2. Un fonctionnement
fortement hiérarchisé
Afin de percevoir le fonctionnement du centre d'appel, nous
allons vous présenter son organisation hiérarchique. Les services
sont organisés en plateaux, l'entreprise comptant environs une trentaine
de plateaux distincts. Chaque plateau est placé sous la
responsabilité d'un chef de plateau, celui ci pouvant être
responsable de plusieurs activités, selon la taille des plateaux. Le
management d'Intra Call est réparti sur plusieurs niveaux :
Le premier niveau est celui des superviseurs. Ils encadrent
une quinzaine de télé conseillers en moyenne. Le superviseur est
garant de l'animation au quotidien, du suivi des résultats, du
management et de la montée en compétence des membres de son
équipe. Ce sont les managers opérationnels et réalisent
donc les entretiens d'évaluation des employés qui leur sont
rattachés. La particularité de ces superviseurs est leur statut,
ceux-ci sont en effet « techniciens Agents de
Maîtrise » et n'ont pas le statut de cadre.
Le second niveau hiérarchique est celui des chefs de
plateau. Le chef de plateau est l'interlocuteur principal du client donneur
d'ordre dont il gère l'activité de relation client. Il analyse
les demandes, aménage les outils de réponse, manage une
équipe de plusieurs superviseurs (intègre, forme, suit leurs
missions). Il est garant de la réussite de son activité
(qualité, rentabilité, animation de son plateau), pour cela, il
assure la gestion du personnel sur le plateau en validant, par exemple les
congés.
Le responsable de programme est au troisième niveau
hiérarchique, celui-ci dépend de la direction de la production,
il est garant de la rentabilité des activités des
activités qui lui sont confiées. Les objectifs lui sont
fixés par la Direction de Production. Il y a, dans la période
d'étude, six responsables de programme, dont nous allons vous
présenter les types de clients.
3. Des clients
nécessitant des compétences particulières
Deux grandes typologies d'appels sont réalisées
à Intra Call Center : les appels entrants et sortants.
· Appels entrants : les lignes d'annuaire (ex :
pages jaunes), les lignes d'information (ex : chèque emploi service),
les lignes de service client (ex : canal +), les services de hotline (ex :
617).
· Appels sortants : Vente,
Télémarketing (ex : Yves Rocher, Bouygues,..), Reconquête
client, Enquêtes, Qualification de fichiers (vérification des noms
et adresses de clients).
Comme nous pouvons le constater parmi ces différents
types d'appels, les appels émis et reçus par Intra Call Center
constituent des appels spécifiques demandant des connaissances
poussées du client et de son produit (exemple : le chèque
emploi service). Les appels émis par ICC constituent eux des actions de
prospection usuelles. Après avoir brièvement décris les
types d'appels réalisés par ICC, nous allons tenter de
décrire les process internes de son service RH.
B) Le service RH d'Intra Call Center : un service
support aux processus diffus
Afin de pouvoir définir les process RH étant
intégrés dans Aragon-eRH, nous allons définir les RH, ce
qui nous permettra de faire une comparaison pour analyser les
différentes activités du service RH d'ICC. Nous pourrons ainsi
voir l'ensemble des modules couverts par la solution Aragon pour ICC.
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