Les nouvelles organisations et transformations du travail: Les metiers face aux nouvelles technologies de l'information et de la communication

CHAPITRE III LES RELATIONS DU TRAVAIL ET INTERNET

Le déploiement des technologies de l'information et notamment d'Internet dans les entreprises est aujourd'hui en cours. Les médias s'en font largement l'écho. Les conséquences de ce phénomène ne sont cependant pas encore totalement maîtrisées, ni toujours bien comprises. L'appropriation par le salarié et l'entreprise des potentialités nouvelles qu'offrent ces nouveaux outils est loin d'être un processus achevé. Il reste que les technologies de l'information modifient les conditions de travail quotidiennes du salarié et les relations individuelles et collectives qui se nouent au sein de l'entreprise.

 

Certes, les problématiques qu'elles suscitent ne sont pas entièrement nouvelles : ainsi la question de l'utilisation personnelle d'Internet pour la consultation de sites ou l'envoi de mails n'est pas sans rappeler certaines interrogations apparues lors de la mise en place du téléphone ou du développement du minitel. Cependant, les technologies de l'information représentent une rupture technologique majeure par rapport aux innovations antérieures du fait de leurs spécificités : numérisation des données, traçabilité et stockage des informations, accès facile à distance, mode de travail en réseau, démultiplication de l'information... Elles ne peuvent donc être simplement intégrées dans l'entreprise par un décalque des comportements et usages liés aux technologies antérieures.

 

Evidemment, l'impact de l'Internet sur les libertés individuelles et collectives au sein de l'entreprise doit s'analyser au regard du cadre juridique existant s'appliquant aux relations du travail et reposant, notamment, sur le principe du lien de subordination qui unit le salarié ou le fonctionnaire à son employeur.

 

La France n'est pas le seul Etat à réfléchir à ces questions ; des pays comme l'Espagne, l'Allemagne ou encore la Grande-Bretagne s'interrogent sur l'impact de l'Internet au sein de l'entreprise et la manière de reconnaître l'existence d'une sphère personnelle sur son lieu de travail. La Belgique a même légiféré en la matière^17(*).

Section 1 Des secteurs en mutations

Les Technologies de l'Information et de la Communication (TIC) ne bouleversent pas seulement les secteurs directement "producteurs" (industrie informatique, télécoms) et les secteurs les plus "consommateurs" (banque, assurance, services, médias, presse) mais aussi l'ensemble du paysage industriel, puisque tout le monde, à l'usine comme au bureau, les utilise maintenant, à des degrés divers...

Dans le domaine de la relation client, les centres d'appels, qui sont apparus massivement il y a moins de cinq ans, sont devenus un des principaux secteurs créateurs d'emplois. Mais au prix de conditions de travail qui ne sont pas toujours idylliques. Dans un tout autre registre, le secteur du transport de marchandises est aujourd'hui confronté à une évolution de son mode d'organisation, avec le développement rapide de la téléphonie mobile et de l'informatique embarquée. Evidemment cette évolution n'est pas sans conséquences sur le travail et plus particulièrement sur les conditions de travail des conducteurs.

Mais les secteurs les plus proches de l'avènement de la société de l'information sont eux aussi confrontés à la nécessité d'une évolution des métiers : c'est le cas des entreprises d'installation téléphonique, qui doivent faire face à un changement radical des compétences associées aux métier d'installateur.

§1 Les centres d'appels

Le centre de relation client (CRC), dans lequel nous intégrons non seulement les centres d'appels "classiques" mais aussi les plates-formes de service client, a suscité l'intérêt de multiples acteurs ces dernières années :

· Pour les entreprises c'est une nouvelle manière de construire l'approche client en phase avec les enjeux de réactivité. C'est aussi un secteur avec un fort turn-over et des difficultés de recrutement qui se font de plus en plus sentir ;

· Pour les organisateurs, le CRC est une nouvelle manière de produire (un nouveau système socio-technique) à faible coût des prestations à plus ou moins forte valeur ajoutée selon le cas ;

· Pour les organisations syndicales, le CRC renvoie à des enjeux de structuration du dialogue social et des règles conventionnelles dans un secteur émergent ;

· Pour les salariés, il renvoie à des conditions de travail parfois pénibles, la transformation des métiers (requalification) ou des opportunités professionnelles ;

· Pour les collectivités, ce "secteur" (qui en fait se retrouve dans tous les secteurs) est fortement créateur d'emplois.

* ¹⁷ Convention collective de travail n° 81 du 26 avril 2002, conclue au sein du Conseil national du Travail, relative à la protection de la vie privée des travailleurs à l'égard du contrôle des données de communication électroniques en réseau