II- Méthodologie
II-1 Cadre de l'étude
A- Présentation de l'Afrique de
L'ouest
L'Afrique de l'Ouest est une région de
l'Afrique. Elle comprend approximativement les pays côtiers au nord du
golfe de Guinée jusqu'au Sénégal, ainsi que les pays de
l'arrière-pays sahélien.
L'Afrique de l'Ouest présente une grande
variété géographique et culturelle entre l'océan
Atlantique à l'ouest et au sud, le Sahara au nord, et approximativement
le 10e méridien à l'est. Tandis que le fleuve Niger
est généralement considéré comme la
frontière septentrionale de la région, sa frontière
orientale est plus floue. Certains la placent le long du Bénoué,
d'autres sur une ligne reliant le mont Cameroun au lac Tchad.
Pays composant l'Afrique de l'Ouest :
·  Bénin (capitale Porto-Novo/siège du gouvernement
Cotonou)
·  Burkina Faso (capitale Ouagadougou)
·  Côte d'Ivoire (capitale Yamoussoukro/siège du
gouvernement Abidjan)
·  Gambie (capitale Banjul)
·  Ghana (capitale Accra)
·  Guinée (capitale Conakry)
·  Guinée-Bissau (capitale Bissau)
·  Cap-Vert (capitale Praia)
·  Libéria (capitale Monrovia)
·  Mali (capitale Bamako)
·  Mauritanie (capitale Nouakchott)
·  Niger (capitale Niamey)
·  Nigeria (capitale Abuja)
·  Sénégal (capitale Dakar)
·  Sierra Leone (capitale Freetown)
·  Togo (capitale Lomé)
L'Afrique est la première occupation humaine, l'Afrique
de l'Ouest est estimée à environ 12.000 ans avant J.-C. Ces
populations se sédentarisèrent au cours du cinquième
millénaire, parallèlement au développement de
l'agriculture et de l'élevage. Au IVe siècle avant
J.-C., la maîtrise du fer augmenta la productivité agricole et les
premières cités États apparurent. La domestication du
chameau permit d'établir des routes commerciales à travers le
Sahara avec les civilisations méditerranéennes telles que
Carthage et les Berbères.
.1 Géographie
L'Afrique de l'Ouest occupe une surface de 6 140 000
km2, soit environ un cinquième du continent africain. La
grande majorité de la région est composée de plaines dont
l'altitude est inférieure à 300 mètres. Plusieurs sommets
isolés parsèment la côte sud.
La partie septentrionale est occupée par le Sahel, zone
de transition aride à semi-aride entre le désert du Sahara et
l'Afrique intertropicale. Le Sahel forme une bande de 160 à 240
kilomètres de large.
A.2 Economie
Certains pays composent l'Union économique et
monétaire ouest africaine (UEMOA), ils font partie de la « zone
franc », leur monnaie est le Franc CFA.
Actuellement, plusieurs institutions économiques de la
région portent l'expression « Afrique de
l'Ouest ».
A.2.1Banque Centrale des États de l'Afrique de
l'Ouest.
La Banque centrale des États de l'Afrique de l'Ouest ou
BCEAO est un établissement public international regroupant huit pays de
l'Afrique de l'Ouest membre de l'Union économique et monétaire
ouest africaine :
·  Bénin
·  Burkina Faso
·  Côte d'Ivoire
·  Guinée-Bissau (depuis le 2 mai 1997)
·  Mali
·  Niger
·  Sénégal
·  Togo
Créée en 1962 aux termes du Traité de
l'Union monétaire ouest africaine, elle est en charge, en concertation
avec les banques centrales nationales des pays membres de:
· l'émission monétaire frappe du franc CFA
BCEAO (code monétaire : XOF), qui a cours légal dans les
pays membres de l'U.E.M.O.A ;
· l'application de la politique monétaire
commune ;
· la fixation des taux d'intérêts ;
· la gestion et du contrôle des réserves de
change, et de la dette extérieure ;
· la législation bancaire et financière des
États membres de l'Union ;
· l'assistance aux États membres de l'Union dans
leurs relations avec les institutions financières et monétaires
internationales.
Grâce à un accord monétaire avec la
France, le franc CFA BCEAO a été convertible avec le franc
français jusqu'en fin 1999, par un taux fixe (révisable) garanti
par le dépôt par la B.C.E.A.O d'un fond de réserve à
la Banque de France, constitué par les apports des banques centrales
nationales (BCN) de chaque pays membre de la CEMAC.
En fin 1999, l'Euro ayant remplacé le franc
français, l'accord monétaire avec la France a été
maintenu (après accord de la BCE), mais redéfini par un taux fixe
avec l'euro encore garanti (sous certaines conditions) par la Banque de France,
en échange du maintien du fond de réserve.
Cependant, la B.C.E.A.O reste libre de composer des fonds de
réserve supplémentaires (en métal ou en devises) avec
d'autres banques centrales afin de faciliter le commerce international et
disposer de réserves de change supplémentaires dans d'autres
devises que l'Euro, ou de mettre fin à la convertibilité du franc
CFA BCEAO avec l'euro si nécessaire.
Le siège de la BCEAO est situé à Dakar
(Sénégal). Son gouverneur est, depuis le 17 Janvier 2008,
l'Ivoirien Philippe Henri Dacoury-Tabley frère du ministre Louis
André Dacoury-Tabley. Celui-ci succède à son compatriote
Charles Konan Banny qui a d'abord occupé ce poste de 1990 à 1993
à titre intérimaire, suite à la démission
d'Alassane Dramane Ouattara, lui aussi Ivoirien, devenu Premier ministre, avant
d'en devenir titulaire en 1994. Devenu lui aussi premier ministre de Côte
d'Ivoire en 2005, Charles Konan Banny avait cédé la place
à l'intérimaire burkinabé Justin Damo Barro. Celui-ci n'a
pas été titularisé en vertu d'un accord tacite -
d'ailleurs de plus en plus controversé - selon lequel le poste de
gouverneur doit revenir au pays qui a la plus grande masse financière,
donc à la Côte d'Ivoire.
A.2.2 Communauté
économique des États de l'Afrique de l'Ouest (CEDEAO)
La Communauté économique des États de
l'Afrique de l'Ouest (CEDEAO) est une organisation internationale
régionale. Son but principal est de promouvoir la coopération et
l'intégration avec pour objectif de créer une union
économique et monétaire entre les pays de l'Afrique de l'Ouest.
Elle fut créée le 28 mai 1975 et compte aujourd'hui 15
États membres.
Bien qu'à la base son rôle soit purement
économique, la CEDEAO s'est assez vite intéressée au
maintien de la paix. C'est en effet une condition essentielle pour qu'une union
puisse se réaliser
Suite aux tensions entre les différents pays, la CEDEAO
a décidé en 1978 d'adopter un Protocole de non agression. Suivi
en 1981 par le Protocole d'assistance en matière de défense et
une Déclaration des principes politiques en juillet 1991.
Mais c'est en 1990 que l'aspect sécuritaire de la
CEDEAO a été appliqué concrètement. Lors de la
Conférence des chefs d'État et de gouvernement, il fut
décidé de mettre en place un groupe surveillant l'application
d'un cessez-le-feu, l'ECOMOG (pour Economic Community of West African States
Cease-fire Monitoring Group). Ce groupe de supervision est vite devenu une
force d'interposition et est intervenu notamment dans les guerres civiles du
Liberia, de Sierra Leone et de Guinée-Bissau.
En 1999, suite aux différentes guerres civiles, les
États membres décidèrent la création d'une force de
sécurité en attente. Cette force conserve son appellation
d'origine (l'ECOMOG) et ses principales tâches seront entre autres
l'observation et la supervision des cessez-le-feu, le maintien de la paix,
l'intervention humanitaire, le déploiement préventif, la
construction de la paix, le désarmement et la démobilisation.
Le 19 janvier 2005, au cours du 28ème sommet à
Accra (Ghana), Tandja Mamadou, président du Niger, a été
élu président de la Communauté économique des
États d'Afrique de l'Ouest, en remplacement du ghanéen John
Kufuor. Il a été reconduit à ce poste le 13 janvier
2006.
En janvier 2007, la présidence de la CEDEAO a
été confiée au Président du Burkina Faso Blaise
Compaoré.
A.3 Démographie
L'Afrique de l'ouest est composée de 300 millions
d'habitants en 2007, avec une projection de 480 millions en 2030.
Une région bientôt majoritairement urbaine et qui
compte 23 villes de plus d'un million d'habitants. Par ailleurs, 60 % de la
population a moins de 25 ans.
Les pays de la région accueillent 7,5 millions de
migrants originaires d'un autre pays ouest africain. Les pays de l'OCDE
accueillent 1,2 million d'Ouest Africains. Les pays de la région sont
aussi caractérisés par :
Un faible PIB/habitant : 400 dollars US en 2006.
Taux de croissance moyen du PIB de 4,5 %/an depuis 2000.
Les échanges extérieurs représentent
¾ du PIB régional. L'Union européenne, les Etats-Unis et la
Chine sont les trois principaux partenaires commerciaux.
B- Présentation général de
Telecel Faso
I- Historique
I.1 TELECEL International
TELECEL fut créé en 1987 par monsieur MIKO
Rwayitaré d'origine congolaise. En 2000, elle vend 80% du capital au
groupe Orascom Telecom (Egypte). TELECEL International est alors basé
à Genève en Suisse. En 2003, Orascom Telecom cède sa
filiale TELECEL international à plusieurs opérateurs dont
Atlantique Telecom, filiale de la Banque Atlantique de Cote d'Ivoire
(BACI).
Avec des années d'expérience en Afrique, TELECEL
développe une expérience unique dans l'étude des projets,
l'implantation ainsi que l'exploitation des réseaux cellulaires sur le
continent africain.
Dans toutes ses opérations, TELECEL International
associe des investisseurs privés nationaux dans l'actionnariat de ses
sociétés. TELECEL International est historiquement parlant le
premier opérateur privé de téléphonie mobile en
Afrique et détient à ce jour treize (13) licences d'exploitation
dans les pays suivant : Bénin, Burkina Faso, Burundi, Centrafrique,
Côte d'Ivoire, République démocratique du Congo, Gabon,
Niger, Ouganda, Tchad, Togo, Zambie, Zimbabwe.
I.2 Telecel Faso
Telecel Faso est une société anonyme
burkinabé créée en novembre 2000. C'est une filiale du
groupe Atlantique Banque, et son siège social est situé sur
l'avenue de la nation. Elle a vu le jour et a obtenu sa licence d'exploitation
grâce à la libéralisation du secteur de la
télécommunication, par décret pris en conseil des
ministres le 24 Mai 2000. Filiale du groupe TELECEL International, elle est
opérationnelle au Burkina depuis le 23 Décembre 2000. Le 13
Août 2003, TELECEL International cède ses actions au groupe
Atlantique Banque qui, par l'entremise de sa filiale Atlantique
Télécom devient l'actionnaire majoritaire de Telecel Faso avec
51% des actions.
Acteur majeur au développement de la
télécommunication, Telecel Faso continue son expansion sur le
territoire burkinabé pour satisfaire le maximum de ses clients. Elle a
pour objectifs de:
v Participer au développement économique et
social du Burkina Faso par la mise à la disposition d'un grand nombre de
Burkinabé de lignes téléphoniques ;
v Augmenter le trafic et de conquérir une grande part
du marché;
v Satisfaire les besoins de la clientèle.
Pour mener à bien ses actions, Telecel Faso s'est
entouré d'un personnel jeune et dynamique.
I.3 Telecel Faso et le groupe Atlantique
Telecom
TELECEL FASO est une société anonyme
burkinabé régie par la loi n° 051/98/1998 du04/12/1998
portant réforme du secteur de la télécommunication au
Burkina Faso. Elle a officiellement lancé ses activités le 23
Décembre 2000 avec comme slogan « Telecel le réseau de
référence ». Aujourd'hui Telecel Faso a comme
préoccupation majeure l'amélioration des conditions de vie de ses
clients. Elle veut se rapprocher plus d'eux afin de mieux les satisfaire, leur
fournir le meilleur d'elle même en offrant des produits de
qualités à des prix abordables. C'est ainsi que le slogan
devint : " Pour vous, nous allons au delà de la communication".
Atlantique Telecom est la filiale du groupe Atlantique Banque
dont le siège est en Côte d'Ivoire. Les principaux actionnaires
sont : la société financière des lagunes (19,5%), le
groupe Assurance Mutuelle de la Côte d'Ivoire (16,5%), Consortium
d'Investissement et de financement (16%), Compagnie d'Investissement et de
Financement (15,5%), Banque Belge (10%), Parme Investissement (10%),
Privé Etrangers (5%). Son siège social est basé en
république de côte d'ivoire. Il est présidé par
Monsieur Dossongui KONE.
Atlantique Telecom détient 51% des actions de Telecel
Faso d'où son statut d'actionnaire majoritaire.
Le groupe Atlantique Telecom a amorcé un
développement considérable dans les pays où il a
racheté des actions. Parmi les pays nous avons :
v Le Bénin
v Le Burkina Faso
v La Côte d'Ivoire
v Le Gabon
v Le Niger
v La République Centrafricaine
v Le Togo
Le changement de nom s'est déjà
opéré dans les pays suivants : Bénin ; Cote
D'ivoire ; Gabon et le Togo. TELECEL est devenu Moov avec comme slogan
« no limit ».
Poursuivant ses objectifs d'extension, Telecel
couvre aujourd'hui les 18 pays cités à l'annexe
1.
Grâce à l'interconnexion, les trois
opérateurs présents sont en collaboration. Ce qui permet aux
abonnés des différents réseaux de communiquer entre eux
sous le contrôle de l'Artel (Autorité de régulation des
télécommunications).
II- Structure et fonctionnement
II.1 Le conseil d'administration
Le conseil d'administration est composé de 6 membres
choisis entre les actionnaires. C'est l'organe suprême de la
société. Il dispose statutairement des pouvoirs les plus
étendus pour agir en toute circonstance au nom de la
société.
Le conseil d'administration nomme le Directeur
général. Il se réunit une fois par trimestre et exerce les
fonctions ci-après :
- La définition des objectifs et de l'orientation,
- Le contrôle permanent de la gestion,
- La vérification de l'arrêt des comptes de
chaque exercice,
- La répartition des bénéfices
conformément aux dispositions légales et statutaires,
- Le règlement des problèmes d'ordre
général de l'entreprise.
II.2 La direction générale
La direction générale est l'organe pilote de
l'entreprise : elle s'occupe de la gestion de la société. La
mission qui lui est assignée est la mise en oeuvre de la politique
générale et de l'orientation définie par le conseil
d'administration à qui elle rend compte. Le directeur
général détient par délégation les pouvoirs
les plus étendus pour agir au nom et pour le compte de la
société. De la direction générale dépendent
quatre (4) directions qui sont :
v La Direction Financière (DF),
v La Direction Technique (DT),
v La Direction Commercial et Marketing (DCM),
v la Direction des Ressources Humaines et de l'Administration
(DRHA)
II.3 La Direction Financière (DF)
Elle s'occupe de la tenue des comptes et des livres
comptables, de l'établissement des états financiers, de la
gestion de la trésorerie. A ce titre, elle exécute les
tâches suivantes :
v L'élaboration et l'exécution des budgets,
v La gestion des finances de l'entreprise,
v L'organisation et le suivi de la comptabilité
conformément à la réglementation en vigueur.
v La gestion du stock à travers l'administration des
ventes.
II-4 La Direction Technique (DT)
Ce département comprend :
v un service exploitation et maintenance,
v un centre de planification et de développement,
v des centres techniques. Le DT accomplit plusieurs
tâches dont les plus importantes sont :
- L'exploitation et le maintien des équipements du
réseau,
- La gestion des pièces de rechange,
- La planification, la réception et la
réalisation des études d'ingénierie et de
redéploiement des équipements,
- L'étude et l'introduction des innovations
technologiques et des nouveaux services en collaboration avec le
département Commercial et Marketing.
II.5 La Direction des Ressources Humaines et de
l'Administration (DRHA)
Elle est dirigée par un directeur des ressources
humaines. : Elle est chargée des affaires administratives et
également chargée du suivi du personnel et des contentieux :
v La gestion du personnel (la paie, les permissions, les
demandes de prêts, l'I.U.T.S., les impôts, l'assurance) ;
v L'achat des produits relatifs aux fournitures de bureau et
tout ce qui est logistique.
II.6 La Direction Commerciale et Marketing
(DCM)
Elle est dirigée par une directrice commerciale et
marketing qui coordonne toutes les activités commerciales et
préside les réunions du dit département. La DCM a pour
rôle de définir les plans marketing, les plans d'actions
commerciales et de s'assurer de leur mise en oeuvre. La DCM comprend plusieurs
services qui sont :
II.6.1 Le Service Grands Comptes
Le service Grands Comptes est chargé de la vente des
services post payés et prépayés qui sont le Roaming et la
flotte, le post payé individuel et le forfait post payé. Il a
pour principal interlocuteur les entreprises.
Le Roaming est un service offert par Telecel Faso
à ses abonnés pour leur permettre de pouvoir recevoir et
émettre des appels à l'étranger à tout moment tout
en gardant le même numéro. Ce service est rendu possible
grâce à des accords de partenariat avec des opérateurs
à travers le monde. La caution du Roaming post payé est de 250000
TTC.
La Flotte consiste en un abonnement collectif d'au moins
5 personnes qui peuvent s'appeler entre elles à un tarif
préférentiel. Il existe trois (3) types de flottes :
v la flotte post-payée
v la flotte Hybride (lorsque dans la flotte il y a des
numéros post payés et prépayés) ;
v flotte prépayée.
La commercialisation des services post-payés est
assurée par les commerciaux dudit service, encore appelés
« commerciaux grands comptes ».
II.6.2 Le Service Agence et Clientèle
Ce service est chargé d'assurer le bon
déroulement et le suivi des relations avec les clients. Il a pour
principale mission de se rapprocher de la clientèle, de la satisfaire et
de la retenir à travers un programme établi à son endroit.
Le service comprend trois cellules :
v Le front office qui s'occupe du service après
vente en agence ;
v Le centre d'appel ou « call
center » qui est le service de renseignement, et qui s'occupe
aussi du service après vente par téléphone à
travers le « 888 » ; le «78-80-80 80» ou le
«78-81-81-81» ;
v La fidélisation à travers le
télémarketing qui s'occupe essentiellement de la partie
fidélisation des clients existants et du recrutement par
téléphone.
II.6.3 Le Service Exploitation Des Agences
intérieures
Ce service veille au bon fonctionnement de toutes les agences.
Les agences s'occupent de la vente de tous les produits offerts par Telecel
Faso tels que les services après vente, les cartes SIM, l'anonymat, les
détails de ligne, le rétablissement de ligne, les kits flotte et
les forfaits. Pour ces derniers produits le champ d'actions du SEA est
limité aux petites entreprises, le service grand compte s'occupant des
autres sociétés.
II.6.4 Le Service Administration
Des Ventes
Le service administration des ventes est chargé de la
coordination et du contrôle du parc d'abonnés
prépayé et post-payés, puis de la gestion du stock et mis
dans le circuit de vente.
Il est divisé en plusieurs cellules :
v La cellule gestion des abonnées qui a pour
tâche la répartition et l'affection des plages de numéro et
le suivi des comptes des abonnés ;
v La cellule facturation des distributeurs qui s'occupe de
l'établissement des factures et de la gestion statistique de
l'évolution des différents chiffres d'affaire ;
v La cellule du montage des produits (kits de connexion, SIM
et packs).
II.6.5 Le Service Ventes Indirectes
Le service ventes indirectes est sous la direction d'un chef
de service qui est chargé de coordonner toutes les activités,
d'animer sa force de vente. Il s'occupe de la vente des cartes de recharge aux
distributeurs à qui sont fixés des objectifs à atteindre.
II.6.6 Le Service Marketing et
Communication
Il est composé d'une cellule marketing
marché, et d'une cellule communication et marketing
opérationnel.
II.6.6.1 La cellule marketing
marché
La cellule marketing marché est chargée
de :
-L'élaboration de la stratégie marketing, la
coordination, la mise en oeuvre et le contrôle du plan
marketing ;
-L'organisation et la mise en oeuvre des actions
promotionnelles
-L'élaboration des offres et des tarifs de
communication.
La cellule marketing est décomposée en 3
marchés :
v Le marché des entreprises ou post payé, et le
marché de la téléphonie publique ;
v Le marché grand public ;
v Le marché des Services à Valeur
ajoutée et de développement de nouveaux produits.
II.6.6.2 La cellule communication et marketing
opérationnel
Elle est dirigée par le responsable de la
communication. Ce dernier s'occupe de mettre en oeuvre toutes les politiques de
communication et de marketing opérationnel relatives à Telecel
Faso : la communication média, hors média, les relations
publiques, les sponsorings, les mécénats et tout ce qui est
évènementiel.
Ce service travaille en étroite collaboration avec la
cellule marketing et marché.
Pour une meilleure vision d'ensemble de la structure de
Telecel Faso voir l'organigramme en annexe 2.
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