2. Des processus
opérationnels de support
Après avoir défini les principaux process
auxquels doivent participer les RH, nous allons vous présenter le
fonctionnement de l'ensemble de ces process chez ICC.
Le Centre d'appel utilise environ 35% d'Intérimaires en
CDD35(*). Les recrutements
sont réalisés de la manière suivante, la majorité
des collaborateurs sont recrutés à l'aide d'agences
d'intérim travaillant avec le Call Center depuis de nombreuses
années. Les collaborateurs en CDD sont embauchés en fonction des
besoins immédiats. Il arrive fréquemment que certains
employés soient de nouveau repris en intérim pour d'autres
missions après avoir donné satisfaction dans l'entreprise, ce qui
permet d'avoir des collaborateurs plus efficaces, ayant déjà
été formés au fonctionnement du Call Center. Les missions
en intérim se font en effet pour de nouvelles activités ou pour
des missions brèves. Le process est alors le suivant : les RH
envoient une annonce aux cabinets d'intérim qui proposent des Curriculum
Vitae. Les candidats réalisent ensuite des entretiens
téléphoniques, et les postulants sélectionnés
rencontrent finalement les Managers et les RH afin de décider du
candidat ayant les compétences les plus appropriées.
L'un des process spécifiques à ICC est la
gestion des planifications dont nous allons vous expliquer le process. Comme
nous a présenté la responsable des planifications35(*), les feuilles de présence permettaient de
collecter tous les incidents de présence par rapport à un
planning pré existant. Elles étaient élaborées par
le service planification à partir des plannings établis. Le
service planification a une base de planification interne
réalisée sous Excel, qui permettait de générer les
plannings et des feuilles d'émargement à partir de la
planification établie. Les horaires du collaborateur étaient
calculés et communiqués aux collaborateurs un mois à
l'avance. Le superviseur recevait les feuilles d'émargement de ses
équipes une semaine à l'avance, puis vérifiait la
présence des collaborateurs chaque jour. Le superviseur notifiait les
incidents de présence (absences, congés exceptionnels
éventuels non prévus en planification,...) au service de
planification. Les feuilles d'émargement étaient ensuite
envoyées au service de gestion qui était chargé de les
saisir dans l'outil de planification pour la gestion des paies.
Comme nous l'avons présenté
précédemment, le processus de mobilité interne constituait
un processus permanent de gestion des talents. Les salariés
considérés comme ayant des compétences leur permettant
d'évoluer vers le poste de superviseur étaient alors
placés dans la « potentiathèque ». Cette
sélection d'employés constitue l'essentiel de la gestion des
carrières internes. Afin d'optimiser les compétences, la gestion
des effectifs, et les contraintes de planification, le service RH a mis en
place une mutualisation des compétences internes. La mutualisation
installée chez Intra call Center consiste à affecter les
collaborateurs à plusieurs activités, donc à plusieurs
plateaux. Nous avons défini les principaux process spécifiques
à ICC. Les autres process administratifs tels que les demandes de
congés ou encore les notes de frais sont des processus de gestion simple
dont la validation est uniquement réalisée par le responsable
hiérarchique du collaborateur. Après avoir défini les
principaux process, nous allons donc décrire les principales
évolutions dans les procès d'ICC depuis la mise en place de la
solution Aragon-eRH.
C) L'arrivée du SIRH, une remise en cause
nécessaire des procès
L'histoire d'une entreprise à beaucoup d'influence sur
ses processus internes. Il est en effet fréquent que des tâches
historiquement réalisées sous la responsabilité
d'employés dépassent les compétences de ceux-ci. Il est
aussi probable que certaines responsabilités devant être dues
à certains employés soient détenues par d'autres, à
cause de leur ancienneté ou d'autres facteurs. La mise en place d'un
logiciel ne peut en aucun cas remettre en question les affectations ainsi que
l'organigramme d'une entreprise, toutefois celui-ci peut contribuer à
une répartition plus efficace des tâches. Le SIRH permettrait
d'effectuer des changements significatifs puisqu'ils encadrent certains process
ayant une influence considérable sur l'organisation de l'entreprise.
Nous allons ici décrire les principaux process ayant été
modifiés depuis l'installation de la solution Aragon-eRH.
*
* 35Entretien
réalisé avec la responsable du service Planification d'Intra Call
Center le 11 Juillet 2009.
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