L'Activité de la fonction ressources humaines est
complexe à définir tant son champ est varié, il existe
toutefois des constantes permettant de distinguer des
« disciplines » différentes. Dans leur ouvrage
Panorama de la GRH, il est écrit que : « La fonction
ressources humaines assume dans l'entreprise le respect du droit du travail,
gère les situations administratives. Elle prend en charge et anime avec
les managers les relations sociales ou collectives, les carrières, la
mobilité, la formation, l'emploi. Elle crée les conditions
permettant le développement des compétences, l'engagement et la
réussite. »29(*). La Gestion des Ressources Humaines se
différencie en effet de la gestion du personnel puisqu'elle permet de
dépasser la dimension uniquement exécutive et administrative des
RH, pour être un meilleur vecteur de développement des
employés, et donc de l'entreprise. Il existe toutefois des
activités, qui bien que n'étant pas comprises dans les
contraintes légales imposées aux entreprises, sont toutefois
communes à l'ensemble des services RH, tel que le recrutement. Nous
tenterons ici de vous présenter ces activités dans un ordre
représentant le parcours du personnel dans l'entreprise.
Le recrutement est le point de départ de
l'activité RH. Celui-ci consiste à acquérir les ressources
dont l'entreprise aura besoin pour produire. Le recrutement est par la suite
relié à de nombreux autres process tels que la mobilité,
la formation ou encore la gestion des carrières. Voici pourquoi cette
activité est l'un des process les plus cadrés dans les
entreprises. Les RH se doivent de trouver un collaborateur correspondant au
besoin immédiat de l'entreprise mais étant aussi cohérent
avec les choix de politique sociale de l'entreprise. Il s'agit en effet
d'anticiper les futurs besoins de l'entreprise et de lui fournir une masse
salariale correspondante. Dans son ouvrage Les outils des RH30(*), Sylvie GUERRERO définit huit phases
indispensables dans le processus de recrutement : la description de
l'emploi, la définition du profil, l'identification des sources, la mise
en place des moyens de recrutement, la campagne de recrutement, la
sélection des candidatures, la décision d'embauche et
l'intégration. Toutes ces étapes sont nécessaires au
recrutement, et intégrées dans la solution comme nous le verrons
par la suite.
L'une des notions primordiales est de définir la
compétence. Elle est le plus souvent définie ainsi :
« ensemble des savoirs, savoir-faire et comportements tirés de
l'expérience nécessaires à l'exercice d'un métier.
La notion de savoir renvoie évidemment aux connaissances initialement et
ultérieurement acquises indispensables à l'exercice de la
profession »31(*). La compétence est vue comme
l'expérience du collaborateur sur une tache précise. Il
était important de définir la compétence puisque cette
notion est à la fois un critère de recrutement, un objectif de
formation et une capacité permettant la mobilité et les
évolutions des salariés dans leur carrière. Nous allons
vous expliquer en quoi la compétence relie toutes ces activités.
Les salariés sont recrutés selon leurs
compétences spécifiques afin de correspondre à un profil
de poste. Le profil de poste est le portrait idéal du candidat postulant
à un emploi ou une fonction. Il résulte de l'analyse des
compétences à considérer comme prioritaires, ce qui
permet par la suite de classer des postes, d'effectuer des
comparatifs entre le profil du poste et les profils des divers candidats, et de
mettre en place un système de rémunération. L'objectif
est de pouvoir comparer les postes afin de les payer différemment selon
des critères définis par les RH et les partenaires sociaux.
Une fois recrutés les salariés participent
à de nombreux process administrées par les RH, le premier
étant les entretiens d'évaluation. Ces entretiens doivent
permettre de déterminer les compétences nécessaires
à l'exercice de leurs fonctions et les actions de formations
destinées à acquérir et à améliorer ces
compétences. Des actions (avec éventuellement des délais)
sont ainsi décidées pour faciliter et/ou améliorer le
travail de l'évalué. Il existe deux types d'entretiens depuis
l'accord national interprofessionnel de 200332(*). L'entretien annuel qui est obligatoire et
l'entretien professionnel, destiné à évaluer plus
spécifiquement les besoins en formation des salariés pour en
permettre la mise en place une fois tous les deux ans. Ces entretiens
s'effectuent avec le manager, et ceux-ci permettent de mettre en place des
plans de formation par salarié. L'entretien est décrit par Mme
Sylvie GUERRERO3130 comme étant un outil correspondant à une
politique d'évaluation. Nous verrons par la suite les évolutions
dans les politiques d'évaluation d'Intra Call Center.
La formation est l'un des processus supplémentaires
devant être réalisé par les RH. Depuis la loi du 16 juillet
1971 les entreprises françaises ont l'obligation de participer au
financement de la formation des salariés. Si au départ cette loi
ne s'adressait qu'aux entreprises de plus de dix salariés, elle s'est
progressivement étendue. En 2005, les entreprises de plus de dix
salariés doivent consacrer 1,6% de leur masse salariale au financement
de la formation. On peut considérer qu'un outil majeur a
émergé à la suite de cette loi : le plan de
formation. Le plan de formation est défini par Mme Sylvie GUERRERO
comme étant « un processus qui conduit à
détailler, selon une méthodologie bien précise, le type de
formations que l'on prévoit pour l'année à
venir »3130. La réalisation des plans de formation est
séparée en quatre phases qui sont : l'analyse des
besoins de formation, la conception de la formation, la réalisation de
la formation et l'évaluation de la formation. Les formations demandent
aux RH d'être en contact avec des centres de formation ou d'organiser des
sessions de formation internes, de prévoir des sessions de formations
compatibles avec les projets des équipes, d'inscrire les collaborateurs
à ces sessions et d'évaluer les formations. Ce process est
nommé « ingénierie de la formation », celle
ci « consiste à choisir la manière la plus pertinente
de découper et d'agencer les différents éléments de
la formation entre eux»33(*). Les actions des formations sont un investissement
permettant aux salariés de développer leurs compétences et
donc d'être plus compétents sur leur poste, ou d'évoluer
vers un autre poste.
Contrairement aux process vus précédemment, la
mobilité n'est pas une obligation légale, c'est une pratique
faisant partie de la politique de l'entreprise. Il est fortement
conseillé de permettre aux salariés d'évoluer au cours de
leur carrière, tant pour leur permettre de rester compétents que
pour anticiper les futurs besoins de l'entreprise, ce qui correspond à
l'obligation des entreprises de faire de la Gestion Prévisionnelle des
Emplois et des Compétences34(*). La GEPC permet à l'entreprise d'anticiper les
conséquences des évolutions problématiques liées
à son environnement interne et externe et à ses choix
stratégiques. Elle a pour but de déterminer les actions à
mettre en oeuvre, dans les 3 à 5 ans à venir, permettant de faire
face aux mouvements d'effectifs, tout en répondant aux besoins de
l'entreprise. L'entreprise a donc pour obligation d'anticiper à son
évolution future, et de faire évoluer ses salariés afin
que ceux-ci puissent correspondre à ses besoins. La GPEC n'est pas un
process toutefois elle pousse les entreprises à faire un bilan de leurs
compétences internes, et de les comparer avec leurs besoins futurs. Cet
indicateur pousse donc les entreprises à permettre la mobilité
des salariés dont les compétences ne correspondraient pas aux
besoins futurs.
A tous ces processus s'ajoutent des actions administratives
auxquels doivent participer les RH telles que les feuilles de temps, ou encore
les notes de frais. Il est cependant possible que certaines de ces tâches
soient réparties vers des services dédiés dans
l'entreprise. Après avoir défini les principaux process, essayons
de comprendre comment ceux-ci sont mis en place chez ICC.
