Au cours de nos différents entretiens, le changement
nous paraissant le plus important dans l'organisation de l'entreprise ICC
fût le rôle des managers. Comme nous l'a présenté
Jean-Marc Satta, concernant les managers : « avant ils ne faisaient
rien en ressources humaines, aujourd'hui ils deviennent les premiers
acteurs. »37(*) Les managers
créent les demandes de recrutement, ils font les évaluations des
collaborateurs et génèrent leurs plans de formations, c'est en
quelque sorte « le bras armé des ressources
humaines ». Au cours de notre entretien avec la responsable du
service Planification d'Intra Call Center3736, nous avons par
ailleurs pu comprendre que le fait que les managers réalisent des
actions dans l'application les poussait à s'impliquer d'avantage. En
effet, « le superviseur saisit aussi dans l'outil (en tant que
manager) son engagement est donc plus fort ».
Les managers sont une population importante qu'il est
nécessaire d'inciter à utiliser la solution, ceux-ci sont en
effet les garants de la réussite d'une implémentation de par leur
position hiérarchique et leur proximité des employés. Il
serait très complexe de mettre en place une solution avec un management
réticent, voici pourquoi les Managers doivent avoir un rôle dans
l'accompagnement de la mise en place de la technologie. Au sein d'Intra Call
Center, les Managers furent les premiers utilisateurs formés par les RH,
ceux ci sont en effet, des acteurs RH puisqu'ils sont la première
instance de validation de tous les workflow émanant des
collaborateurs . Le manager valide dans la solution Aragon-eRH les
Feuilles de temps, les demandes de congés, les bilan, les demandes de
planifications etc.. Ceux ci doivent donc mener les collaborateurs à
respecter les « bonnes pratiques » en utilisant eux
même la solution pour l'ensemble de leurs processus métiers. Les
collaborateurs utilisant la solution permettent au Managers d'avoir une
idée précise des collaborateurs disponibles et des
compétences présentes en interne, des formations en cours, et des
plannings mis à jours de leurs équipes.
La position des Manager constitue l'un des choix faits par les
concepteurs de la solution Aragn-eRH. Ces choix ont un impact non
négligeable sur la politique de Ressources Humaines des entreprises,
puisque comme nous l'avons vu, les SIRH pose un cadre à
l'activité des RH. Il est donc indispensable que les choix
réalisés par l'entreprise développant le SIRH
correspondent à la politique d'entreprise du client. L'entreprise
Aragon-eRH a pour objectif d'améliorer la valeur ajoutée des RH
à travers l'ensemble de ses process. Le terme « valeur
ajoutée » représente dans l'économie
l'écart entre la somme des valeurs des entrants d'un processus de
production (les consommations intermédiaires) et la somme des valeurs
des produits ou des services qu'il vend.
La valeur ajoutée est difficile à calculer
lorsqu'elle est appliquée à des activités administratives,
ou de développement du personnel. Le principal avantage apporté
par la solution est, comme nous l'avons vu, de permettre de libérer du
temps à ses utilisateurs en automatisant certains process, mais cette
solution permet aussi, selon Jean Marc Satta, de « se poser la
question de regarder quelles sont les activités créatrices de
valeur ou pas, donc qu'est ce qu'on met en avant en interne pour pouvoir gagner
du temps ? »37(*). La valeur ajoutée provient alors du fait que
l'outil permet d'avoir un recul sur les meilleures pratiques de l'entreprise,
et donc de les développer. La solution pousse donc l'entreprise à
développer certains process, ainsi que de transformer le rôle des
Manager, mais celle ci pousse en outre l'entreprise à analyser ses
propres actions RH.
Dans son ouvrage, Management des nouvelles technologies et
e-transformation5 Michel GERMAIN analyse la relation
indispensable entre toute technologie et la formalisation de « bonnes
pratiques » qui conditionne son utilisation par l'humain. Selon
Michel GERMAIN « l'individu et sur la prise en compte de ses besoins
par les technologies en réseau. L'adéquation de la technologie
aux pratiques et aux usages se révèle d'une importance
décisive dès lors que, d'une entreprise à l'autre,
l'efficience tient davantage aux facteurs humains qu'aux solutions techniques
déployées. » Les managers, tout comme l'ensemble des
utilisateurs, sont le premier apport d'efficacité, l'outil ne faisant
qu'être un support au développement de l'entreprise. Les
« bonnes pratiques » présentées par Michel
GERMAIN illustrent toutefois l'avantage ainsi que l'aspect prescriptif des
technologies sur l'activité des entreprises, celles ci permettant de
développer des pratiques nouvelles porteuses de « valeur
ajoutée », elles ont donc pour effet de changer le
fonctionnement de leurs utilisateurs.
Conclusion
Nous avons dans un premier temps défini Intra Call
Center : son activité, sa politique et sa particularité sur
le marché des centres d'appels. La politique de gestion des talents
d'Intra Call Center nous a donc poussé à nous intéresser
à l'évolution professionnelle des employés d'ICC, puis
à la hiérarchie de cette organisation. Nous avons ensuite
tentés de définir les principaux process des ressources humaines
à l'aide de littérature RH, ces process constituant un point de
comparaison nous permettant de comprendre les spécificités des
process RH d'Intra Call Center. Notre dernière partie fut un descriptif
des principaux process ayant évolués depuis la mise en place de
la solution Aragon-eRH.
Tout ceci nous permet de répondre à la
problématique posée, à savoir que le SIRH impose une
restriction des processus de l'entreprise.
