Communication institutionnelle et image de marque de la SONAS, regard critique

2.1.2. Principes de la pensée systémique

La systémique se fonde sur le principe selon lequel, le réel se caractérise par une gigantesque interpénétration des systèmes humains, sociaux, économiques, écologiques en interaction constante.

Tout est vivant pour cette théorie. Tout a une signification en ce sens que chaque processus peut être réduit à l'axiome suivant : «  vie = échange d'énergie+ échange d'information ».

En effet, partant de l'école de Palo alto, « la communication est envisagée comme la participation d'un individu à un système d'interactions qui le relie aux autres »^41(*).

Une interaction a lieu lorsqu'une unité d'action produite par un sujet A agi comme stimulus d'une unité réponse chez un autre sujet B et vice - versa.

Somme toute, l'approche systémique repose sur trois principes fondateurs : le principe d'interaction, le principe de totalité et le principe de rétroaction.

Selon le principe d'interaction ou d'interdépendance, on ne peut pas comprendre un élément sans connaître le contexte dans lequel il interagit. Le principe de totalité rappelle que le tout est supérieur à la somme des parties. Le principe de rétroaction (feed-back) est un type de causalité circulaire où un effet B rétro agit sur la cause A qui l'a produit.

2.1.3. La théorie systémique de la communication

Du point de vue de la systémique, le fonctionnement particulier et la compréhension d'un système sont déterminés par la nature des interactions qui s'y déroulent. L'élément central est donc constitué par l'ensemble des interactions, qui doivent pouvoir être interprétés en fonction du contexte dans lequel elles apparaissent. Ce contexte est pour partie lui-même le résultat des individus et des groupes avec des éléments de l'environnement plus large.

La théorie systémique tire son fondement de l'école de Palo Alto qui postule que l'on ne peut pas ne pas communiquer, la communication est inhérente à tout individu et que tout est communication. Pour les tenants de cette école, tout comportement de l'individu est une communication pour celui qui l'observe. Mais ce comportement n'est compréhensible et explicable que dans un contexte donné et par des acteurs bien définis qui compose le système.

Il convient cependant de relever que le modèle de Palo - Alto s'attache à étudier les interactions à l'oeuvre dans tout système. Cette communication permet de comprendre le système, son sens, son fonctionnement, les événements qui s'y découlent.

Mais qu'appelle-t-on « système » ?

Le système selon Edgar Morin est défini comme une « unité globale organisée d'interaction entre des éléments, actions ou individus ». De manière générale un système est un ensemble d'objets, de relations entre ces objets et entre leurs attributs.

Les objets ici sont les composantes ou éléments du système, les attributs sont les propriétés des objets et les relations, ce qui fait tenir ensemble le système.

En effet un système n'est pas une simple addition d'éléments, mais possède des caractéristiques propres, différentes de celles des éléments pris isolement. Le système ainsi compris répond à une dynamique spécifique qui ne peut être déduite des traits de chaque participant.

Une organisation peut en effet comme tout ensemble social être considérée comme un système de communication.

Un système de communication est un ensemble récurrent, régulier et repérable de formes d'échanges existant, dans une certaine temporalité, entre des acteurs participants d'un cadre d'action pertinent, ensemble qui entraîne les acteurs dans sa dynamique propre. Cet ensemble peut être schématisé de telle sorte que l'on puisse parcourir, en divers circuits, les communications qui s'enchainent les uns les autres en s'impliquant réciproquement, et que l'on puisse accéder à une compréhension globale de cet enchaînement à travers la construction de la logique de son fonctionnement et ensuite, à travers l'explication des diverses émergences dues à ce fonctionnement, tant au niveau de segments de communication ou des boucles qui le composent qu'au niveau des valeurs fondamentales qui en constituent, par construction intellectuelle, les organisateurs latents, ces derniers pouvant renvoyer à des relations avec des systèmes englobant.

De ce point de vue, une organisation telle que la banque ainsi que tout ensemble social, peut être considéré comme un système de communication. Ce qui signifie qu'elle comprend un ensemble d'individus en interaction, entre eux ainsi qu'avec des éléments qui ne sont ni des individus ni des groupes, mais des produits humains tels que les machines, les systèmes de production, les règlements, les structures organisationnelles, les statuts, etc.

Il convient cependant de noter que la théorie systémique élaboré par Alex Mucchielli repose sur des principes qu'il convient d'analyser.

Les six principes de la systémique et leur application au sein de l'organisation Toute communication n'existe que dans un système de communication. Selon ce principe, aucun phénomène n'existe isolement, que son existence même se concrétise par une insertion dans un ensemble d'autres phénomènes qui forment un système avec lui.

Ainsi, on ne peut jamais considérer une communication comme un phénomène isolé. Une communication fait toujours partie d'un ensemble de communications. Le contexte occupe donc une place importante dans la compréhension des phénomènes. Ces derniers ne peuvent être compris et expliqués que lors qu'on les replace dans un contexte.

Au sein de l'organisation, un série de contextes sont également à l'oeuvre, comme les éléments physiques (bureaux, bâtiments, parkings) mais aussi les règlements, systèmes techniques, structures qui fournissent des indicateurs de contexte à l'employé, à l'ouvrier, au cadre, au visiteur... et les aident à se repérer socialement.

Le comportement de l'employé dans l'entreprise ne peut être interprété que dans le cadre de ces contextes et celui-ci ne peut être responsable des actes qu'il pose et qui engage l'entreprise seulement dans les cadres de ces contextes. C'est par rapport à ces contextes que les employés arrivent à se forger une culture et un esprit commun qui les distinguent des autres individus. C'est enfin dans le cadre de ces contextes que l'on peut retrouver différents rôles joués par les acteurs de l'organisation et les différents statuts qu'ils occupent.

Outre le contexte, ce principe met en évidence le contenu et la relation comme partie composant le système. Le contenu dans la communication renvoi au message volontairement encodé et transmis. La relation quant à elle renvoi à un autre type de message qui passe dans la situation de communication de manière subtile parce que non explicite et la plupart du temps, n'est pas traité de manière consciente. La relation apparaît au sein de l'interaction plutôt que dans le discours.

C'est la relation qui permet à chaque acteur dans l'entreprise d'attribuer à l'un ou à l'autre des partenaires de la communication une position dans l'interaction.

Le contenu de la communication au sein de l'entreprise est perceptible à travers les signaux digitaux qui sont les actions, les mots, les discours, les écrits qui sont compréhensibles par un code précis. Il peut s'agir aussi des règlements et des principes émis par l'entreprise à l'intention de ses membres.

La relation utilise les signaux analogiques que sont les attitudes, les paralangages et tous les éléments de forme qui accompagnent le contenu. La relation ne renvoie pas à des codes précis et fait donc l'objet d'interprétation. L'attitude conviviale et fraternelle d'un supérieur vis-à-vis d'un agent en particulier dans l'entreprise peut s'expliquer par la relation entretenue par ces acteurs et cela peut avoir pour explication un certain degré d'affinité entre eux et peut être interprété de diverses manières par n'importe quel observateur.

La relation ne peut donc pas être expliqué de façon rationnelle, elle relève souvent de l'inconscient. Tout système de communication forme un premier contexte par rapport auquel les communications qui le composent prennent un sens.

Le système dans lequel toute communication s'insère forme nécessairement un contexte à cette communication. Le contexte est un environnement par rapport auquel un phénomène prend un sens qui est toujours une affaire de mise en relation avec des phénomènes concomitants. Le sens naît toujours de la mise en relation de quelque chose avec un contexte dans lequel il se déroule.

En effet, comme dans tout système, l'information qui circule au sein de l'entreprise permet à un observateur d'en tirer du sens et donc, finalement de l'expliquer. Cette information émerge à travers les interactions qui ont lieu au sein de l'entreprise et ces interactions peuvent être prises comme des contextes dans lesquels naissent des phénomènes qui peuvent être perçue et expliqué par les observateurs de différentes manières.

Un système de communication est régi par des règles qui composent la logique de son fonctionnement ;

Les systèmes vivants ouverts sur l'extérieur ont tendance à se maintenir à un niveau d'équilibres. Ces systèmes sont confrontés à des pressions externes ou internes. Face à ces perturbations, le système doit trouver une manière de réagir pour les annuler ou tout au moins pour en limiter les conséquences. C'est ce qui va déterminer un équilibre dynamique fait de changements internes constants qu'on désignerait par l'homéostasie.

Cette homéostasie se construit autour d'une norme qui définit une sorte de point d'équilibre pour le système. La norme permet de contrôler les perturbations et faire en sorte que ces dernières ne sortent pas de limites qui amèneraient le système trop loin de ses capacités d'équilibrage.

En tant que système, l'entreprise, la banque pour notre cas fait l'objet de pressions diverses notamment la concurrence entre les différents acteurs de ce secteur. Ces pressions ont une certaine influence sur l'entreprise. Face à cela l'entreprisse met en place des normes qui lui permettront de se maintenir. Ce sont ces normes qui feront adhérer les membres de l'entreprise à l'effort de développement de celle-ci.

Cette adhésion des membres se concrétise par rapport aux avantages qu'ils retirent au sein de l'entreprise, ce qui crée une certaine dynamique de progrès au sein de l'entreprise.

Les émergences systémiques

Des phénomènes émergents trouvent leur existence à travers et dans le fonctionnement du système de communication.

Selon ce principe, quelque chose prend un sens dans un contexte. Le sens en communication n'est donc pas donné d'avance, il se construit. Le fonctionnement d'un système génère des émergences et ce, en dehors des phénomènes de sens qui se créent du fait de la contextualisation de toutes les communications qui le composent.

Au sein de l'entreprise ces émergences systémiques sont perceptibles au travers de la culture d'entreprise qui caractérise le fonctionnement interne de l'entreprise et qui assure et maintien l'équilibre au sein de celle-ci.

* ⁴¹Mucchielli, « les modèles de la communication », P.Cobin, la communication des savoirs, Auxerre, éd. Sciences humaines, 1998, P65