5. II. Un SIRH important dans
l'évolution des processus chez Intra Call Center
Dans une première partie, les processus des
différents types de SIRH ont étés présentés,
ce qui nous a amenés à percevoir
l'homogénéité des différentes offres de modules
présents sur le marchés. Nous concentrerons ici notre attention
sur la nature d'Intra Call Center, afin de bien comprendre cette entreprise et
ses process avant et après l'installation de la solution Aragon-eRH.
Pour cela nous nous focaliserons dans un premier temps sur l'entreprise.
Nous chercherons donc à savoir si le SIRH impose une
restriction des processus de l'entreprise, pour cela nous tenterons de bien
comprendre l'entreprise Intra Call Center. A l'aide de littérature RH,
nous définirons ensuite l'activité et les principaux process
propres à l'activité des ressources humaines. Le fait de
définir l'activité des RH nous permettra d'avoir un point de
comparaison afin de comprendre les spécificités d'ICC. Nous
définirons enfin les process d'ICC, ainsi que les principaux changements
amenés par la solution Aragon-eRH, ce qui nous permettra, à
l'aide des entretiens réalisés, de vérifier si la solution
impose une restriction de leurs processus.
A) L'entreprise ICC, un centre d'appel dont
l'activité est dirigée vers la gestion des
compétences.
Il nous semble important de rappeler ici quelques points
spécifiques au type d'activité d'Intra Call Center afin de mieux
comprendre l'entreprise et les spécificités de l'activité
de formation du site :
1. Un centre d'appel
français
Comme nous l'avons présenté
précédemment, Intra Call Center est l'un des plus grands centres
d'appel français. Les centres d'appels, apparus aux Etats Unis
dès 1960, se sont implantés en Europe dans les années
1970/1980 (Grande-Bretagne, Irlande, Belgique et aux Pays-Bas).
La France, longtemps en retrait dans ce domaine,
désormais consciente de l'enjeu, rattrape son retard. Depuis 1996, la
croissance du secteur s'est maintenue à 19 % par an et ont
diminués de 10 % jusqu'en 2002. Les effectifs du secteur n'ont
cessé d'augmenter. Ils représentaient 60 000 postes agents en
1997. Aujourd'hui ils concernent entre 80 000 et 100 000 postes de travail soit
environ 130 000 personnes employées et devraient atteindre 170 000
personnes en 2002. La France27(*) occupe la troisième place en Europe
après la Grande-Bretagne et l'Allemagne. Le marché
européen connait également une très forte croissance avec
pratiquement un doublement des sites en cinq ans (11 000 sites en 1997, plus de
21 000 en 2002).
Selon le livre blanc de l'Association Française de la
Relation Client, ce secteur emploie plus de 210 000 personnes en France
réparties sur 3500 sites. Longtemps identifiées sous la
désignation de « centres d'appels », les
activités formalisées de gestion des relations clients sont
aujourd'hui largement reconnues en tant que centres de contacts. Cette
évolution lexicale reflète le développement fonctionnel et
qualitatif de cette activité. « Le centre de contact n'est pas
une entité faite de tuyaux, elle est avant tout le creuset de
compétences multiples, de métiers divers et parfois pointus dont
l'expertise s'exprime via une diversité de points de contacts avec les
utilisateurs des services mis en oeuvre »28(*). L'ensemble des
employés d'Intra Call Center que nous avons pu rencontrer au cours de
cette recherche utilisait l'appellation « call center »
afin de définir leur entreprise, voici pourquoi nous conserverons ce
terme afin de décrire leur activité. Le fonctionnement qualitatif
des centres de contacts correspond à la spécificité
d'ICC que l'on peut identifier comme un centre d'appel de
qualité. .
L'outil de vente d'ICC consiste à mettre en valeur les
compétences et la réactivité de ses employés qui
peuvent se former rapidement aux produits spécifiques de leurs clients.
Les compétences des salariés constituent l'un des critères
les plus importants chez ICC. Celui-ci constitue à la fois un
critère déterminant d'évolution géré par les
RH, mais aussi un atout principal de l'entreprise sur son marché. Lors
d'un entretien avec Wenceslas Legoff12, consultant chez Aragon-eRH,
celui-ci nous a par exemple décrit l'un des avantages de la solution
Aragon-eRH. Le premier avantage consiste à permettre de valoriser
l'entreprise en étant capable de dire en quoi les personnes sont
compétentes et formées. La solution permet en effet d'avoir une
image des compétences de l'ensemble des collaborateurs et de pouvoir
l'exporter en format excel. Cet atout est une valeur ajoutée pour une
entreprise dont le « capital humain » constitue son premier
avantage à valoriser.
La valorisation et le développement des
compétences des collaborateurs est donc un axe majeur des Ressources
Humaines d'Intra Call Center. Le service RH est par ailleurs un service support
dédié à l'activité des
télé-conseillers. L'activité principale de
« gestion » des Ressources Humaines réalisée
par ce service consiste à gérer les entrées en
« potentiathèque ». La potentiathèque est un
outil de sélection créé par le service RH d'ICC, elle
regroupe l'ensemble des collaborateurs possédant certaines
compétences. Des compétences managériales ou techniques
peuvent permettre à un collaborateur d'entrer dans la
potentiathèque, ce qui lui permettra par la suite d'être
placé sur un circuit de mobilité interne, ou poussé
à devenir superviseur. Après vous avoir présenté le
positionnement de ce centre d'appel ainsi que l'activité principale de
ses RH, nous allons nous intéresser au fonctionnement
hiérarchique de cette entreprise.
*
27http://www.offshore-developpement.com/
* 28« Livre
blanc de la relation client ». Association française de
la relation client. 2008
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