Les nouvelles organisations et transformations du travail: Les metiers face aux nouvelles technologies de l'information et de la communication

§2 Les impactes spécifiques à certains métiers bancaires et financiers

a.Les métiers commerciaux

Ce terme recouvre les métiers de guichet, ainsi que les métiers de vente et de conseil.

Le contexte d'exercice des métiers commerciaux :

Les nouvelles exigences des clients

Les nouvelles technologies permettent aux clients d'être plus exigeants. Ils demandent par exemple disponibilité et réactivité de la part des collaborateurs, innovation et personnalisation des produits et services, pertinence des conseils, exhaustivité des informations...

Les clients veulent à la fois gagner du temps pour certains actes (cas des opérations de guichet) et bénéficier de conseils personnalisés dans le domaine financier. Les clients sont d'autant plus exigeants qu'ils sont davantage sollicités par la concurrence (conditions financières, qualité du service après-vente...).

Les clients sont aussi mieux informés grâce aux NTIC. Il est clair par exemple qu'Internet est une formidable machine à comparer les prix, deux ou trois clics de souris permettant de passer d'un site à un autre. De plus, des services en ligne d'informations financières s'interposent entre la banque et le consommateur. Enfin, certains clients tendent à se fédérer sur le web pour tenter de dicter leurs conditions.

De façon générale, avec les NTIC, le consommateur devient acteur de la relation. On parle ainsi de « consommacteur ».

Les nouvelles relations clients / banquier

Citons par exemple :

- le partage des tâches et le développement du « do it yourself », la banque imitant une pratique courante dans de nombreux secteurs,

- la multiplication des liaisons via l'échange d'informations en temps réel, afin d'optimiser les décisions,

- la fourniture directe et volontaire d'informations du client vers la banque afin que celle-ci puisse répondre à des demandes de prestations spécifiques.

La nature des activités

Grâce à l'utilisation d'outils à forte productivité, les tâches administratives prennent moins de temps ; pour leur part, les call centers permettent de dégager les commerciaux de l'ensemble du travail amont de la vente. Davantage de temps peut donc être consacré à la relation clientèle.

b. L'impact des NTIC sur les métiers de guichet

Les effectifs

Les automates et la banque à distance réduisent les besoins en effectifs des métiers d'accueil et de traitement d'opérations simples de guichet (opérations de caisse et information sur les comptes).

Le potentiel de réduction des effectifs est d'autant plus élevé que ces opérations de guichet sont traditionnellement fortes consommatrices de temps.

Les compétences

Les fonctions des collaborateurs de guichet sont aujourd'hui moins des activités de traitement administratif (par exemple réception des chèques et des virements) que des activités proches du commercial, réclamant donc de bonnes compétences relationnelles. La qualité de l'accueil par le personnel

des agences est aujourd'hui un élément de différenciation très fort par rapport à la concurrence.

c. L'impact des NTIC sur les métiers de vente et de conseil

Les effectifs

La banque à distance permet des gains de productivité importants en matière de contacts clients : disponibilité et traitement des opérations en temps réel, réponses plus rapides. Les accès multimédia à l'information, ainsi que le recours direct aux plates formes téléphoniques réduisent les besoins de commerciaux « traditionnels ».

De plus, l'automatisation d'une partie des appels entrants à l'aide de systèmes experts vocaux est elle aussi source de productivité. Enfin il est clair qu'un clic sur Internet est plus rapide qu'une discussion avec un client en mal d'explications.

Pour ces raisons, et malgré des créations de postes spécifiques, les NTIC semblent être sources d'économies de main d'oeuvre. Néanmoins une analyse précise doit être menée ; l'expérience montre en effet

qu'après s'être informé sur Internet, le client a souvent besoin d'un contact personnalisé auprès de son interlocuteur habituel.

Les compétences

Les conseillers de clientèle doivent être, selon les cas, des généralistes multi-compétents, ou des spécialistes pointus.

Les vendeurs de premier niveau doivent être des généralistes multi-compétents, tant au niveau des produits et services bancaires qu'au niveau des fonctions exercées (conseil, élaboration des dossiers, utilisation d'outils informatiques et de systèmes experts...).

Pour leur part, les spécialistes pointus, sont ceux dont on attend des réponses parfaitement adaptées aux besoins spécifiques de la clientèle, doivent maîtriser de nouvelles compétences, notamment techniques, plus complexes (financements internationaux, fusions-acquisitions, fiscalité, droit...).

Hier la banque attendait que le client entre chez elle ; aujourd'hui le client choisit le moment de la relation ; demain la banque devra connaître son client au point de déterminer le meilleur moment et le meilleur canal par lequel le toucher.

Des liens personnalisés avec son conseiller commercial constituant un facteur de fidélisation, les banques doivent combiner les nouvelles formes de l'e-banking et la possibilité de s'adresser à son interlocuteur habituel, et non à des collaborateurs anonymes.

Nombre d'outils informatiques modifient le contenu des compétences requises des commerciaux.

Enfin, d'autres outils demandent la maîtrise de compétences spécifiques. Ainsi par exemple expliquer et convaincre par téléphone suppose certains savoir-faire. De façon générale, la banque à distance exige une aptitude à gérer éloignement géographique et proximité commerciale.

d. Les métiers de traitement

Les effectifs

Il est clair que nombre de NTIC sont sources de productivité, autorisant donc des suppressions d'activité et des réductions d'effectifs. .

La dématérialisation des opérations bancaires et la gestion électronique d'informations remplaçant la manipulation de supports physiques (dossiers de crédits, imprimés et bordereaux divers) permettent des gains de productivité. Les délais de traitement sont en effet raccourcis. Le workflow supprime les temps morts liés aux anciens « délais de courrier » et autorise une saisie plus rapide des données ainsi que leur transmission instantanée. Il permet aussi un suivi continu de l'état d'avancement des processus

(notion de « traçabilité »).

Les NTIC permettent également une plus grande fiabilité des opérations, éliminant ainsi les gaspillages de ressources liées aux opérations qu'il est nécessaire de refaire ou de corriger. Elles sont donc là encore source de productivité.

Notons qu'actuellement la banque (comme d'autres secteurs d'activité) n'a pas totalement concrétisé sur le plan des effectifs l'ensemble des gains de productivité possibles.

Les compétences

L'introduction de nouvelles technologies, la gestion automatique des tâches, l'utilisation de la messagerie électronique..., qui vas vers les « bureaux sans papiers », bouleversent les compétences attendues des collaborateurs.

Les métiers de traitement sont aujourd'hui conçus et organisés non plus comme des structures de production, mais comme des unités de services à la clientèle, dont les maîtres mots sont : qualité, fiabilité, rapidité, réactivité.

D'où une demande de professionnalisation accrue des collaborateurs, à la fois sur le plan technique (des experts dans les métiers à forte valeur ajoutée) et sur le plan comportemental (des prestataires de services). Ainsi des profils plus qualifiés et évolutifs sont aujourd'hui indispensables. S'élèvent donc les seuils des compétences requises^16(*).

* ¹⁶ GOLLAC (M.), GREENAN (N.) et HAMON-CHOLET (S.), L'informatisation de l'ancienne économie : nouvelles machines, nouvelles organisations et nouveaux travailleurs, Edition Économie et Statistiques, Paris, 2000,