Sommaire
Introduction générale Erreur ! Signet non
défini.
PREMIERE PARTIE : Les concepts clés Erreur !
Signet non défini.
Chapitre 1 : La gestion du changement Erreur ! Signet non
défini.
1.1) Description d'un processus de changement Erreur !
Signet non défini.
1.2) L'analyse contextualiste Erreur ! Signet non
défini.
1.3) Les différents modèles Erreur !
Signet non défini.
1.4) Le modèle des cinq forces Erreur ! Signet
non défini.
Chapitre 2 : Le processus de conduite de changement
Erreur ! Signet non défini.
2.1) Définition et objectifs de la conduite de changement
Erreur ! Signet non défini.
2.2) Le cycle de la conduite du changement Erreur !
Signet non défini.
2.3) Les 4 phases d'un projet de changement organisationnel
Erreur ! Signet non
défini.
Chapitre 3 : Le management des acteurs lors des projets de
changement
Erreur ! Signet non défini.
3.1) Les managers de premières lignes (MPL)
Erreur ! Signet non défini.
3.2) Matrice de positionnement comportementale Erreur !
Signet non défini.
3.3) Les facteurs explicatifs des comportements Erreur !
Signet non défini.
3.4) Comment impliquer les MPL dans le changement Erreur
! Signet non défini.
3.5) La résistance au changement Erreur ! Signet
non défini.
Chapitre 4 : La gestion de projet Erreur ! Signet non
défini.
4.1) Généralités Erreur ! Signet
non défini.
4.2) Phase de l'avant projet Erreur ! Signet non
défini.
4.3) Phase de définition Erreur ! Signet non
défini.
4.4) Phase de conception Erreur ! Signet non
défini.
4.5) Phase de test Erreur ! Signet non
défini.
4.6) Phase de bilan Erreur ! Signet non
défini.
DEUXIEME PARTIE : Etude empirique Erreur ! Signet non
défini.
Chapitre 5 : Présentation du Groupe Solly Azar Assurances
Erreur ! Signet non défini.
5.1) Définitions Erreur ! Signet non
défini.
5.3) Les chiffres clés Erreur ! Signet non
défini.
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Année 2011 - 2012 12
5.4) Le service Qualité et sa politique Qualité
Erreur ! Signet non défini.
5.5) Contexte règlementaire Erreur ! Signet non
défini.
Chapitre 6 : Présentation du projet base de
connaissances et de sa démarche de conduite
de changement Erreur ! Signet non
défini.
6.1) Le contexte et son expression de besoins Erreur !
Signet non défini.
6.2) La base de connaissances Team' Doc Erreur ! Signet
non défini.
6.3) Les responsables du projet Erreur ! Signet non
défini.
6.4) Le déroulé du projet Erreur ! Signet
non défini.
6.5) La démarche de conduite de changement Erreur
! Signet non défini.
Chapitre 7 : L'étude terrain Erreur !
Signet non défini.
7.1) Présentation de la méthode d'étude
Erreur ! Signet non défini.
7.2) Les entretiens semis directifs Erreur ! Signet non
défini.
7.3) Le guide d'entretien Erreur ! Signet non
défini.
7.4) La sélection des interrogés Erreur !
Signet non défini.
Chapitre 8 : L'analyse des résultats
Erreur ! Signet non défini.
8.1) La participation au projet Erreur ! Signet non
défini.
8.2) La satisfaction de l'outil Team' Doc Erreur ! Signet
non défini.
8.3) L'utilisation de l'outil Erreur ! Signet non
défini.
8.4) La gestion du projet Erreur ! Signet non
défini.
8.5) Conduite de changement Erreur ! Signet non
défini.
8.6) Synthèse des entretiens et réponse à la
problématique Erreur ! Signet non
défini.
TROISIEME PARTIE : Confrontation théorie / pratique et
préconisations.Erreur ! Signet non défini.
Chapitre 9 : Gestion et conduite du nouveau système
d'informations Erreur ! Signet non
défini.
9.1) Description du processus de changement Erreur !
Signet non défini.
9.2) L'approche contextualiste Erreur ! Signet non
défini.
9.3) La démarche de conduite de changement Erreur
! Signet non défini.
Chapitre 10 : L'importance des managers dans le projet
Erreur ! Signet non défini.
10.1) Les managers de première ligne dans le projet Team'
Doc ...Erreur ! Signet non
défini.
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Année 2011 - 2012 13
10.2) Le comportement du MPL et leurs effets sur la
réussite du projet Erreur ! Signet
non défini.
10.3) Les réticences aux changements Erreur !
Signet non défini.
Chapitre 11 : La gestion du projet Team' Doc
Erreur ! Signet non défini.
11.1) La gestion du projet et sa phase de conception
Erreur ! Signet non défini.
11.2) Respect des délais : Planning initial et
planning final Erreur ! Signet non défini.
11.3) Respect du budget Erreur ! Signet non
défini.
11.4) Phase de bilan et retour d'expérienoes
Erreur ! Signet non défini.
Chapitre 12 : Préconisations d'amélioration
Erreur ! Signet non défini.
12.1) Une amélioration en continue Erreur !
Signet non défini.
12.2) Des préconisations qui découlent de
l'étude empirique Erreur ! Signet non
défini.
12.3) Des préconisations qui découlent de la
théorie Erreur ! Signet non défini.
12.4) Etude de faisabilité des actions Erreur
! Signet non défini.
Conclusion Générale 162
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Dans le cadre de mon master Management de la Qualité et
Conduites d'Affaires parcours Relations Clients, je travaille en alternance
depuis octobre 2010 au sein du Groupe Solly Azar Assurances en tant que
Chargée de projets Qualité.
Mes missions consistent à déployer un nouveau
système de gestion documentaire et mettre en place un outil de base de
connaissances via une plate forme « SharePoint ».
Par ailleurs, je participe à la mise en
conformité du système d'organisation de l'entreprise par rapport
à la directive européenne « Solvabilité II »,
qui s'applique au secteur de l'assurance pour répondre au contexte de
crise économique. Cette fonction implique le déploiement de
l'approche processus et la gestion des risques auprès des
différentes activités de l'entreprise.
Pour mon mémoire j'ai choisi de traiter les
thématiques de conduite de changement et de gestion de projet à
partir du projet de déploiement du nouvel outil base de connaissances
pour l'ensemble de l'organisation.
Ce projet a une ampleur importante puisqu'il s'adresse
à l'ensemble du Groupe. De plus, l'outil constitue un réel
changement pour le système d'informations de l'entreprise, il fait
évoluer les habitudes de travail et les pratiques en matière de
gestion documentaire des collaborateurs.
Tout projet de changement doit être piloté selon
une démarche précise pour assurer sa réussite. Dans ce
contexte, la notion de réussite du projet s'intègre d'une part
dans le cadre du projet de changement qui se caractérise par l'atteinte
des objectifs fonctionnels tels que la satisfaction du client interne (en tant
qu'utilisateur final de l'application) et l'adhésion des collaborateurs.
Et d'autre part dans le cadre de la gestion de projet, dont la réussite
se caractérise par le respect des objectifs fixés en termes de
délais, de résultats et de coûts.
Dans cette optique, le mémoire aura pour
problématique :
Dans quelle mesure une démarche de conduite de
changement et de gestion de projet peuvent-elles assurer la réussite
d'un projet de changement de système d'information ? : Le cas Solly
Azar
Ce mémoire permettra d'identifier les écueils
à éviter et les actions à mettre en place.
Pour répondre à ce problème, je
présenterai dans un premier temps les concepts clés en
matière de conduite de changement, de management participatif et de
gestion de projet. Dans un second temps, j'exposerai l'étude empirique
du cas Solly Azar avec le projet de Base de Connaissances.
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Année 2011 - 2012 16
Enfin, dans une dernière partie, je confronterai la
théorie à la pratique en proposant des préconisations et
des actions d?amélioration.
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