié sorti des écoles IUT, ESG, EPSI, FSEGA... et est assistée pour sa comptabilité par le DAF d'une entreprise de la place.

Actuellement elle compte 7 personnes reparties ainsi qu'il suit :

Le directeur général

La secrétaire

Le directeur technique et commercial

Quatre techniciens

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2.1.2) les ressources matérielles

Dans l'objectif d'une efficacité et d'un meilleur rendement la ACI s'est dotée de matériels performants d'une logistique lui permettant d'assurer à temps réel de la livraison de la clientèle. Notamment :

- les outils de maintenance

- un véhicule qui sert à la fois du véhicule personnel de DG et véhicule de livraison et d'intervention.

2.1.3) les ressources financières

Le capital social de la ACI est de 1.000.000 FCFA avec un chiffre d'affaire de 5.000.000 / ans toutefois il faut note que ce chiffre d'affaire à connu une augmentation de 0.5% rapport à l'année 2005

Et cette augmentation est dû a notre premier rapport de stage qui faisait état de l'importance de créer un service commercial. Malgré encore les mois de basse fréquence, implication d'un manque d'effort commercial.

2.2) la structure organisationnelle 2.2.1) la direction générale 2.2.1.1) le directeur général

Il est au sommet de la pyramide, il est chargé de définir la politique générale de la structure. Il a pour attribution :

- suivre et assumer l'exécution des tâches des autres fonctions de l'entreprise ;

- coordonner les services fonctionnels et opérationnels ;

- résoudre les problèmes administratifs et juridiques ;

- assurer le recouvrement auprès de la clientèle ;

- appliquer le règlement intérieur et le code du travail ;

- organiser et réaliser des actions extérieures.

2.2.1.2) Le secrétariat

Il est l'une des pièces maîtresses de l'ACI- Informatique et est chargé de : la saisie et classement des documents comptables

- la réception des appels téléphoniques et de les transmettre au service demandé

- du phoning (enregistrement des clients et de leurs matériels sur le fichier)

- l'organisation des documents entrant et sortant de la structure.

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2.2.2) les services

2.2.2.1) le responsable du service technique et commercial

Assurer l'animation de l'équipe technique ;

Coordonner les affectations des techniciens sur le terrain d'intervention. Assurer la conception et la réalisation de l'environnement informatique réparer les micro-ordinateurs en disfonctionnement

- assurer l'installation des logiciels et leur paramétrage

- coordonne l'ensemble des activités commerciales

2.2.2.2) le responsable chargé de la formation et recyclage

Il coordonne et aminé la formation des apprenants dans les modules suivants :

- Logiciel d'exploitation (Windows, MS Dos...)

- Les système sage (comptabilité gestion financière paie gestion commerciale)

- Bureautique et Internet (Excel, Word, out look...)

- Maintenance informatique (PC, imprimante...)

3.2) organigramme

	Direction générale
Secrétariat
					Responsable technique
			Responsable chargé de la formation

Figure 1 : organigramme ACI Informatique Source : manuel de procédure ACI Informatique p. 6.

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3.3) ACI dans son environnement

LUDWIG VON BERTANALY considère l'entreprise comme un système définit d'un ensemble d'éléments en inter action entre eux et avec l'environnement ainsi aucune entreprise ne saurait se développer sans prendre en compte les facteurs qualifiées de variable contrôlables et incontrôlables car ils s'imposent à l'entreprise de sorte qu'elle n'a pas d'autre choix que s'adapter.

Pour grandir, elle doit organiser sa veille concurrentielle qui n'est rien d'autre que la surveillance permanente de l'environnement.

Deux catégories de variable peuvent être identifiées ; celles qui sont directement en liaison avec les décisions marketing : le micro- environnement qui caractérise la société dans laquelle ACI-Informatique évolue et le macro environnement qui l'influence.

3.3.1) le micro environnement

Il s'agit des différents partenaires avec lesquels la ACI-Informatique traite et négocie régulièrement une partie de ses activités

3.3.1.1) les clients

Ce sont les utilisateurs ou les acheteurs des produits de la ACI-Informatique. Ce sont les PME et les particuliers cependant ou distingue 2 types de client : les clients sous contrat et les clients simples.

3.3.1.1.1) les clients sous - contrat

Il s'agit des clients qui ont signé un contrat d'assistance avec ACI-Informatique. Il suffit d'un simple appelle pour obtenir une prise en charge de ACI-Informatique. Le diagnostique dans ce cas est gratuit. (Voir la fiche d'intervention en annexe 2)

3.3.1.1.2) les clients simples

Il s'agit des clients sans accord d'assistance, pour la plupart, ce sont des entreprises ou des particuliers qui ont perdu leurs données ou qui ont eu une machine en dysfonctionnement dans ce cas l'intervention est directe et le client s'occupe de la prise en charge des techniciens (voir fiche de prise en charge en annexe 3).

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3.3.1.2) les fournisseurs

Aucune entreprise ne peut fonctionner, se développer et s'épanouir en autarcie. Aussi bien qu'elle possède des clients, elle doit avoir ses fournisseurs pour satisfaire la demande de sa clientèle.

3.3.1.2.1) les fournisseurs nationaux

Il s'agit des magasins de vente de matériels informatiques et consommables
informatiques. Pour la plupart, il existe un contrat de partenariat entre eux et ACI
Informatique, notamment : Wise computer, miracle informatique, magie info

3.3.1.2.2) les fournisseurs internationaux

Ici, ACI-informatique ne traite qu'avec les distributeurs agrées des logiciels tels que SAGE, LINUX...

3.3.1.3) les concurrents

L'univers informatique est meublé au Cameroun par d'innombrables sociétés. Dans cette immense sphère, ACI informatique fait face à ses fournisseurs locaux comme concurrents directs et ceux n'ayant point de structure organisationnelle (mon entreprise c 'est dans mon sac).

3.3.2) Le macro environnement

Il est composé des facteurs qui influencent considérablement la vie de la ACI-informatique son étude s'articule autour de six principales dimensions : démographique, économique, socio culturel, technologique, politico légal et naturelle.

3.3.2.1) l'environnement technologique.

Le marché de la micro- informatique est par essence instable. Régulièrement bouleversé par l'apparition de nouvelles technologiques, le micro-ordinateur le plus en vue dans les médias aujourd'hui est représenté par la marque TEG.

3.3.2.2) L'environnement politico légal.

La stabilité de la sphère politique camerounaise est aujourd'hui un gage d'investissement pour les investisseurs.

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3.3.2.3) l'environnement socio culturel

Il regroupe un ensemble complexe d'habitudes, des valeurs et croyances communément admises, à un moment donné, par une société. On y range, pêle-mêle, l'art, la religion, la morale...L'analyse de l'évolution de l'environnement socio culturel camerounais est riche d'opportunités. Pour le lancement de nouveaux produits ou services.

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L'AUDIT MARKETING A ACI INFORMATIQUE

Ce chapitre a pour rôle de nous présenter la situation marketing à ACI informatique. Et cela passe évidemment par l'audit.

Il convient de souligner que l'audit marketing débute par un entretien entre la direction générale et l'auditeur. Durant cette entretien, les objectifs sont déterminés les sources d'information sont identifiées, ainsi que le format du rapport et les délais d'audit

L'auditeur élabore ensuite son plan d'étude, définit les questions à poser et identifie les personnes à interroger.

Les interlocuteurs peuvent être le personnel de l'entreprise et des personnes externes comme les clients, les fournisseurs ou les partenaires.

A la fin, l'auditeur élabore un rapport d'étude qui fera l'objet de discussions avec les personnes concernées pour dégager les recommandations nécessaires.