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La prévention juvénile - « faire du préventif c'est être actif ! »


par Samuel Collince TEGA
Université Montpellier I Faculté de Pharmacie - Délégué de l'Assurance Maladie 2019
  

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3.2. Prise de rendez-vous

Mes prises de rendez-vous avec les médecins généralistes ont été effectuées avec deux approches différentes ;

-* La première a été téléphonique : En effet, la visite au cabinet d'un médecin nécessite au préalable une prise de rendez-vous téléphonique. Malgré mon expérience en visite médicale, j'appréhendais ce moment, en raison du discours et d'une vision totalement différente du métier. Après avoir soigneusement préparé mon argumentaire de visite lié à la prévention chez l'enfant, j'ai également écrit mon introduction de prise de rendez-vous sur une feuille papier pour me donner confiance.

Samuel Collince p. 21

TEGA

METHODE CROC

CONTACT

- Dr X ?

- Bonjour Je me présente, Collince TEGA Délégué de l'assurance Maladie de la CPAM de

Paris. Auparavant, Mr Frédéric C. vous rencontrait dans votre cabinet. Suite à une réorganisation, je suis maintenant en charge de votre secteur.

RAISON

- En ce moment c'est la période où il faut saisir vos indicateurs déclaratifs cliniques chez

l'enfant, l'adulte ainsi que les deux volets de votre forfait structure.

OBJECTIF

- J'aimerais prendre rendez-vous avec vous pour vous accompagner dans la saisie de vos

indicateurs ROSP avant le 31 Janvier 2019 et aborder avec vous dans un second temps, un thème de prévention chez l'enfant.

- Etes-vous disponible la semaine prochaine ? Plutôt le matin ou l'après-midi ?

CONCLUSION

- D'accord, on se retrouve donc le (jour/mois), à (heure), je vous souhaite une bonne

journée docteur, à (jour)

- Au revoir

Une salle « phoning » est mise à notre disposition au sein du service. Cette salle me permet de passer dans des conditions optimales mes appels téléphoniques. Lorsque je réussis à avoir le médecin en ligne, la prise de rendez-vous est fluide. Cependant, plus de la moitié des appels téléphoniques ne se concrétisent pas par un rendez-vous, pour différentes raisons : absence du professionnel de santé, barrière des secrétaires, plateformes décentralisées, répondeurs...

Dans la pratique, ces aléas ont remis en cause ma méthode de préparation en amont. Malgré une préparation soignée pour réaliser mes prises de rendez-vous, j'avais des difficultés à contacter les médecins en milieu de semaine notamment dans l'après-midi, donc j'ai changé de jour d'appel en privilégiant les lundis, les jeudis et les vendredis matins. Ce qui a été plus fructueux pour la prise de mes rendez-vous. Après deux ou trois essais téléphoniques, il m'est arrivé d'utiliser ponctuellement d'autres canaux pour effectuer mes prises de rendez-vous, tels que des prises de rendez-vous par courriel ou parfois par SMS, lorsqu'ils me sollicitaient par écrit sur mon téléphone professionnel.

Samuel Collince p. 22

TEGA

Retour sur expérience : Durant mes appels au fil du temps, je prenais plaisir à contacter les professionnels, le sourire dans la voix, une voix posée et claire. « Ce que l'on conçoit bien s'énonce clairement, et les mots pour le dire arrivent aisément »20. Cela se ressentait lors de mes échanges, j'étais plus efficace pour réaliser mes prises de rendez-vous téléphoniques.

-* La deuxième méthode de rendez-vous a été la passation (tuilage) : Tout d'abord la passation (offboarding) consiste dans une période donnée à instaurer des mesures pour que la séparation entre les DAM et les médecins se passe de manière sereine et constructive.21 Cette approche, mise en place par les managers opérationnels, est une stratégie destinée à mieux intégrer nos portefeuilles (une stratégie mise en place spécifiquement pour nous les nouveaux DAM entrant dans l'équipe), qui a été à mon sens, une technique efficace pour deux raisons :

La première raison : Le médecin qui était suivi par l'ancien DAM du secteur, parfois depuis 2005, est quitté de façon plus douce, cela évite des désagréments pour les deux parties. En effet, l'idéal étant que la personne qui part annonce elle-même son départ, cela privilégie le « healthy out », c'est-à-dire l'art de dire au revoir.

La seconde raison : Grâce à ces passations en binôme, le nouveau DAM fait son entrée d'une façon privilégiée. Il n'y a pas de coupure brutale, la continuité se fait de manière fluide et linéaire. En amont, cela permet d'une part, une transmission complète des méthodes de travail du médecin et de tout ce qui se rapporte au contexte relationnel. D'autre part, à la fin de l'échange, le nouveau DAM peut à son tour anticiper la gestion de ses rendez-vous sur place en proposant au médecin une nouvelle date d'entretien selon les disponibilités du professionnel de santé.

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