Comme nous l'avons présenté en première
partie de ce mémoire, la solution Aragon-eRH fonctionne selon un
système de menus rattachés à des profils
préenregistrés. Il existe dix profils imbriqués
permettant de réaliser l'ensemble des actions et des workflow
disponibles dans la solution : le collaborateur, le manager, le RH,
l'administrateur RH, le responsable de la planification, le formateur, le
responsable des formations, le contrôleur de gestion, le responsable du
reporting/Accréditations, le chargé de Recrutement.
Ces profils donnent accès à des sous menus
contenant l'ensemble des actions, telles que le droit de consulter les plans de
formation. L'Administrateur RH est responsable de la répartition des
rôles vers les collaborateurs, certains pouvant cumuler plusieurs
profils, par exemple le responsable de la planification peut aussi être
le contrôleur de gestion.
Le recrutement
La solution n'a pas été un véritable
changement dans la réalisation des process de recrutements puisque le
recrutement consistait déjà l'une des activités
primordiales d'Intra Call Center. La solution a permis d'outiller les 150
à 250 recrutements mensuels en mettant en place un portail sur lequel
les candidats choisissent directement le profil de poste pour lequel ils
postulent. Ce fonctionnement permet de réaliser un premier tri de CV,
puisqu'ils sont classés par profil de poste. Le portail permet en outre
un classement des collaborateurs en fonction de leurs compétences, ce
qui rend le recrutement plus objectif puisque les candidats sont
sélectionnés en fonction de leurs concordances avec les
compétences nécessaires pour le profil recherché.
Au delà de cet outil permettant au Chargé de
recrutement d'être plus efficace dans ses recrutements, la partie back
office de gestion des candidatures a été véritablement
renouvelée. Les candidatures précédemment
conservées dans un document word, et donc archivées de
manière précaire, sont aujourd'hui conservées dans la
solution. Les dossiers des collaborateurs ayant été
recrutés par l'entreprise ne sont pas effacés, ce qui permet de
garder une trace des compétences de ce collaborateur, et peut-être
de pouvoir faire appel à lui pour d'autres missions. Le fait de
conserver les dossiers des collaborateurs, ayant déjà
intégré l'entreprise, permet de ne pas réitérer
l'ensemble du processus de recrutement.
L'outil permet d'éviter de devoir
réécrire les informations déjà entrées dans
la solution, puisque les informations entrées par le candidat sur le
portail de recrutement sont traitées puis directement
vérifiées par le RH et enfin importées dans son dossier
sur la solution. Ces mêmes informations seront par la suite directement
importées dans la paie. L'outil permet de ne pas avoir à
ressaisir les informations, mais il permet aussi de fluidifier l'entrée
des collaborateurs dans l'entreprise, puisque leurs informations ne sont plus
ressaisies par le service d'administration du personnel et le service paie. Ces
services ne risquent donc plus de réaliser des erreurs concernant ces
dossiers.
L'outil n'a en ce sens pas changé le process, mais il
a permis de le « cadrer » en ajoutant le fait de conserver
le dossier. Il permet de ne pas avoir à reproduire le même process
de recrutement plusieurs fois pour le même candidat. En simplifiant le
partage des informations du dossier des collaborateurs entre le service
recrutement, le service RH et le service Paie, nous pouvons considérer
que la solution a déplacé le champ de responsabilité de
l'ensemble de ces services. De nouvelles responsabilités sont en effet
transmises à des collaborateurs, comme nous l'avons appris lors d'un
entretien36(*),
« XXXX saisit dans l'outil de nouvelles informations qu'elle ne
saisissait pas auparavant (dossier collaborateur] »37(*). Les RH étant
chargés de la création du dossier collaborateurs ont aujourd'hui
une responsabilité plus importante. Les informations qui étaient
ressaisies par le service paie dans le logiciel Hypervision sont aujourd'hui
directement transférées dans la paie, sans avoir besoin
d'être saisies à nouveau.
Les entretiens d'évaluation
Au cours de notre recherche nous avons pu comprendre le
fonctionnement des entretiens chez ICC. Ils étaient
réalisés par les superviseurs, et avaient pour objectif de
vérifier l'efficacité des employés sur leur poste. Les
managers opérationnels (superviseurs) étaient
véritablement responsabilisés par rapport aux entretiens, puisque
ceux-ci faisaient une « validation par audit » des
entretiens. Ceci signifie que les managers vérifiaient la
cohérence de certains entretiens choisis. Toutefois les entretiens
n'étaient et ne sont toujours pas entièrement relus par les RH.
Les RH ont 1000 employés sous leur responsabilité, leur effectif
étant de 16 ceci rend la relecture des entretiens complexe, toutefois
« l'animation des cycles d'évaluation est de la
responsabilité des RH »12 comme nous l'a
présenté Wenceslas Legoff lors de notre entretien. Cette
responsabilité des RH, concernant les entretiens est approuvée
par Mr Hervé Brunner. Il a en effet présenté
l'intérêt du SIRH concernant les entretiens d'évaluations.
Ceux-ci permettent selon lui de suivre les entretiens des
managers, mais en « aucun cas le RH ne doit prendre la place du
manager, il n'a pas les connaissances opérationnelles pour
cela ». Le RH se doit d'administrer les entretiens. Le
problème étant que selon Hervé BRUNNER, seuls 70% des
managers réalisent les entretiens d'évaluation. La solution
Aragon-eRH permet aux RH de gérer plus simplement la réalisation
des entretiens d'évaluation et d'envoyer des mails de rappel aux
managers n'ayant pas réalisés leurs entretiens. De plus,
l'application ne permet pas de passer à la période
d'évaluation suivante tant que l'ensemble des entretiens n'a pas
été réalisé. En ce sens nous pourrions dire que la
solution « cadre » les entretiens d'évaluation,
toutefois certains process de blocage peuvent être modifiés, comme
cela a été le cas pour les entretiens d'évaluation. La
validation des entretiens d'évaluation était à l'origine
obligatoire par les RH, mais cette deuxième validation des entretiens a
été supprimée chez Intra Call Center compte tenu de
l'effectif des collaborateurs. La solution ayant pour objectif principal de
« simplifier la vie des gens », des points de blocages trop
rigides auraient par exemple rendu le travail des RH beaucoup plus fastidieux.
Il a alors été jugé préférable de rendre
certains champs obligatoires afin de pouvoir valider un entretien
d'évaluation. Les entretiens ont pour objectif de permettre aux Managers
de suivre l'évolution des collaborateurs et de noter la
réalisation de leurs missions. Les champs ayant étés
obligatoirement remplis par le manager lors de l'entretien
précédent (l'appréciation, et les objectifs) sont
automatiquement retranscrits dans l'entretien suivant. Les collaborateurs
peuvent de plus remplir leur bilan personnel dans la solution avant de
réaliser l'entretien. Le manager peut donc lire ces bilans afin de mieux
préparer l'entretien.
Nous pouvons dire que l'activité des RH n'a pas
été rendue plus contraignante dans la solution. Cependant les
entretiens sont eux « cadrés » puisqu'ils entrent
dans un processus d'évolution des collaborateurs sur le long terme.
Avant les managers réalisaient en effet les entretiens, mais ceux ci
n'avaient pas d'impact sur la suite.
Le process de Feuilles de temps
L'évolution du process de gestion des temps est l'un
des changements majeurs de process puisque les feuilles de temps étaient
jusqu'alors réalisées à la main par l'ensemble des
collaborateurs, des managers et du service planification.
Comme nous l'avons présenté
précédemment les feuilles de temps pré remplies devaient
être signées par le collaborateur et validées par le
manager chaque jour car tout retard ou toute absence étant nommé
« incident de présence ». Chaque jour, le service
planification a pour tâche de collecter et de vérifier les
feuilles de temps de chaque collaborateur. Les « incidents de
présence » sont ensuite transmis au service paie afin de
mettre à jour les horaires de chaque employé.
Les plannings et la gestion des émargements sont
aujourd'hui gérés directement dans la solution. Le process reste
similaire puisque le responsable de la planification entre les plannings des
équipes. Ces plannings sont ensuite pré remplis lorsque le
manager valide mensuellement le planning du collaborateur. Les feuilles de
temps ont été recréées dans la solution. Celles-ci
doivent être validées par le manager, et mettent à jour le
planning du collaborateur automatiquement afin de gérer la paie. C'est
une véritable décentralisation de cette fonction qui demandait
jusqu'alors trois employés.
Le processus de gestion des feuilles de temps n'a pas
changé puisque le workflow reste le même à travers l'outil,
toutefois nous pouvons considérer que la solution pourrait être un
point de support pour le service planification.
