Memoire Online - Les clés de réussite de la mise en place d'un projet de changement de système d'information.

Autissier D. et Moutot J-M. (2007), Méthode de conduite du changement : Diagnostic, Accompagnement, Pilotage, Dunod, Paris

Autissier D., Vandangeon-Derumez I. et Vas A. (2010), Conduite du changement : Concepts clés, Dunod, Paris

Bouchaouir F., Dentinger Y., Englender O.ENGLENDER, Gestion de projet : 40 outils pour agir, Gilbert, 335p

Pichault, R. et al. (1997), Management humain et contexte de changement : Pour une approche constructiviste, De Boeck Supérieur, 152p

Autissier D. et Vandangeon-Derumez I. « Les managers de première ligne et le changement » Revue française de gestion, N5/2007, n°174, p.115-130

Vas A. et Vande Velde B., «La résistance au changement revisitée du top management à la base : une étude exploratoire », Perspectives en management stratégique (mai 2000)

- Article de communication paru sur le journal interne au lancement du projet lors de la participation des groupes pilotes à l'élaboration de la structure de l'outil (page 220)

- Article de communication paru sur l'intranet au moment du lancement du projet et des premiers déploiements (page 221)

- Article de communication paru sur le journal interne en octobre 2012 pour faire l'état d'un premier bilan sur l'utilisation de Team' Doc par les services déployés (page 222)

- Fiche d'évaluation à chaud des formations (page 223) - Synthèse des entretiens par thème (page 215 à 227)

Responsable Relation Client - Collaborateur désigné sur le projet Service IARD VDC - Groupe Pilote du Projet

C.F : Je suis responsable Relation Client, mon activité se découpe en 2 parties : une partie est consacrée uniquement à la formation et une seconde partie à mettre en place les modules de formation, à traiter les réclamations, les demandes de dérogation des courtiers. A apporter une aide technique pour les collaborateurs. On travaille également sur des projets avant la sortie des produits notamment sur la partie du développement informatique qui se reporte à notre activité « Vie du contrat ».

De participer à l'élaboration de l'arborescence de Team' Doc avec vous (Service Qualité) en vous donnant les grandes lignes : les points principaux que nous souhaitions retrouver sur les supports, les documents que nous souhaitions rendre accessible à la fois pour nous et pour les collaborateurs. Nous savons (les Responsables Relations Clients) retrouver les informations mais il faut que les collaborateurs (les gestionnaires) puisse avoir tout de suite les informations et l'information correcte et pas une information obsolète.

Nous avons été écoutés par le Serv. Qual et on vous a fait faire au fur à mesure des ajustements par rapport à l'arborescence proposée.

Cette contribution vous a-t-elle permis d'avoir un outil qui répond à vos besoins ?

Oui, nous avons été écoutés et nos souhaits qui sont exaucés. Sa était un échange, vous aviez vos idées mais vous avez fais en sorte que sa corresponde à nos besoins donc oui !

Quelle étape retenez-vous ? Quelle est la phase du projet que vous jugez la moins facile et pourquoi ?

L'étape la moins intéressante est la première réunion avec le représentant extérieur qui était trop technique à ce moment là on ne savait pas comment aborder le projet qui nous paraissait « énorme ». Mais ensuite vous nous avez présenté l'arborescence, et dans la pratique nous avions « qu'à combler les troues ».

L'étape la plus agréable a été l'établissement de la première maquette car nous avons pu voir à quoi la base de connaissances allait ressembler et nous projeter sur les documents que nous intègrerons.

L'étape la plus difficile même si c'est l'étape la plus bénéfique pour nous c'est le tri, et l'archivage de nos documents qui a été le plus long mais bien nécessaire. C'est quelque chose que nous devions déjà faire depuis un moment (mais manque de temps), mais là avec le projet nous n'avions pas le choix.

Les collaborateurs ont un espace sur les lecteurs qui est la copie de nos fichiers. Donc le tri a servi puisque l'espace des collaborateurs était plein de documents obsolètes dont des notes.

Quelles sont pour vous les clés de réussite d'une participation en tant que pilote ? Que l'on soit à la base convaincu que le projet est nécessaire. Qu'en tant que Service Pilote nous faisons en sorte que les gestionnaires soient aidés par ce nouvel outil.

Mais il faut également que le service sélectionné représente une importante activité de l'entreprise et que par sa documentation, il soit représentatif de l'ensemble des Services.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

Pour le service RRC : il permet d'avoir un outil unique où l'on retrouve toutes les informations qui jusqu'à aujourd'hui étaient disséminées à droite ou à gauche sur nos différents serveurs. Une fois que le projet sera finalisé, le Service Partenariat et le Service Marketing pourront mettre en ligne (sous T'D) l'ensemble des fiches produit et nous aurons un lieu commun pour récupérer les informations et formaliser les cahiers des charges pour le Service Informatique. On verra les documents mis en place par le Service Marketing sur les prochaines sorties de produit. Et à ce moment là nous en aurons les bénéfices.

Parce qu'aujourd'hui, nous devons chercher pour avoir les documents et les dernières versions à jours.

Pour notre service Team' Doc nous faciliter le travail notamment parce que tous les documents contractuels sont sous TD (DG, annexe). Nous y retrouvons les versions actualisées et les anciennes versions car c'est important pour les anciens contrats souscrits. Team' Doc nous facilite la recherche, et nous permet d'aller plus vite dans le travail.

Pour les gestionnaires, c'est aussi plus simple, car ils ont à leur disposition les documents à jour qui correspondent à leurs activités (les versions antérieurs qui n'ont pas besoin d'être conservées seront écrasées).

L'avantage aussi c'est que les gestionnaires auront accès qu'à leur espace commun IARD donc ils n'ont pas à faire 50 clics pour arriver au bon endroit et retrouver un document, c'est plus simple par rapport à l'ergonomie. C'est vrai qu'ils avaient l'habitude de se déplacer que sur leur serveur G, mais ils vont « ronchonner » pendant 2 à 3 jours et puis ils vont s'habituer. C'est toujours pareil quand on change nos habitudes on « ronchonne » ...

Lorsque les collaborateurs me demandent les documents contractuels, je les dirige vers Team' Doc, il est donc important en tant que manger d'accompagner et d'encourager nos équipes à utiliser Team' Doc.

Aujourd'hui je ne trouve pas d'inconvénients sur l'utilisation de l'outil, après c'est à voir avec l'usage.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Oui car l'outil nous a permis de partager des documents que nous ne partagions pas jusque-là. L'outil nous a permis de partager des informations que nous échangions qu'à l'oral ou par email. Ça nous a donné des idées pour créer de nouveaux supports notamment un planning spécifique à notre activité pour que les opérationnels puissent consulter et voir les moments où l'on travaille sur les projets et les autres moments où nous sommes disponibles. C'est sur du court terme mais au moins quand les opérationnels ont un besoin d'information ils peuvent tout de suite voir la date à laquelle nous serons disponible. C'est une nouveauté que nous avons mis en ligne hier il nous fallait un « boust » pour aller plus loin et ça nous donne pleins d'idées ! Rires

Au début ça nous a fait peur et nous nous sommes dit que nous avions un énorme travail à faire.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Oui car nous avions exprimé et discuté dès le départ ce que nous voulions voir ou ne pas voir. Et ça correspond parfaitement. Le but c'était d'avoir « un espace commun » qui facilite la navigation et d'avoir toutes les informations et aujourd'hui nous les avons.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ?

Au départ le planning était très serré en temps, les responsables étant concernés car ils ont participés aux premières réunions de présentation, ils ont pris conscience de l'importance pour travailler sur ce projet, et ils m'ont dégagé du temps pour travailler sur ce projet. Après je me suis organisée comme je voulais par exemple j'y travaillais 2 jours dans la semaine. Le

fait d'avoir donné des dates butoirs ça nous a obligé à nous y mettre sérieusement. Car le ménage c'est toujours quelque chose que nous reportons à demain.

C'est une volonté de la direction de mettre l'outil en place, donc nous n'avons pas le choix on

doit s'y plier on n'a pas le choix que sa plaise ou pas. En l'occurrence ça nous plaisait, donc

Le projet a surement perturbé le Service, car je ne faisais pas le travail que faisaient mes collègues, mais je n'étais pas à 100% dessus, j'étais aussi sur d'autres projets par ailleurs.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

Quand vous avez vu nos contraintes, vous avez (Service Qualité) rallongé les délais. Au début nous n'avions pas « le nez dedans » une première fois, donc nous n'avions pas conscience du temps que ça nous prendrai. Finalement, je pense qu'on s'est rendu compte assez vite que le temps était court et vous nous avez accordé des délais supplémentaires. Mais il est indispensable de mettre des dates butoirs car sinon on aura toujours une priorité 1.

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Je n'ai pas participée aux formations... Maintenant tout le monde sait quels sont les documents à retrouver sur le nouveau support. Mais nous n'avons pas eu de retour négatif.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Oui toujours même avant le déploiement car lorsque je ne savais pas manipuler quelque chose je faisais appel à vous. L'outil est plutôt simple lorsque on sait où on doit récupérer l'information, il n'y a pas cinquante manipulations à faire.

Et pour les gestionnaires, l'outil sera plus simple d'utilisation pour eux car ils n'ont pas à modifier les documents mais ils auront accès en lecture seule.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Pour moi qui étais sur le projet, la communication était suffisante. Car nous avions une présentation du projet qui était très bien.

Mais après il faudrait voir avec mes collègues et les opérationnels pour savoir si ça leur a semblé suffisant. Mais je leur en ai beaucoup parlé de team'doc.

A la différence des gestionnaires, il n'avait pas connaissance du projet initial, donc je leur fais des rappels régulièrement pour qu'ils utilisent Team Doc.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Pour moi peut être pas car la gestion de versionning nous avions l'habitude quand nous travaillions à la Qualité. La formalisation des documents n'existait pas donc maintenant ça va nous obliger à codifier et faire attention, ça va nous changer.

Mais pour mes collègues la gestion du versionning est quelque chose de nouveau car lorsqu'ils rédigent une nouvelle note, ils avaient tendance à écraser l'ancienne version sans forcément la conserver.

Ce qui va changer c'est de respecter des règles de gestion documentaire qui sont communes à l'ensemble des services et du Groupe. Et aujourd'hui nous aurons tous nos archivages à un seul et même endroit et accessible car on les retrouve pas systématiquement. Sa va permettre aussi de fiabilisé nos documents.

Je pense que l'utilisation des documents se fera au fur et à mesure, de l'ancien système au nouveau.

Oui complètement puisque nous avons eu la présentation du projet avant même qu'il soit mis en place, l'accompagnement puisque vous avez été là et à l'écoute pour la création de notre espace IARD VDC et plus sur notre espace RCC VDC. En effet car nous avions certaines contraintes de confidentialité de certains documents et vous avez été apporteur de solutions pour nous.

Et en termes de formation, j'ai eu la formation nécessaire pour l'utilisation de l'outil même si je n'ai pas participé à la formation finale.

Comment pouvez-vous accompagner et impliquer vos collaborateurs dans le projet ? Il faut tout d'abord que le projet soit nécessaire pour les collaborateurs, que ça lui facilite son quotidien et que ça nous apporte quelque chose. Il est donc nécessaire que le collaborateur ait conscience de ce « plus » pour qu'il puisse adhérer au projet.

Donc là par exemple sur l'outil Team'Doc : le collaborateur a un intérêt à utiliser l'outil donc je pense que c'est un projet où les collaborateurs pourront y adhérer facilement.

Egalement lorsqu'on sollicite un collaborateur pour participer à un projet, il va se sentir utile et va pouvoir adhérer au projet.

Moi j'ai complètement adhérer au projet car c'est un projet qui m'intéressais depuis un moment donc ma désigné pour gérer ce projet. Donc pour assurer l'adhésion à un projet je pense qu'il faut que le collaborateur porte un intérêt au projet.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Oui il y avait des périodes où nous avons mis le projet de côté pour y revenir. D'une part parce que comme je fais de la formation je suis en déplacement et d'autre part, lorsqu'une nouvelle étape s'entame où lorsqu'une nouvelle réunion est programmée, on y a travaillé plus.

La dernière étape, l'intégration des documents sur TD, j'y ai travaillé un peu tous les jours de façon plus étalé.

Mais aujourd'hui nous allons y travailler au quotidien, ce sera notre outil de travail au quotidien. Pour l'instant pour mon équipe ce n'est pas le cas mais une fois qu'ils auront la présentation faite, il faudra les inciter à travailler que sous TD. Car jusqu'à aujourd'hui j'y ai travaillé toute seule et je n'ai pas eu de « contrôle » par un oeil externe pour juger le travail qui a été fait.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

La mise en place de « groupes pilotes » est une bonne idée pour connaître les difficultés rencontrées et de se faire une idée de ce qui doit être fais pour les autres projets.

Et vu l'importance de notre service, je pense qu'on a été un groupe qui reflète les difficultés des services.

Organiser d'avantage de réunions communes avec les autres services pour voir leur avancement et leur vision sur le projet... En plus sa nous motive toujours un peu plus après les réunions.

Responsable Relation Client - Collaborateur désigné sur le projet
Service IARD SAV- Service pilote

Je suis Responsable Relations Clients au Service Après-Vente, j'ai en charge le suivi et réponses aux réclamations. Répondre aux questions des gestionnaires pour des dossiers techniques, je m'occupe également de la formation des nouveaux arrivés.

J'ai trouvé que c'était intéressant de faire participer en amont les collaborateurs qui vont utiliser l'outil. On peut apporter des modifications pour s'en servir le mieux possible.

Comme tout service sera utilisateur à l'outil il était important de participer au groupe pilote pour pouvoir le rendre le plus simple possible. Notre rôle a été de faire en sorte d'ajuster l'organisation (arborescence) pour qu'elle réponde au maximum aux besoins des Services.

Cette contribution vous a-t-elle permis d'avoir un outil qui répond à vos besoins ? Aujourd'hui pas totalement car on intègre au fur et à mesure nos documents. Car après avoir validé l'arborescence avec « les grands thèmes », il faut ensuite créer les dossiers en identifiant les différents documents car on se rend compte qu'on a besoin de tel ou tel onglet pour l'adapter aux besoins du Service.

Quelle étape retenez-vous ? Quelle est la phase du projet que vous jugez la moins facile et pourquoi ?

L'étape la moins évidente a été de trouver une arborescence qui soit commune et qui soit parlant à tous. C'était le plus délicat car c'est un outil qui est utilisé par tout le monde, donc l'objectif a été d'avoir des titres et des onglets identifiables facilement. Mais cette étape a été intéressante car il faut réfléchir à quelque chose d'utile pour tous.

Quelles sont pour vous les clés de réussite d'une participation en tant que pilote ? Intégrer plusieurs collaborateurs issus de différents échelons dans le groupe pilote c'est-à-dire des gestionnaires, des chefs d'équipes... Même si je pense qu'on n'a pas trop mal réalisé l'arborescence, il aurait été intéressant d'avoir l'avis d'un utilisateur.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) L'avantage c'est d'avoir une base de données commune.

Les inconvénients sont techniques tels que les lenteurs, les affichages de demandes de mot de passe...

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Aujourd'hui nous avons intégré seulement les documents à notre niveau de responsable Relations Clients mais nous n'avons pas tout intégré. Il faut espérer que ça corresponde aux besoins de chefs d'équipes et gestionnaires. A notre niveau, l'outil correspond à non attentes mais vu que l'outil n'est pas encore déployé dans le Service, nous n'avons pas l'avis précis des autres collaborateurs.

Même à notre niveau on a dû adapter des choses comme des nouveaux documents que nous avions pas prévu d'intégrer. On améliore l'outil jour après jour sur des choses auxquelles on n'aurait pas forcement pensé au début.

On est toujours en phase d'intégration, donc il est difficile de faire un point complet car on est en train « d'affiner » même si le plus gros est fait.

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Tous les impacts ont été bénéfiques car dès le départ de ce projet, j'étais preneur à fois. Car nous avions besoin d'une base de connaissances communes. Mais c'est vrai que c'est un nouveau projet donc sa demande forcement du temps. Même si on a donné du temps à ce projet on récupère les points positifs ensuite.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? Oui tout à fait. L'intérêt c'est que ça se passe bien. Donc y' a pas toujours d'intérêt à imposer des dates, on fait en sorte que ça arrange tout le monde.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

Sur la conduite du projet ça s'est bien passé avec le découpage des différentes phases. Sur les échéances c'est difficile de se prononcer car au fur et à mesure de notre avancement il est difficile de fixer des dates qui ne dépendait pas forcement du Service Qualité. Mais là-dessus on était dans le flou car on ne connaissait pas bien les échéances.

Avant le déploiement prévu pour septembre, vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Si je peux juste donner mon ressenti, je ne suis pas sûr que la majorité des collaborateurs soient au courant. Tous ceux qui ont participé au projet oui mais pas les autres personnes qui seront elles aussi utilisatrices.

Même si nous en avons parlé dans le service, chaque responsable de service a communiqué sur le fait qu'il allait avoir un nouvel outil de recensement de documents. Mais c'est tout. Mais ils ne savent pas comment cela se présentera, ils savent juste qu'il va y avoir un nouvel outil c'est tout.

Ce pourrait-il qu'il soit plus pertinent de présenter les choses avant le déploiement complet ? Il aurait été bien de leur présenter l'outil avant le déploiement complet. Pas trop tôt pour éviter que les collaborateurs oublient et pas trop tard pour leur laisser un peu de temps. Je pense qu'une présentation avant le déploiement aurait été préférable pour pas qu'ils s'interrogent trop pour savoir comment ça marche, où trouver les documents... pour qu'ils se familiarisent un peu avant.

Car malgré l'article sur Team' Net, ils ne savent sous quelle forme se présente l'outil, pour quand il est prévu...

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Oui ça change dans le sens où nous disposerons de tous les documents à un seul endroit, d'y apporter toutes les mises à jour à un seul endroit et disponible en instantanée. De pouvoir récupérer des documents appartenant aux autres services.

On commence à avoir le réflexe d'intégrer tous nos documents sur Team doc mais je pense qu'il faudra un temps d'adaptation pour les collaborateurs comme pour tout nouvel outil. Mais vu que nous n'aurons pas le choix puisqu'il sera le seul outil de travail.

Comment pouvez-vous accompagner et impliquer vos collaborateurs dans le projet ? Les collaborateurs n'auront pas le choix. Mais je pense qu'ils seront vite impliquer car pour eux c'est plus facile d'utiliser Team'doc pour récupérer les notes de services car ils sauront que c'est la dernière version.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Oui puisque nous avions des échéances donc il fallait avancer. Car le groupe pilote ne pouvait pas tout faire tout seul donc d'autres personnes participent à l'intégration des documents.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

ENTRETIEN SEMI DIRECTIF n°3 Responsable Service IARD SAV - Encadrant Service Pilote

S.C : Responsable du Service Sinistres avec en charge tout particulièrement des RRC (Responsables Relations Clients) pour la partie technique et réclamations. On se charge des relations avec les compagnies avec lesquelles on travaille, avec les experts et tous les autres intervenants.

Nous devons nous charger de répondre aux réclamations, des audits des gestionnaires, mise en place des procédures et des nouveaux produits.

C'est vrai que pour nous ce n'est pas évident car on travaille déjà sur plusieurs projets, on a tout de même trouvé du temps pour travailler sur le projet. Dans l'équipe nous sommes arrivé à se répartir les tâches.

C'était intéressant pour nous car en ayant participé au projet, on a pu donner notre avis sur le projet. C'est un plus pour nous.

Même si j'étais un peu plus en retrait, nous avons participé avec Marc (collaborateur désigné sur le projet) à l'élaboration de l'arborescence. C'est important pour nous de déterminer l'organisation pratique, car en sachant comment cela fonctionne, ça nous permet de l'expliquer à nos gestionnaires de manière précise. Et d'avoir une présentation optimale.

Cette contribution vous a-t-elle permis d'avoir un outil qui répond à vos besoins ? Oui, je pense que pour les gestionnaires ça va leurs parler et que sa sera pratique pour eux car ils retrouvent toutes les notes de services à un emplacement... La seule chose qui est moins évidente, ce sont les documents partagés qui sont alimentés par les gestionnaires, on ne sait pas comment les intégrés.

Quelle étape retenez-vous ? Quelle est la phase du projet que vous jugez la moins facile et pourquoi ?

L'étape la moins évidente a été le tri des documents mais je pense que c'était le cas pour plusieurs services. Le recensement des documents n'est pas évident aussi car nous avons toujours peur d'oublier un document.

Quelles sont pour vous les clés de réussite d'une participation en tant que pilote ? Je pense le fait d'avoir utilisé les 2 services IARD (vie du contrat et sinistres), ce sont les services les plus concernés par l'outil au quotidien car les documents sont quotidiennement utilisés. Sachant qu'on va l'utiliser de manière importante, je pense que c'est bien de choisir de cette manière-là (les services les plus impactés).

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

L'outil permet de s'y retrouver plus facilement avec l'arborescence, de mettre en place des habilitations précises. L'outil permet d'accéder à la même information pour tous avec une unique version.

SharePoint devrait bien fonctionnerait et nous devrions rencontrer moins de problèmes que nos autres outils. L'accès à des documents auxquels on n'avait pas accès comme les dispositions générales.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Oui nous avions assisté à une présentation de l'outil déjà utilisé par le Service Santé.

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Ca a était difficile pour des contraintes de temps de participer au projet, car la difficulté est de pouvoir priorisé les différents projets sur lesquels on travail.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? Pour moi tout c'est bien passé. Là-dessus je pense que l'on s'est toujours bien entendu avec le Service Qualité. Tu étais à l'écoute de contrainte de temps lorsque nous n'avions pas

l'occasion de participer à une réunion. Après je pense que c'est à nous de pouvoir trouver du temps pour avancer car c'est donnant - donnant ! Vous faites des efforts pour comprendre nos contraintes et nous on doit faire des efforts pour avancer.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

J'ai apprécié qu'on ait décalé l'échéance pour le déploiement car nous n'étions pas prêts. Je pense qu'à l'intérieur des phases du projet, nous avons pu faire plusieurs choses à la fois au fur et à mesure. Nous n'avons pas découpé chaque étape car sinon ça nous obligerai à revenir sur chaque document. Nous avons fait en sorte que ça s'enchaîne et que ça soit assez fluide.

Avant le déploiement prévu pour septembre, vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Oui on s'est senti bien accompagné que ça soit avec toi ou Gémini, vous étiez présent lorsque nous avions des questions.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Nous avons parlé de Team' Doc lors des réunions des services aux gestionnaires mais concrètement ils se rendent pas compte de ce que ça va être, ils ne savent pas à quoi ça ressemblera. Ils ne savent pas également quand c'est prévu, on a parvenu pour l'instant que les Chefs d'équipes mais pas les gestionnaires.

Je pense que ça manquait en termes de communication et notamment savoir comment ça va se passer après sur le devenir des lecteurs et de nos documents présents sur les lecteurs. Là-dessus je trouve que c'est un peu brouillon. Mais je pense que le Service Informatique ne nous a pas donné d'informations dessus. C'est ce qui est stressant car souvent on nous prévient 2 jours avant sur l'inaccessibilité de nos documents.

Il y a réellement un manque de visibilité sur l'après projet avec le projet mené par le Service informatique et les impacts de ce projet.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Les gestionnaires consulterons plus facilement les documents car aujourd'hui ils ont tendance à interroger trop facilement les chefs d'équipes. Ils chercheront à trouver la solution par eux même, donc je pense qu'ils pourront être plus autonomes.

Pour moi c'est aux managers sur le terrain d'aller vers les gestionnaires pour les accompagner et leur dire « maintenant c'est comme ça que vous devez travailler avec ces outils-là ».

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Oui car nous avons était pilotes.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Oui lorsqu'on a intégré nos documents et créé notre arborescence, on est encore plus impliquer car on voit à quoi ça ressemble.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apportez pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Les projets sont compartimentés on a pas de visibilités sur l'ensemble du projet. On aimera pouvoir intégrer le plus vite possible le projet et d'avoir plus de visibilité sur les suites de chaque projet.

ENTRETIEN SEMI DIRECTIF n°4 Gestionnaire IARD SAV - Utilisateur Service pilote

Je suis au Service Production en apprentissage préparant un BTS Assurances, je suis Gestionnaires production. Je m'occupe de la gestion des contrats des assurés (modification d'adresse, changement de garanties, de coordonnées bancaires), nous recevons également des appels des assurés ou courtiers.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) Simplicité et facilité d'accès des documents car avant, nous utilisions un lecteur G qui n'était pas organisé et perdions du temps dans la recherche. Aujourd'hui l'outil nous permet de rechercher plus rapidement l'information lorsqu'on a un client en ligne, on gagne en temps et en crédibilité face au client.

Il y a une facilité en matière de gestion car si on a un doute sur un produit (exemple : les sinistres acceptés, conditions de souscription...) on peut accéder aux fichiers directement.

L'inconvénient c'est que certains fichiers peuvent être manquants, le risque c'est quand on tombe sur des anciens contrats et que nous ne disposons pas des supports.

Aujourd'hui pour les documents manquants nous procédons comme vous nous l'avez demandé (Les responsables du projet), c'est-à-dire qu'on vous adresse la demande des documents manquants que vous transférez ensuite au Service concerné.

D'ailleurs pour ma demande j'ai pu constater que le Service Marketing a très vite ajouté le document concernant les dispositions générales d'un partenaire que j'avais demandé.

L'inconvénient également c'est le moteur de recherche qui n'est pas pertinent car il faut taper le mot exact pour retrouver le fichier.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Oui il est adapté à notre Service. Sachant qu'on s'occupe de la validité des pièces justificatives, on a besoins des conditions générales et des documents relatifs aux conditions de souscription, et l'ensemble de ces documents sont présents dans l'outil.

Pour le moment non éventuellement ajouter les documents manquants sur les anciens produits (documents contractuels) car nous n'avons pas été formés sur tous les produits.

Que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

La formation était suffisante tu nous as bien illustré l'utilisation de l'outil, les applications étaient claires.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Oui bien sûr, tu es venu nous voir directement le lendemain de la formation, pour vérifier les droits.

Si on avait une question par email comme pour ma demande de Disposition générale du partenaire maquant, tu m'as répondu directement et puis 3 à 4 jours après les documents demandés étaient sur le site.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Au final, il est intéressant de savoir pour nous que le Service Qualité travaillait sur l'élaboration d'un outil qui facilite notre travail de gestion. On n'avait pas forcément plus d'informations et savions que vous étiez dessus.

Ce sont les Responsables Relations Clients qui nous ont annoncés qu'un outil de base documentaire était en cours de réalisation, nous n'avions pas de date précise.

Nous n'avons pas forcément lu l'article Team' Net qui communiquait sur le projet Team' Doc.

La communication est plus adaptée venant de vos responsables opérationnels ?

Oui car c'est eux qui font le lien avec vous (Service Qualité) mais l'article je pense que peu de collaborateurs l'ont lu.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Avant nous avions pour habitude d'ouvrir le site Solly Azar Pro en saisissant des mots de passe et identifiants pour aller récupérer les documents. Aujourd'hui avec Team' Doc c'est beaucoup plus simple, nous n'avons pas besoin de saisir des identifiants.

Nous sollicitons moins de référents pour leur poser des questions car nous avons nos documents qui sont plus facile d'accès.

Ce qui change enfin, en ayant accès aux documents Comptabilité, nous n'avons pas besoin dorénavant de contacter le Service Comptabilité.

Car même si nous pouvons avoir accès à cette information sur notre outil de gestion, l'information n'est pas forcément évidente à retrouver.

D'un point de vue communication, nous avons parlé, nous n'avions peut être pas besoin d'être plus au courant que ce que nous l'avons été sur la mise en place d'un projet de Base de Connaissances.

D'un point de vue de la participation à un projet, je pense qu'elle va se faire pour nous après la mise en place de l'outil mais pas avant (avant projet). Par exemple si l'on constate qu'il manque un document on peut en faire la demande et participer au développement de la base en vous faisant remonter l'information.

Oui car c'est un logiciel que l'on utilise au quotidien et on peut participer à l'amélioration de l'outil.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Pour moi il faut que le projet facilite le quotidien du collaborateur pour assurer sa réussite.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apportez pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Privilégiez la communication directe et orale avec le responsable des Services et mise en pratique de l'utilisation de la Base de connaissances lors des sessions de formation.

S.K : Directrice commerciale réseau, j'ai en charge l'animation des équipes commerciales sédentaires qui de par leurs démarches commerciales auprès des courtiers doivent permettre une augmentation des affaires nouvelles et une diversification de la production.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

Il n'y a pas d'inconvénients si ce n'est le changement d'habitudes. Nous avions une manière bien établie de classer nos documents sur le réseau (lecteurs), c'est ainsi que sa fonctionnais depuis des années. Cest un vrai changement de ne plus récupérer les documents sur le réseau.

Mais pour le reste il n'y a que des avantages, la manière d'accéder aux réseaux et nous avons repris la même manière de classer les documents. Par contre, les collaborateurs y gagnent beaucoup pour accéder aux documents et informations des autres Services (documents partagés). Mais tout le monde y gagne même l'encadrement.

En effet avant les collaborateurs n'osait pas « s'aventurer » sur les documents des autres services sur le réseau.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Je n'ai pas un avis très précis là-dessus car c'est encore très récent. D'instinct je pense que c'est une question d'habitude notamment pour les intitulés des bibliothèques dans lesquels un commercial ne s'y retrouve pas toujours, il a besoin de s'habituer. C'est une logique de vocabulaire à avoir. Du coup ce n'est pas tout de suite intuitif pour nous (parle de l'arborescence mise en place et des intitulés des bibliothèques).

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

J'étais tout de suite positive. Aujourd'hui le seul doute que j'ai aujourd'hui c'est sa capacité à répondre aux besoins opérationnels quotidiens.

Que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

La formation a été suffisante. Vous nous avez montré comment utiliser l'outil mais je pense que le reste nous incombe.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Je pense que le Service Qualité ne peut pas aller plus loin que ce vous avez fait. C'est à nous, manager de proximité, d'accompagner. Je ne pense pas qu'on le fasse suffisamment, c'est un manquement qui émane de nous mais pas de vous.

Vous nous avez montré comment utiliser l'outil mais je pense que le reste nous incombe.

Moi je pense à aller sur Team' Doc de plus en plus car j'intègre d'avantage de documents et les équipes n'auront pas le choix que d'y aller.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous été suffisante ? Si non, pourquoi ?

Je n'ai pas vu de communication. Les réunions faites ont plus été des réunions de travail. Pour moi c'est un outil de travail, donc si c'est le seul, les collaborateurs n'auront pas le choix et l'utiliseront.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Il faut que les collaborateurs n'aient qu'une possibilité. Car s'il y a 2 entrées possibles²⁷, ils choisiront celle habituellement utilisée.

²⁷ L'interrogée parle du choix dont dispose les collaborateurs entre récupérer les fichiers via l'ancien système des lecteurs ou via le nouveau de la Base de Connaissance. En effet au moment de l'entretien, le Service était en phase de transition et supprimait les fichiers des lecteurs.

Le problème c'est qu'au début du projet nous avions prévu d'intégrer uniquement les documents « figés » qui font l'objet que de très peu de mises à jour. Les commerciaux travaillent principalement sur des documents en évolution qui sont aujourd'hui sur les lecteurs donc ils ont très peu de vocation à aller sur T'D. Le jour où l'on décidera que les documents en évolution soient intégrés à T'D, nous auront davantage de consultations.

Non, la seule contrainte c'est de s'assurer que T'D est bien opérationnel si l'on décide d'y intégrer nos outils de mise à jour quotidienne (tableaux de bord...). Si je suis persuadé que T'D ne rencontre pas de problèmes informatiques ne serait-ce que des lenteurs ça nous convient, dans le cas contraire je préfère conserver nos fichiers sur les lecteurs.

Il faut que je fasse un test, que j'intègre un certain nombre de fichiers et que je demande à 3 collaborateurs de travailler sur T'D pendant 1 mois et avoir leur ressenti pour m'assurer que l'outil est opérationnel.

Oui, l'ensemble des commerciaux ont eu des formations, il y a eu une sensibilisation. Le problème qu'il y a aujourd'hui, c'est que le management n'est pas encore dans cette démarche de changement : les responsables mêmes n'utilisent pas suffisamment l'outil.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Non, je n'ai pas senti avoir participé au projet car je l'ai confié à Tony (Responsable Commercial). Mais aujourd'hui je m'y mets, je commence à être utilisatrice et je me pose des questions pour savoir comment avancer.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

ENTRETIEN SEMI DIRECTIF n°6 - Manager de l'équipe commerciale
Service Commercial

Pour cet entretien, seuls les prises de notes ont étés reportées car suite à un problème technique du dictaphone, l'entretien n'a pas pu être enregistré.

T.B : Je suis Responsable du Service Animation commercial j'apporte une aide technique à mon équipe.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

L'outil permet de centraliser tous les documents et de faciliter la recherche des documents.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Oui l'outil répond aux besoins de notre Service mais des adaptations seront peut-être à apporter car l'outil viens d'être déployé. Je pense notamment à l'arborescence qui pour l'instant nous convient mais lorsque nous intègrerons de nouveaux documents, elle devra être ajustée.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Au début j'avais une appréhension en me disant que la base de connaissances sera une usine à gaz et qu'on y retrouverai tout et n'importe quoi.

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Le projet a été une surcharge de travail car compte tenu de mon planning étant donné que j'accompagne mes équipes lorsqu'ils ont des questions techniques, que je formalise également les procédures... mes différentes activités me prennent beaucoup de temps. Le fait d'avoir à travailler sur ce projet n'était pas facile mais je devais le faire alors je l'ai fait.

J'ai pris du temps en plus sur mon planning notamment le soir lorsque tous les collaborateurs étaient partis.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? Oui je pense que de toute manière nous avons besoin d'échéance pour mener à bien un projet sinon il est difficile d'avancer. Même si j'étais débordé il était impératif de travailler sur le projet SharePoint donc je l'ai fait.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Les formations étaient peut être trop théoriques, les utilisateurs en retournant à leurs activités après la formation n'ont pas tous eu le réflexe d'utiliser l'outil.

Il aurait peut-être fallu leur faire utiliser l'outil de manière pratique et d'être plus précis sur la nature des documents qu'ils peuvent retrouver.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Oui mais malgré cela les collaborateurs ne l'utilisent pas suffisamment il aurait fallu faire peut être plus de communication et de mise en pratique.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Pour nos équipes il aurait été préférable qu'ils soient informés de manière plus précise avant le déploiement.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

La gestion du versionning est pratique et demandera d'être plus rigoureux dans la mise à jour des documents... Mais aussi parce que les collaborateurs y retrouvent tous les documents de références. De plus les documents sont mis à jour directement en ligne.

Mais aujourd'hui étant dans une période de transition entre les lecteurs et TD je suis amené à travailler sur les 2 supports ce qui n'est pas forcément évidant. Je dois être vigilant pour m'assurer que j'ai intégré tous les documents et procédures pour m'assurer de ne pas avoir fait de doublons.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Il faut que les collaborateurs n'aient pas le choix. Aujourd'hui ils ont toujours accès aux documents sur les lecteurs même s'ils sont supprimés progressivement.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Oui indirectement je me suis senti impliqué car j'ai été désigné sur le projet et j'avais pour mission de faire le tri et recenser les documents à intégrer sous Team'doc.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Non très peu d'évolution même après les formations, les collaborateurs utilisais que faiblement l'outil.

Comment pouvez-vous accompagner et impliquer vos collaborateurs dans le projet ? Les collaborateurs peuvent me poser des questions lorsqu'ils ont une difficulté et je suis disponible pour leur expliquer les manipulations et les documents que les collaborateurs peuvent retrouver.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Je n'ai pas de suggestions particulières. Mise à part la communication qui devrait être plus pratique et donner envie au collaborateur d'utiliser l'outil.

K.C. : Je m'occupe de coacher et former l'équipe commerciale sédentaire depuis 3 mois. C'est des formations sur les produits, de nouveaux process. J'ai également un rôle de manager dans le but d'améliorer leurs compétences techniques de savoir-faire.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) Actuellement je pense que tant que les documents ne seront pas supprimés sous le lecteur G, l'équipe commerciale n'utilisera Team' Doc.

L'accès aux conditions générales, aux présentations des produits du Service Marketing, c'est super intéressant de les avoir.

L'avantage c'est que nous aurons accès à tous les documents au même endroit parce qu'actuellement tout est partout... L'idée de centraliser l'information est importante sans avoir à s'identifier.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

L'outil répond aux besoins du Service, je pense y intégrer une foire aux questions pour les collaborateurs. L'outil me permettra de diffuser plus facilement les questions récurrentes aux collaborateurs avec les réponses associées.

Mais je pense qu'il y a certains documents qui ne sont pas adaptables à Teamdoc. Je vois que Tony intègre les plannings et ça se complique car il n'y a qu'une personne qui a accès alors qui peut y avoir des changements. Pour les documents fixe le fait de bloquer les autorisations c'est mieux mais pour les documents évolutifs ce n'est pas pratique car c'est au manager de mettre à jour tous les plannings.

Que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

J'ai constaté en arrivant ici et en faisant de la formation que les collaborateurs ont besoin que l'on soit « derrière eux » lorsqu'ils se connectent et utilise un nouvel outil. Ils ont du mal avec les formations théoriques et veulent du concret de façon à ce que chacun à son ordinateur utilise l'outil. Ils ont besoin de s'approprier l'outil.

Car là, du coup, après la formation, ils n'ont pas utilisé l'outil. Alors que lorsque tu es venu quelques jours après pour les sensibiliser et comprendre les raisons pour lesquels ils n'utilisaient pas l'outil²⁸, ils se sont connectés et on commencer à l'utiliser à ce moment-là.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Peut-être pas suffisamment... Les collaborateurs ont vraiment besoins qu'on soit là. Ton intervention était indispensable.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

J'aime beaucoup l'approche directe comme quand tu es venu. C'est bien que les collaborateurs viennent présenter directement leurs spécialités, ça permet de poser des questions ça créé un contact. Car je pense que c'est celui qui s'y connaît le mieux, qui en parle mieux. Je pense qu'il faut venir directement car l'intranet et l'email on ne lit pas vraiment...

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Pour l'instant c'est difficile à dire car on ne l'utilise pas vraiment, ça sera plus facile à dire lorsque nous aurons plus G.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Montrer la facilité du projet car le fait qu'il y ait pleins de process, les collaborateurs voient toujours des choses supplémentaires qui s'ajoutent. Donc pour un nouvel outil, il faut leur mettre en évidence la facilité de cet outil.

Que l'outil ne va pas alourdir la tâche mais au contraire leur faciliter. Car pour l'instant j'ai l'impression qu'ils ressentent que c'est quelque chose de « gadget » tandis qu'ils verront qu'ils y retrouvent tous les documents, que c'est plus simple, ils y adhéreront à 100%.

²⁸ Une fois le déploiement réalisé pour le Service Commercial, j'ai été à la rencontre de l'équipe commerciale pour recenser les raisons de la non utilisation de la Base de Connaissances et corriger certains problèmes d'accès. Je les ai sensibilisé quant à l'importance de l'outil et fait un rappel sur les documents et informations qu'ils peuvent retrouver.

Oui, l'ensemble des commerciaux ont eu des formations, il y a eu une sensibilisation. Le problème qu'il y a aujourd'hui, c'est que le management n'est pas encore aujourd'hui dans cette démarche de changement : les responsables mêmes n'utilisent pas suffisamment l'outil.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Non, car je suis arrivée en cours du projet.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Oui quand tu es venu car ils ont commencé à s'intéresser et à se poser des questions pour savoir qu'est ce que c'est, à quoi ça va servir... A ce moment-là ils se sont projetés.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Pour moi c'est surtout la communication car il y a beaucoup de mail mais ils ne se rendent pas compte. Recréer du lien entre les services et faire des liens terrains.

L.G. : Je suis Animatrice commerciale sédentaire et je m'occupe de la région Grenoble / st Etienne / Lyon. J'ai un rôle de conseil des différents produits auprès de notre réseau de courtiers.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

Team' Doc permet d'avoir tous les documents à disposition avec des filtres qui nous permettent de retrouver facilement et rapidement les documents. Même par rapport à l'arborescence on arrive à retourner facilement les documents de notre activité.

L'outil est plus simple que l'accès des documents sous G, alors que là on clique sur un onglet et on retrouve facilement les documents.

Je pense que l'outil facilite le travail des collaborateurs car nous avons tous accès à une information commune. C'est la principale valeur ajoutée de l'outil de diffuser la même information pour tout le monde. Ça permet aussi d'avoir plus d'autonomie pour nous, service commercial, ou d'autres services car on a plus besoin de contacter les services pour avoir les informations. L'outil est ludique.

En ayant une meilleure communication avec Team' doc en interne sa permet d'améliorer la relation entre les courtiers et Solly Azar et de garantir leur satisfaction. Le fait de savoir qui je peux contacter sur un tel dossier, qui s'occupe de quoi dans chaque service, aidera tout le monde. Team' doc permet de décloisonner les activités de chaque service pour s'ouvrir aux autres services.

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Pour moi la formation était très claire sur le fonctionnement de l'outil et l'utilité du logiciel. Je pense qu'il faut tout de même insister auprès des collaborateurs pour l'utiliser. Et je pense que c'est difficile pour les personnes qui sont là depuis plusieurs années qui ont leurs habitudes. Car comme dans toute entreprise, c'est toujours difficile de changer les habitudes.

Je pense que c'est un frein pour les anciens et pas pour les nouveaux qui n'ont pas connu l'ancien système. Mais la formation a été courte et résume bien l'utilisation de l'outil.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Je pense qu'il y a eu beaucoup de communication et des points réguliers. Il y a eu un premier jet par rapport au lancement, ensuite on vous a rencontré pour en parler plus précisément pour le déploiement. Et enfin vous êtes venu pour voir si on avait des questions... Je pense que c'est suffisant pour alerter l'ensemble de l'entreprise et de motiver pour l'utiliser.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

L'accompagnement a été très rapide même s'il a bien eu lieu. Mais je pense que cela dépend des personnes car je pense que c'est un peu au cas par cas. Mais je pense que c'est aux responsables de pousser les collaborateurs à utiliser l'outil.

Je pense que c'est quand les personnes n'auront plus le choix qu'ils iront sur SharePoint.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Ne pas donner le choix aux collaborateurs, car aujourd'hui tant que tout le monde a le choix sur l'utilisation de l'outil, ils choisiront les facilité.

Oui peut être que si on nous en aurait parlé avant, on aurait pu apporter quelque chose en plus.

On aurait pu vous dire les documents dont nous avions besoin. Sinon le fait de pas avoir participé directement au projet ne m'a pas posé problème car vous nous avez interrogés pour vous assurer que ça nous convenait bien et pour valider. Donc pour moi je n'ai rien à redire.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Ce qui serait intéressant de savoir c'est ce qui est possible de faire avec l'outil et nous verrons ce que nous pouvons intégrer à l'outil.

Entretien Semi Directif N° 9 : Encadrant
Directeur Service Administration Générale

J'ai pour mission de contrôler les prestataires et les collaborateurs et participer à l'encartage et au régulateur.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) L'avantage est au niveau sécurité, car on moins de risque de perdre des fichiers. Les possibilités de recherches sont plus simples que sur Windows avec les filtres et le moteur de recherche. Avoir une gestion des droits plus pratique car aujourd'hui nous n'avons pas accès à des fichiers du service IARD car ils sont verrouillés. Team' doc permet d'accorder des droits de manière précise sur un dossier en particulier en fonction des besoins.

Hébergement des documents sur un serveur réservé, ce qui nous permet d'avoir de l'espace de stockage. Le fait que les documents soient organisés avec une codification précise, de pouvoir « faire le ménage » en quelques clics pours trier et mettre à jours des documents. C'est un outil qui est sécurisé et qui permet de gérer les documents.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ? Aujourd'hui oui, mais c'est au fur à mesure de notre avancement que je pourrai te dire exactement si c'est adapté.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Il y a eu une présentation, explication, assistance individuel pour montrer comment avoir accès. Je pense qu'aujourd'hui chacun saura comment consulter le planning par exemple. Je pense que c'est déjà suffisant.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

On est au début, tout ce que je sais c'est qu'on peut compter sur le Service Qualité car vous êtes accessibles et à l'écoute donc on se sent aider et on sinquiète pas pour la suite.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Je pense qu'une communication groupe aurait été bien en présentant le projet, ses objectifs, ses finalités.

Et annoncer que prochainement les collaborateurs seraient amenés à travailler sur le projet etc... C'est un message d'explication qu'il faudrait pour expliquer pourquoi le projet est en place.

Mais cette suggestion s'applique pour tous les projets possibles comme des nouveaux partenariats. Ça permet d'intéresser les gens pour savoir où ça en ai.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Pour moi ce n'est pas un bouleversement, c'est un autre support. Je serai tenté de dire qu'il n'y a aucune différence à mon niveau. Car pour moi un bouleversement c'est quand les gestionnaires arrêteront de travailler sur des supports papiers mais sur des documents numérisés.

Mais ça permet d'éviter de contacter les services pour récupérer des informations.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Avant de faire adhérer les collaborateurs, il faut faire adhérer les responsables. Quand un projet impact tout le monde comme SharePoint, il faut réaliser une présentation avec tous les responsables. Ainsi les responsables pourront adhérer au projet, ils pourront ainsi faire plus facilement adhérer ses équipes. Que de se dire que le projet est mis en place par la direction... En connaissant les impacts positifs du projet à court ou long terme on aurait plus de précision sur l'outil. Car les responsables sont souvent les mieux placés sur les personnes qui gèrent le projet, ils doivent être concepteurs et peuvent penser à des développements intéressants.

Pour être honnête non, mon objectif c'est de motiver mon équipe. Et la motivation passe par des habilitations, j'ai voulu qu'Hélène (collaboratrice sur le projet) ait les cartes blanches et j'ai voulu la laisser faire de A à Z, ça permet de l'impliquer.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Entretien Semi Directif N° 10 : Collaboratrice désignée sur le projet
Service Administration Générale

J'ai pour mission de contrôler les prestataires et les collaborateurs et participer à l'encartage et au régulateur.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

L'avantage c'est que nous avons procédé au tri avec de vieux dossiers qui ne nous servaient pas à grand-chose. Le résultat c'est qu'aujourd'hui nous avons uniquement les documents que nous utilisons sur Team' Doc, ce qui permet d'avoir les documents à jours, facilement accessibles et centralisés au même endroit.

Par ailleurs Team' Doc me permet de savoir quels sont les collaborateurs dans le Service qui utilisent les documents mis à disposition et qui contrôlent la mise à jour de ces documents. En effet, j'ai également un rôle de contrôle pour m'assurer que les suivis soient bien réalisés. Et grâce à la traçabilité de l'évolution des documents de l'outil, je sais exactement ce qui a été fait par qui et ce qui reste à faire.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

Oui. Nous sommes un Service qui tourne tous les jours sur différents postes et nous ne savons pas toujours ce qui est à faire sur ces différents postes. Et les procédures nous permettent d'avoir les informations nécessaires pour chaque poste et c'est essentiel que ces documents soient facilement retrouvables pour tous.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Au début j'ai eu un peu peur lors de la première présentation car je me suis demandé comment nous allions faire pour y intégrer tous nos documents. Je pensais que nous devions «reproduire » ce que nous avions sous nos lecteurs et que nous retrouverons tous nos documents sous Team' Doc.

Mais en fait ce n'est pas ce qui était prévu puisqu'une étape de tri et de recensement des documents était préalablement nécessaire.

Comme expliqué précédemment, je pensais comme un nouveau lecteur nous n'avions pas conscience de la valeur ajoutée de ce projet.

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Il n'y a pas eu d'impacts négatifs. Au contraire, ce projet m'a permis de voir autre chose et d'utiliser de nouveaux logiciels.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? Au début les échéances fixées étaient justes, car nous avons eu un fort accroissement de l'activité. Vous nous avez ensuite accordé (Responsables du projet) plus de temps et reporter l'échéance à mi-juillet.

Ce qui nous a permis de trier nos fichiers, les recenser et les codifier sans que ça ne perturbe forcement notre activité et notre travail quotidien.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

Oui le projet se découpait bien, ça c'est bien passé. On a eu plusieurs réunions de présentation, une première réunion pour la première approche ensuite une autre réunion plus détaillée.

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Je pense que ça a était assez facile puisque nous avons organisé les sessions des réunions par rapport aux différentes habilitations. Il y a pas eu de difficultés particulières, certaines personnes sont assez réactives et ne rencontrent pas de difficultés et pour les autres, la formation a été détaillée et suffisante.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Je me suis occupé du suivi pour répondre à quelques questions telles que comment ajouter un document ou comment le modifier pour certaines personnes qui étaient absentes. Je n'avais pas besoin de solliciter le Service Qualité, aujourd'hui j'ai une bonne maitrise, peu de questions me posent problème. Donc j'essaye de suivre et d'accompagner mon équipe lorsqu'elle a une interrogation à laquelle je peux apporter une réponse.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Le changement du nom de l'outil qui est passé de SharePoint à Team'doc : nous sommes interrogés pour savoir si c'était un nouvel outil ou non ...

Un article a été publiée sur Team' net, mon équipe le consulte régulièrement et a pris connaissance de l'article et quelques jours après ils ont eu la formation. La communication sur le projet a été suffisante.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Nous avons un gain de temps dans la recherche de nos documents et une meilleure fiabilité des documents car nous avions beaucoup de problèmes de dernières versions.

L'autre changement c'est que nous disposons des conditions générales. Ce sont des documents que nous avions beaucoup de difficultés à récupérer alors que nous sommes « le dernier maillon de la société » puisque nous avons pour mission d'imprimer les documents pour les envoyer aux assurés. Ce qui permet de gagner du temps pour nous et pour le Service Marketing qui n'a plus besoin de nous envoyer ces documents. Nous n'avons pas besoin de les contacter et d'attendre les fichiers.

Mais il est essentiel que le service Marketing tienne à jour la base pour l'alimenter avec les nouveaux documents.

Par ailleurs nous sommes amenés à recevoir de nouvelles CG sans être informés qu'un nouveau produit existe, donc lorsque nous recevons ces fichiers nous ne savons pas toujours à quel produit ça correspond. Team Doc nous permet d'avoir les informations et de savoir à quel produit le document contractuel est rattaché.

Sinon le fait que vous travaillez non plus sur des lecteurs mais sur un intranet change pour toi ou non ?

Au quotidien non, car ce sont les mêmes outils que nous utilisons, c'est seulement le lieu de stockage qui change.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Pas spécialement impliqué parce que c'est par moi qu'il fallait passer pour des questions relatives à la base de connaissances.

C'est parce qu'on me l'a demandée et que j'ai été désignée pour faire le tri et préparer les documents où j'étais impliquée... Pour eux c'était à moi de m'en occuper et je l'ai fait.

Oui car c'est grâce à moi que le projet Team' doc a été mis en place pour notre Service.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Entretien Semi Directif N° 11 : Utilisateur de l'outil
Service Administration Générale

Je travaille au Service Administration Général, je m'occupe de la numérisation des documents entrants et sortants. Je suis référent pour ces activités, lorsque les collaborateurs ont des questions techniques, ils peuvent s'adresser à moi.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients)

L'outil est pratique il permet d'avoir toutes les informations. Je l'utilise tous les jours pour mettre à jour des tableaux de suivi. Même si pour l'instant il n'est pas complet ce qui est normal car c'est nouveau. L'outil nous permet d'avoir l'accès à des informations importantes pour notre activité car nous imprimons les dispositions générales pour les transmettre au client. L'outil est simple d'utilisation.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ? Oui il répond à ce dont on a besoin.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

A l'époque que nous disposons d'un outil de centralisation avec les différents documents, aujourd'hui ça correspond bien.

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Oui un bon accompagnement car tu as été réactive. Tu as vérifié l'accès des postes auprès de tous les collaborateurs. J'ai eu l'occasion de te faire une demande à laquelle tu as répondu aussitôt donc oui un bon accompagnement.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Pour moi la communication a été suffisante, il n'y avait pas forcément de plus.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Je pense que l'outil change mais c'est juste une habitude à avoir. Car on était habitué à consulter les lecteurs G. Moi le changement ne me pose aucun problème, certains sont réticents mais moi ça ne me dérange pas.

Mais il est vrai que l'outil change car les documents sont concentrés à un même endroit. Les filtres changent notre façon de rechercher les documents contractuels.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Pour moi je n'ai pas participé et je n'ai pas voulu spécialement participer plus.

Entretien Semi directifs n°12
Communication- Collaboratrice désigné sur le projet

Responsable Marketing opérationnel au service communication. Ma mission est d'assurer la cogérance de la communication sur tout ce qui est print mais aussi sur des supports web comme les emaling.

Mon équipe composé de 4 collaborateurs, il y a une partie rédaction car tous les supports sont rédigés et une autre partie création visuelle, plus tout ce qui tiens aux journées de courage.

Que pensez-vous de Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) L'outil je le trouve très bien, car depuis que je suis ici j'ai eu des problèmes récurrents car il y a pleins de versions pour un même document. Car dès lors qu'il y a un changement comme un changement de loi, on est obligé de changer le document. Moi je pense notamment aux conditions générales car elles font parties du métier, on a 4 ou 5 version de Conditions Générales. Parfois on n'est pas sûr que celles qu'on distribue sont les bonnes !

Après par rapport au projet qui a été mené, là où c'est dommage c'est qu'on s'est pas retrouver dans l'intégration du projet. Je pense qu'à la base on nous a oubliés. Même si je comprends que c'est normal car on ne fait pas partie du coeur de métier, mais qu'on est encore une fois un Service support. Mais en tant que Service support, on intervient un peu partout. C'est peut-être pour cela que l'arborescence ne nous parle pas car c'est très métier même si je comprends qu'elle a été créée comme ça.

Peut-être que nous n'avons pas besoin d'espace pour nous. On créé des choses qui sont pas à partager et ces fichiers sont de formats adobe.

SharePoint nous a aider à repenser à s'organiser, car on a des lecteurs différents avec des fichiers partout. On se retrouve parfois avec des dossiers en doublons, on peut libérer beaucoup d'espace. Beaucoup d'échanges qui font perdre du temps... Ce travail de SharePoint nous a bien fait avancer même si maintenant on est bloqué car on n'a ni le serveur ni SharePoint.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

D'un point de vue organisation, il répond à nos besoins. Concernant les besoins de services, si l'outil prend en compte les problèmes de poids des fichiers et qu'il est compatible à nos différents types de fichiers, il répondra alors à nos besoins de service. Il faudrait également

que l'arborescence soit adaptée à notre service. Car en respectant l'arborescence présentée avec les différentes bibliothèques, on devrait mettre une majorité de nos fichiers dans la bibliothèque « documents supports à l'activité ».

Le problème c'est que lors de la première présentation du projet nous avons été bloqués tout de suite sur l'arborescence.

Super, ça va nous faciliter la vie. Car pour moi, nous allons mettre en commun les documents puisque nous avons un gros problème quotidien avec les versions de documents.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Oui car j'ai appris ce qu'étais Team' Doc lors de votre présentation. A ce moment je ne me reconnaissais pas dans l'organisation... Pour la nomenclature par exemple, je suis complètement d'accord pour nommer les documents en interne, mais pour les documents qu'on échange en externe ils sont déjà nommés d'une certaine façon... De plus, nous ne sommes pas à l'origine des documents que nous mettons à disposition donc il y a plusieurs codifications.

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Le fait de penser comment nous allions structurer nos documents et l'arborescence à développer, nous a permis d'ouvrir les yeux et nous montrer à quel point nos documents étaient mal organisés aujourd'hui. Ça nous a permis d'avoir une réflexion commune.

Cette préparation des documents nous a permis de faire du tri et on a pu libérer beaucoup d'espace.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? L'organisation était bonne car à chaque fois ça laisser du temps mais en même temps il faut mettre des dates sinon on ne s'y met jamais. En termes de délais on voyer bien que ça avançait. Aujourd'hui nous sommes bloqués mais ce n'est pas de votre faute.

La seule chose que je trouve gênante par rapport au projet, c'est au début car on n'a jamais entendu parler du projet alors que je pense que le projet et en cours depuis un moment. Il aurait été bien d'être consulté au début car on a l'impression que le projet nous est tombé

dessus. Nous n'étions pas au courant et lorsqu'on s'y est mis on a constaté que l'outil ne nous convenait pas pour les motifs évoqués plus haut. On nous a précisé que l'outil avait été élaboré à partir d'une étude réalisée dans l'entreprise, mais on s'est interrogé pour savoir pourquoi nous n'avions pas été consultés ! Rires.

Oui car lorsqu'on s'est mis sur le projet, nous avions une vingtaine de questions d'un coup ! Le Service Qualité était toujours disponible pour nous répondre rapidement.

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

La première fois que nous avions entendu parler du projet c'était vaguement et ça fais un moment. Nous ne savions pas ce que c'était SharePoint, nous ne savions pas que ça allait tout changer, que nous allions tous être dessus. Nous en avons vraiment pris connaissance lorsque vous nous avez fait la présentation.

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Team'doc pourrait nous éviter les doublons au sein même de notre service et avec les autre services sur les documents que nous échangeons. Je pense que ça nous permettrai d'organiser les documents importants.

Dans notre service on est un peu « geek » donc pour nous Team' doc est une question d'habitude.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour que les collaborateurs adhèrent au projet de changement ?

Nous on s'est rendu compte que l'outil n'était pas pour nous, ce qui n'a pas facilité notre adhésion. Donc le fait qu'on ne nous consulte pas d'une part et qu'on s'aperçoit que le projet ne répond à nos besoins, a fait que nous n'avons pas adhéré.

Forcément lorsqu'on consulte les collaborateurs, ils se sentent impliquer et on les consulte. Et en les consultants on peut répondre aux besoins exprimés.

D'autant plus que notre activité est spécifique et support, rien n'a été adapté à notre activité.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Au début non. Mais par la force des choses oui.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes? Si oui, pourquoi ?

Oui car après la réunion tout le monde s'y est mis dedans on a fait des plannings en interne ! Mais à partir du moment où nous nous sommes rendus compte que ça sera pas adapté pour nous et qu'on ne l'utilisera pas, ça nous a stoppé !

Comment pouvez-vous accompagner et impliquer vos collaborateurs dans le projet ? Tout le monde s'est rendu compte de l'avantage du projet donc nous n'avions pas de problème d'implication. Tout le monde était permanant.

Quelle suggestion d'amélioration pourriez-vous apporter pour la conduite de nouveau projet chez SA ?

Pour que les personnes soient impliqués il faut que les collaborateurs soient consultés ne serait-ce que demander un avis car je pense que c'est oe qui nous a manquer.

Que vous apporte Team'Doc dans votre Service ? (avantages et inconvénients) L'avantage c'est que l'outil nous a permis de tout mettre à plat, de faire un tri et de trouver une organisation logique compréhensible pour tous. De plus, l'outil est intuitif.

Répond-t-il à vos besoins organisationnels et de Service ? Si non, pourquoi ?

L'outil correspond à nos besoins de service notamment suite à la nouvelle organisation nous avons accès aux documents du Service communication et gestion du personnel.

Team'Doc correspond à ce que le Service Qualité vous a présenté au début du projet? Si non pourquoi ?

Quels sont les impacts positifs et négatifs de votre participation à ce projet par rapport à votre activité (= travail quotidien) ?

Le projet nous a pris beaucoup de temps ainsi que pour la construction. Par rapport à notre activité c'était difficile car ce n'est pas venu au bon moment.

Que pensez-vous de la prise en considération de vos contraintes de temps/ disponibilité/ de votre activité par le Service Qualité pour l'organisation du projet ? Il avait une certaine tolérance et une souplesse avec le service Qualité donc une bonne prise en considération de nos contraintes par le Service Qualité.

Comment percevez-vous l'organisation (du déroulé) et de la conduite du projet dans son ensemble (fixation échéances, organisation des réunions...) ?

Le projet a bien été organisé avec les différentes phases. Nous n'avions pas conscience de l'importance du travail nécessaire à fournir pour la base de connaissances.

Et de manière plus ciblée, que pensez-vous de la façon dont le déploiement a été mené notamment par le biais des sessions de présentation, de formation?

La formation nous permettait d'avoir les grandes sur l'utilisation de l'outil. Elle était claire mais un support écrit aurait été préférable.

Après la période de lancement vous sentiez vous accompagné et suivi? Si non, pourquoi ?

Comment qualifiez-vous la communication sur le projet Team'Doc en général ? A-t-elle pour vous était suffisante ? Si non, pourquoi ?

Quels sont les changements que Team'doc vous apporte et vous apportera sur vos activités?

Peu de changements sont apportés par l'outil sauf les échanges et l'accès aux documents et aux services communication.

Quelle est selon vous la clé de réussite pour adhérer les collaborateurs ?

Pour moi il faut communiquer avec des choses ludiques pour permettre au collaborateur d'avoir une idée claire de ce que le projet va permettre, pour avoir son adhésion. Il faut également fixer des échéances et ne pas avoir de plan B.

Vous sentiez vous impliqué dans ce projet de changement ? Si oui ou non pourquoi ? Oui impliqué d'une certaine manière.

On a participé au projet car ça faisait parti de nos objectifs, je l'ai fait car ça a été demandé.

Avez-vous perçu des périodes d'évolution de l'implication de vos équipes ?

Oui au fur et à mesure de la maîtrise de loutil je me suis senti de plus en plus impliqués.

N° de l'entretie n	^{Service concerné} (S/0j	Types de collaborateurs	- Satisfaction Team' Doc (avantages et inconvénients) et réponses aux besoins	Avis à chaud sur le projet et concordance par rapport à la présentation du projet par le Serv. Quai
₁	TARD VDC (opérationnel)	Groupes Pilotes: collai). Désigné sur le projet RRC	- Outil unique où l'on retrouve toutes les informations - Avoir accès aux documents des autres autres services et mettre â disposition nos documents pour les projets transverses - Facilite le travail avec la centralisation et l'accès aux documents contractuels - Facilite la recherche et permet d'aller plus vite dans le travail - Simplicité pour lesgestionnaires - Fiabilisation des documents - Espace commun TARD: gain de temps dans la recherche des documents - Outil simple a utiliser et bonne ergonomie - Team' Doc répond aux besoins : "Oui car l'outil nous a permis de partager des documents que nous ne partagions pas jusque la. Cela nous a donné des idées pour créer de nouveaux supports notamment un planning spécifique à notre activité" - Partage d'information qui ne se faisait que oralement : " L'outil nous a permis de partager des informations que nous échangions qu'à l'oral ou par email. " - Habilitations gestionnaires	- Projet complexe nécessitant beaucoup de travail
2	TARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Collab. Désigné sur le projet RRC	- Rase de données commune mais lenteurs importantes - Avoir accès aux anciennes versions des documents - Accès aux documents des autres services - Répond aux besoins de RRC - Adaptations régulières de l'outil à notre activité.
3	TARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Directrice du Service IARDSAV	- Habilitations précises en fonction des profils - Meilleure organisation et accès â la mème information - Gestion des versions - Disponibilité de l'intranet et de l'outil - Avoir accès à des documents partagés ( CG)	Projet intéressant

4	TARD VDC (opérationnel)	Gestionnaires- utilisateurs	- Simplicité et facilité d'accès aux doc - Gain de temps dans la recherche notamment lorsque client en ligne - Gain en crédibilité - facilité dans notre activité de gestion - Risques: fichiers manquants maistraitement rapide des demandes - Moteur de recherche non efficace (car il est indispensable de saisir les mots clés exacts pour retrouver l'information) - Outil adapté car documents nécessaires è notre activité sont disponibles
5	Commercial (Support)	Directrice du Service Commercial	Points- : changements d'habitudes (parle au passé donc révolue pour l'interrogé) Points-i-: accès aux doc partagés des autres services, disponibilité des documents Le moteur de recherche qui permet de gagner en temps - Réponses aux besoins : Trop ti}t pour savoir - Arborescence et bibliothèques qui demande de s'habituer et qui n'est pastoujours intuitif pour un commercial - Pas la présence des documents sur lesquels ils travaillent quotidiennement	- Bon projet mais appréhension sur ces capacités opérationnelles
6	Commercial (Support)	Colla. Désigné sur le projet	- Centralisation des documents - Facilite la recherche des documents - Peu de collab utilise l'outil : les nouveaux collab les autres ont plus de mal - réponse au besoins : Oui mais possibilité d'adaptation (arborescence notamment)	- Au début pensais que sa serait une" usine è gaz" avectous les doc - Oui l'outil correspond è mes attentes
7	Commercial (Support)	Formatrice -encadrant	- Intéressant d'avoir accès aux CD et aux présentation produits - Centralisation de l'information - Pas besoin de se connecter - Permet de mettre en place des nouveaux outilsgrèce é cette centralisation comme une foire aux questions	- Oui sa correspond

8	Commercial (Support)	Utilisateur	- Rapidité et facilité d'accès - Information commune - amélioration - Répond aux besoins avec documents de suivi d'activité (tableaux de bord) - Favorise l'autonomie - Favorise les bonnes relations les correspondants
9	Administration Générale (Opérationnel)	Encadrant	- sécurisation de l'information, recherche plus efficace (filtre et moteur de recherche), gestion des habilitation plus pratique, organisation précise avec codification, - Aujourd'hui l'outil répond aux besoin mais des évolutions peuvent être nécessaires
_C	Générale (Opérationnel)	Administration- Désigné sur le projet- Manager	Tri des documents - disposer que des documents et des documents utilisés - Facilité d'accès et centralisation de l'information Permet au manager d'avoir une meilleure visibilité sur les collaborateurs qui utilisent l'outil et de contrôler sur la bonne mise a jour des documents - Traçabilité de l'évolution des documents - Fiabilité des documents car problème de versions - Réponses aux besoins : - Cui car présence et facilité d'accès des documents qui permettent la réalisation des activités (Ex: procédures)	- A la première présentation : appréhension et inquiétude - Pensais que Team' Doc était la reproduction des documents sous les lecteurs - Pas conscience de la valeur ajoutée du projet
	Administration Générale (Opérationnel)	Utilisatefr	- Accès â des documents auxquels on avait pas accès - Simplicité d'utilisation
13	Communication ( Support)	Collab. Désigné sur le projet	- Version unique, centralisation a un seul emplacement, réorganisation des documents â l'image de notre organisation de travail - Réponse au besoin : Arborescence non adapté à notre métier, "on nous a un peu oubliés" - Réponse aux besoins organisationnels mais pas de service pour l'Instant: car problème de volumétrie des documents et de compatibilité	- Super projet

entretien	Service concerné (VO)	Types de collaborateurs	- Impacts de la participation au projet par rapport au travail quotidien - Pise en considération par le Service. Qualité des contraintes de temps Organisation et déroulé du projet
1	IARD VDC (opérationnel)	Groupes Pilotes: collaborateur. Désigné sur le projet RRC	- Au départ le planning était serré mais le Service Qualité a rallongé les délais - Les dates buttoirs mises en place étaient indispensables - Au début, difficulté à évaluer le temps nécessaire , mais ensuite : meilleure représentation
2	IARDSAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Colla. Désigné sur le projet RRC	- Projet qui demande du temps - Bon déroulement dans la conduite du projet - Échéances difficilement mesurables- On était dans le flou car on ne connaissait pas les échéances finales.
3	IARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Directrice du Service IARDSAV	- Contraintes de temps car travaille sur plusieurs projets - Difficultés à prioriser certains projets - Le projet s'est bien déroulé, le Service. Qualité s'est adapté à nos contraintes. - Le report des échéances pour le déploiement a été apprécié - Déroulementfluide du projet réalisation des différentes étapes en simultanées
6	Commercial (Support)	Colla. Désigné sur le projet	- Importante surcharge de travail car planning chargé - Importance des échéances - Projet bien mené
10	Administration Générale (Opérationnel)	Désigné sur le projet-Manager	- Point positif: a permis de découvrir un nouvel outil - Au début: échéances justes car accroissement de l'activité - Report de l'échéance ce qui nous a permis de préparer nos documents sans perturber notre activité - Bon découpage du projet avec les différentes étapes - Bonne organisation des différentes réunions de présentation
13	Communication ( Support)	Colla. Désigné sur le projet	- Repenser l'organisation documentaire du service - Réflexion commune, tri - Présentation tardive du projet, non intégration des collaborateur Service. Communication

N° de l'entret ien	Service concerné (5/0)	Types de collaborateurs	- Déroulement du déploiement (formation+accompagnement)	- Post lancement: accompagnement et suivi	- Satisfaction de la communication réalisée sur le projet	-Les changements apportés	- Démarche de conduite de changement?
1	TARD VDC (opérationnel)	Groupes Pilotes: collab. Désigné sur le projet RRC	-Accompagnement sur l'utilisation de l'outil et supports de présentation clairs et disponibles - Pas de participation aux formations desgestionnaires mais retours positifs	- Accompagnement avant le déploiement	- Communication suffisante car très bonne première présentation - "J'ai beaucoup parlé de Team` Doc à mes collèges" (communication informelle)	-'Je pense que l'utilisation des documents se ferra au fur et à mesure de l'ancien système au nouveau." - La gestion du versionning - Formalisation et codification des documents - "Ce qui va changer c'est de respecter les règles de gestion documentaire qui sont communes à l'ensemble du groupe" - De disposer des archives a un unique endroit - Fiabilisation des documents	- Oui car présentation du projet avant même qu'il soit mis en place, - Accompagnement avec écoute active pour la création de l'espace IARD VDC - Formation nécessaire réalisée
2	TARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Collab. Désigné sur le projet RRC		Oui accompagnement satisfait	- Manque de communication sur le projet. Tous les collaborateurs ne sont pas au courant du projet sauf ceux qui ont travailler sur le projet. - Action de communication faite par les responsables de service
3	IARDSAV (opérationnel)	Groupes Pilotes: Directrice du Service IARD SAV		Accompagnement Ok	- Manque de communication, les gestionnaires ne savent pas ce qu'est Team 'Doc - Manque de visibilité sur le post projet avec le projet rationalisation du réseau	- La gestion des habilitations - Les gestionnaires consulterons plus facilement les documents, plus d'autonomie pour lesgestionnaires	- C'est aux managers de s'occuper de cette conduite pour les accompagner
4	TARD VDC (opérationnel)	Gestionnaires- utilisateurs	- Formation suffisante explications claires - Manque de pratique	- Oui accompagnement, vérification des droits à J+1 de la formation - Traitement rapide des demandes et réponses à nos questions	- N'était pas informé de manière précise que le Serv. quai. travaillais sur un outil de Base de Connaissances mais pas forcément besoin d'avoir une communication précise - Communication par les RCC sur la venue d'un outil de base de connaissances - Article Team' Net non lu - Privilégie la communication venant des responsables opérationnels	- N'utilise plus les mêmes outils (tels que solly azar Pro) - Simplicité car plus besoin de saisir des mots de passe et identifiants - Plus besoin de contacter les autres services pour avoir des informations comme pour la comptabilité car aujourd'hui ces informations sontfacilement retrouvables
5	Commercial (Support)	Directrice du Service Commercial	- Formation qui a permis de savoir comment utiliser l'outil	- C'est aux managers de proximité : "Je pense que le Service qualité ne peut pas aller plus loin que ce vous avez fait. C'est à nous manager de proximité d'accompagner""	- Je n'ai pasvu de communication - Faible besoin en communication car c'est un outil de travail	- C'est un vrai changement de ne plus récupérer les documents sur le réseau."	- Oui car formation, sensibilisation . Le problèmee c'est que le management n'est pas dans cette démarche de changement (car n'utilisent pas suffisamment l'outil)

6	Commercial (Support)	Collab. Désigné sur le projet	- Formation théorique non utilisation de l'outil	- Oui accompagnement mais communication non suffisante	- Les équipes commerciales auraient du être plus informées après le déploiement - La nature des documentsê retrouver sur Team' Roc aurai du être mise en avant	- Gestion du versionning - Formalisme documentaire - Période de transition où en tant que responsable, utilise 2 emplacements : surcharge de travail
7	Commercial (Support)	Formatrice - encadrant	- Besoin qu'on les accompagne à leur poste pendant l'utilisation de l'outil - Besoin d'une formation plus pratique et une utilisation concrète	- Pas suffisant - intervention de sensibilisation indispensable	- Pas direct car prévisible la communication direct avec intervention des personnes gérant le projet	- Ne peut pas se positionner pour l'instant car l'utilisation n'est pas suffisante. Il faut attendre la suppression des doc sous G;
8	Commercial (Support)	Utilisateur	- Formation courte et complète	- Pas assez d'accompagnement ce qui explique la faible utilisation - + d'accès pour les nouveaux collaborateurs	- beaucoup de communication
9	Administration Générale (Opérationnel)	Encadrant	-il y a eu présentation, explication et suivi individuel pour s'assurer que tous sache utiliser l'outil. Pas de pbe	oui disponibilité et accessibilité du Serv. Qual	Il auraitfallu avoir une communication générale groupe pour expliquer les objectifs et finalités du projet et après cette communication groupe avoir une présentait ° détaillé par service.	Pas de changement particulier
10	Administration Générale (Opérationnel)	Désigné sur le projet - Manager	détaillée - Bonne organisation des sessions desformations par rapport aux différentes habilitations accordées	- Formation suffisante et- - N'a pas eu besoin de solliciter le Serv. Qual car maîtrise de l'outil - Le collab désigné s'occupais d'accompagner ses équipes	- Manque de communication sur le changement de nom du projet SharePoint à Team 'Roc - Le service a pris connaissance de l'article surTeam'Net et quelques jours, les collaborateurs ont eu la formation : communication suffisante.	- Fiabilité des documents car gestion versionning Gain de temps pour récupérer les documents contractuels, plus besoin de contacter le Serv. Marketing pour réclamer les documents - I'D permettra d'avoir des informations sur les nouveaux produits (nouvelles DG) - Pas de réel changement technique seulement le lieu de stockage	Oui car formation suffisante et communication également
11	Administration Générale (Opérationnel)	Utilisateur	- outil simple en utilisation formation suffisante	- Bon accompagnement car vérification des droits - Réactivité : demande faite et réponse immédiate	- Communication suffisante par besoin d'en faire plus	- Filtre, concentration de l'information et des documents
13	Communication ( Sport)	Collab. Désigné sur le projet	Pas concerné	- Présence du Serv. Qual, bon accompagnement et disponible	- Pas de communication précise - Communication vague et connaissance tardive du projet	- Habitudes à avoir - Centralisation de l'information

N^° de l'entretien	Service concerné (sin^-)	Types de collaborateurs	Clé de réussite pour faire adhérer et impliquer les collaborateurs au projet T'D?	Sentiment d'implication et évolution gr sentiment de participation	Suggestion d'amélioration pour la conduite de nouveau projet
1	IARD VDC (opérationnel)	Groupes Pilotes : collab. Désigné sur le projet RRC	- Accompagnement et encourager nos équipes à utiliser Team' foc. - Apport d'un réel avantage et faciliter le travaille des collaborateurs "le projet soit nécessaire pour les collaborateurs et que sa lui facilite son quotidien et que sa nous apporte quelque chose" - Les collaborateurs doivent savoir et avoir conscient de cet apport _que le collaborateur porte un intérêt au projet - qu'on le sollicite sur le projet	- Période de ralentissement car formation - Plus de temps consacré au projet lorsqu'une nouvelle étape commençait (après le tri, l'intégration...) - Plus de temps consacré au projet après une réunion de présentation ou de point d'avancement	- Organiser d'avantage de réunions communes avec d'autres services pour entendre leurs besoins et resituer par rapport aux autres.
2	IARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes : Collab. Désigné sur le projet RRC	Sur d'avoir le dernier document et accès facile. Et n'ont pas le choix.	Qui échéances ont conduit à la participation d'autres collaborateurs a intégrer les documents.	Préparer à l'utilisation de nouvel outil
₃	IARD SAV (opérationnel)	Groupes Pilotes : Directrice du Service IARD SAV		- Participation car groupe Pilote - Evolution car lorsque les documents ont été intégrés: regain d'implication	Avoir de plus de communication et visibilitésur les différents projets qui sont transverses
4	IARD VDC (opérationnel)	Gestionnaires- utilisateurs	- Ume sa facilite le quotidien des colla borate u rs	- Sentiment d'implication car utilisation quotidienne de l'outil et participe à l'amélioration de l'outil notamment par l'alimentation de nouvelles informations	Privilégier la communication direct avec Resp. de Serv. Et plus de mise en pratique lors des formations.
5	Commercial (Support)	Directrice du Service Commercial	- Ne pas proposer 2 solutions possibles (lecteurs ou T'D)	- Non pas d'évolution d'implication ans le Service - Pas de sentiment de participation au projet car confié au manger - Meilleure implication aujourd'hui car utilisation de l'outil et amélioration
6	Commercial (Support)	Collab. Désigné sur le projet	- que les collab n'aient pas le choix en leur mettant un unique outil à disposition (aujourd'hui ont accès aux lecteurs même si suppressions progressive des lecteurs) - En les accompagnant lorsqu'ils ont une question sur l'outil	- Oui indirectement impliqué car j'ai été missionné sur le projet - Pas dévolution dans implication des collab même après formation	Mise en pratique de l'outil lors des formations et "vendre" le projet aux collab pour leurs donner envie
7	Commercial (Support)	Formatrice - encadrant	- Mettre en évidence la facilité d'un outil et que c'est facilitateur pour eux.	- Pas de sentiment d'implication - Evolution de l'implication lors intervention du Serv. quai, se sont intéressait à l'outil pour savoir à quoi l'outil peut servir et se projette pour la suite	Communication direct et terrain
8	Commercial (Support)	Utilisateur	-Ne pas laisser le choix	- Pas sentiment de participation mais impliquer et utilise l'outil
G	Administration Générale (Opérationnel)	Encadrant	- Consulter les responsables pour qu'ils adhèrent et qu'ilsfasse adhérer les é guipes
10	Administration Générale (Opérationnel)	Désigné sur le projet - Manager	- Facilite le quotidien	- Pas sentiment d'implication car c'est une mission confiée par son N+1 - Sentiment de participation	Non
11	Administration Générale (Opérationnel)	Utilisateur		- Pas d'implication par manque de volonté d'implication
13	Communication ( Support)	Collab. Désigné sur le projet	- Consulter les services, impliquer les collaborateurs - Avoir conscience de l'avantage du projet	-Au début non mais par la force des force implication - Evolution de l'implication car Team 'doc a été mis à disposition et juste après nous avons organisés des réunions et travail sur l'arborescence

Article de communication sur l'intranet Participation des Services Pilotes au projet

La première étape de ce projet a été d'identifier les documents et de les codifier selon la nouvelle nomenclature. Ce travail réalisé dans un premier temps avec des groupes de projet pilotes. est désormais étendu è'ensemble des services.

La seconde étape. d'étude. a consisté â définir l'arborescence et la gestion des habilitations. Enfin. la phase de déploiement-- en cours dans certains services -- permettra la migration de l'ensemble des données sur l'outil.

L'avancée du projet est différente d'un service â l'autre, mais l'objectif est d'avoir déployé Team'Doc au 30 juin pour la majorité d'entre eux.

La formation â ce nouvel outil sera pleinement assurée par le Service Qualité. Un espace utilisateur sera disponible au moment du lancement avec pour objectif d'apporter des réponses aux collaborateurs rencontrant une difficulté mais également de leur donner accès â une bibliothèque intégrant des modes opératoires texte et; ou vidéo ainsi que des procédures.

A. cet effet, des interlocuteurs dédiés vont être nommes etformés dans chaque service pour devenir RéférentTeam:Doc y, dans leur service.

Ce projet de base de connaissances représente un travail important pour l'ensemble des personnes qui y contribuent. Le service Qualité tient donc â les remercier pour leur implication et leur investissement et compte sur eux clans cette dernière ligne droite.

Article de communication paru sur le journal interne
Un premier retour d'expériences


FICHE D'ÉVALUATION "A CHAUD" DE FORMATION

COLLABORATEUR		FORMATION
SOCIETE : NOM : PRENOr 1 :		INTITULÉ : PRESTATAIF DATE(S):

APPRÉCIATION GÉNÉRALE	00 Très satisfaisant	0 Conforme â vos attentes	0 Moyen	00 Insatisfaisant
Cette formation vous a parue	Q	Q	Q	Q
mettre urge croix ,dans ta case corresponce
ÉVALUATION
Atteinte des objectifs...	El	El	D	El
Contenu I programme annoncé___	Q	Q	]	Q
Qualité de l'animation._.	El	Q	D	El
Equilibre théorie - pratique._.	Q	Q	]	Q
Applicabilité dans l'entreprise. .	Q	_Q		_Q
Qualité des échanges...	Q	Q	D	Q
Durée._.	El	Q	Ti	El
Logistique : locaux - accueil._.	Q	Q	D	Q
Le collaborateur doit remplir cette Fctre au retour de fa session de formation er le reereYre ace Seo ce Qual.' s, .
Commentaires :
Signature du collaborateur : Date :

Chapitre 2 : Le processus de conduite de changement Erreur ! Signet non défini.

2.1) Définition et objectifs de la conduite de changement Erreur ! Signet non

2.3) Les 4 phases d'un projet de changement organisationnel Erreur ! Signet non

Chapitre 3 : Le management des acteurs lors des projets de changement Erreur ! Signet non défini.

3.3) Les facteurs explicatifs des comportements Erreur ! Signet non défini.

3.4) Comment impliquer les MPL dans le changement Erreur ! Signet non défini.

Chapitre 5 : Présentation du Groupe Solly Azar Assurances Erreur ! Signet non défini.

5.4) Le service Qualité et sa politique Qualité Erreur ! Signet non défini.

Les clés de réussite de la mise en place d'un projet de changement de système d'information.

Bibliographie

Annexes

Tables des matières