Annexe 3 : Liste des entretiens
Dans un souci d'anonymat, prenant en compte l'aspect
confidentiel de ce mémoire nous n'utiliserons que les fonctions
où services des personnes avec lesquelles nous avons
réalisé un entretien, sauf exception (l'ayant autorisé
lors de l'entretien). Nous avons décidé, conformément
à leurs attentes, de ne révéler qu'un minimum
d'informations concernant l'identité des responsables des ressources
humaines rencontrés chez Intra Call Center.
Nous avons premièrement participés à cinq
réunions informelles d'une demie journée au cours de notre stage
au sein de l'entreprise Aragon-eRH, au cours des mois de février et mars
2009.
· Une réunion avec l'ensembles des membres du
service Ressources Humaines d'Intra Call Center
· Une réunion avec la responsable de la
planification d'Intra Call Center
· Une réunion avec des membres du service
Recrutement
· Une réunion avec la responsable de formation
d'Intra Call Center
· Une réunion avec le Directeur des
Systèmes d'Information d'Intra Call Center
Nous avons ensuite réalisés des entretiens semi
directifs (enregistrés) dans le cadre de ce travail d'Etude et de
Recherche.
§ Lundi 11 Juillet. Premier entretien semi directif
réalisé avec la responsable de la Planification et de la mesure
de la performance d'Intra Call Center.
§ Lundi 31 août. Entretien semi directif
réalisé avec Hervé Brunner, consultant, formateur et
fondateur de la société SIRH conseil.
§ Mercredi 2 septembre. Entretien réalisé
avec Agathe Lemarchand, consultante chez Convictions RH, cabinet de conseil en
SIRH.
§ Lundi 9 septembre. Entretien réalisé avec
Jean-Marc Satta président de l'entreprise Aragon-eRH.
§ Mardi 15 septembre. Entretien réalisé
avec Wenceslas Legoff, consultant chez Aragon-eRH.
§ Lundi 21 septembre. Entretien réalisé
avec la responsable de l'Administration du Personnel d'Intra Call Center.
Annexe 4 : Extraits d'entretiens
Entretien réalisé le Lundi 13 Juillet à
11h avec La responsable PLANIFICATION et MESURE DE LA PERFORMANCE d'Intra Call
Center
L'objectif de cet entretien est de comprendre les processus
internes des RH intégrés dans la solution Aragon-eRH
Comment fonctionne votre système de feuilles
d'émargement ?
Les feuilles de présence permettent de collecter tous
les incidents de présence par rapport à un planning pré
existant.
Elles sont élaborées par le service
planification à partir des plannings établis.
Nous avons une base de planification interne qui nous permet
de générer les plannings et feuilles d'émargement à
partir de la planification établie.
Les horaires du collaborateur sont calculés et
communiqués aux collaborateurs un mois à l'avance en fonction de
différents critères équitables.
. Le superviseur reçoit les feuilles
d'émargement de son (ses) équipe(s) une semaine à
l'avance, puis vérifie la présence du collaborateur chaque jour
et notifie les incidents de présence (absences, congés
exceptionnels éventuels non prévus en plénification,...).
Les feuilles d'émargement sont ensuite envoyées au service de
gestion qui est chargé de les saisir dans l'outil de planification pour
la gestion des paies.
L'injection des plannings dans l'outil et la gestion des
émargements directement dans l'outil avec enregistrement de sa
présence par le collaborateur lui-même induira un changement
majeur de process puisqu'on décentralise cette fonction d'enregistrement
des temps,.
Points particulièrement complexes à
gérer dans l'application :
ü Intégration avec la base de planification
existante (et autres base internes)
ü Déversement des temps dans Hypervision
ü Gestion de la mutualisation des collaborateurs
Quels sont les principaux processus RH auxquels participent
les collaborateurs et les managers (ex : évaluations) ?
Les processus sont surtout liés aux démarches
administratives:
Liste non exhaustive ! seuls quelques process majeurs
qui seront à prendre en compte dans l'outil ont été
rapidement abordés !
L'émargement et la gestion des temps
La gestion des demandes
La mobilité interne (process permanent)
La mutualisation : affectation d'un collaborateur
à plusieurs activités pour optimiser les compétences et la
gestion des effectifs ainsi que les contraintes de planification.
Et de nombreux autres process !
Quelles problématiques les plus récurrentes
avez-vous avec vos salariés ?
Je ne connaissais pas les problématiques les plus
récurrentes avec nos salariés mais, en ce qui me concerne et sur
mon domaine d'activité, j'ai de temps en temps des remontées
concernant les plannings qui ne convenaient pas forcément aux
collaborateurs. La planification est une activité complexe pas
forcément bien comprise par les téléconseillers et qui
génère de l'insatisfaction . Cette insatisfaction est
liée plus à notre domaine d'activité sur lequel les
horaires ne sont pas des horaires simples de type 9-18... Ces horaires varient
en fonction de l'activité concernée (entrants, sortants, type
d'activité, saisonnalité) et la plage horaire est plus ou moins
étendue selon le service. (services en 24/24, 7j/7, services
fermés le S/D,...). Les collaborateurs ont parfois le sentiment que
l'équité n'est pas toujours respectée.
De nouvelles responsabilités seront-elles transmises
à certains collaborateurs ?
Par exemple : XXXX saisit dans l'outil de nouvelles
informations qu'elle ne saisissait pas auparavant (dossier collaborateur) . Le
superviseur aura également un rôle différent dans le
process d'émargement suite à la mise en place de la gestion des
temps décentralisée puisqu'il va saisir et valider les
informations sur les incidents de présence...
L'activité de gestion des temps va devoir être
modifiée et les process revus dans le cadre de la mise en place de
ARAGON.
D'autres process vont aussi évoluer dans tous les
dossiers intégrés dans ARAGON : recrutement, formation,
gestion du dossier collaborateur, paie,évaluations ,... Toutes ses
évolutions devront être identifiées et traitées au
fur et à mesure de la mise en oeuvre du projet afin d'intégrer
harmonieusement l'outil ARAGON dans notre fonctionnement interne et afin qu'il
nous apporte une plus value maximale dans le traitement de nos tâches
quotidiennes.
Entretien réalisé avec la responsable de
l'Administration du Personnel d'Intra Call Center
Donc vous faites l'intégration dans la solution des
collaborateur, et qu'est ce que vous gérez ensuite ?
La avec l'outil justement on va essayer de faire les
contrats de travail en publipostage pour gagner énormément de
temps. La différence dans mon service par rapport à avant c'est
que maintenant Aragon c'est le point d'entrée ou on va mettre toutes les
informations qui concernent le collaborateur, donc à partir de la on va
pouvoir créer tous les documents qu'on devait créer avant et on
va dire que ça va nous permettre de gagner du temps, d'éviter les
doubles saisies etc.. on va gagner en sécurité pour les
informations et puis on va pouvoir être un peu plus transparents avec
les managers, ils vont pouvoir avoir accès à des informations
qu'ils n'avaient pas avant. Parce qu'en fait avant on n'avait que Hypervision,
et Hypervision les informations on les rentrait plutôt à la fin de
la chaine, donc pour l'administration du personnel ça permettait juste
d'avoir les données en consultations. Après on gérait la
paie mais ça ce n'est pas ma partie. Eventuellement ça nous
servait à faire des requêtes, enfin des statistiques mais
c'était plutôt en aval et pas en amont. Maintenant avec Aragon on
va pouvoir, par exemple faire les contrats de travail, on va faire le registre
unique du personnel, les DUE (Déclarations Uniques d'Embauche). On va
dire que maintenant on va saisir une fois les données dans Aragon, et
toutes ces données après on va les extraire. Dans
l'administration du personnel on a plein de déclarations à faire
et c'est toujours à peu près les mêmes informations qu'il
faut donner sous un format différent à des organismes
différents, une fois ça va être le salarié, une fois
ça va être l'URSAF, une fois ça va être l'inspection
du travail etc, donc en fait on a un point d'entrée maintenant qui va
être Aragon, et après on va pouvoir extraire ces données la
et les formater comme on veut en fonction du destinataire. Donc les
données seront déjà organisées pour les
formulaires, on commence ce travail la justement.
Pouvez vous me résumer les actions que vous faites dans
la solution ?
Après on peut dire qu'il y aura la même que
dans Hypervision, on va pouvoir ressortir plein de données pour faire
nos statistiques etc, donc en fait comme les statistiques dans Hypervision on
n'en faisait pas énormément à part dans le bilan social,
des rapports comme ça qu'on doit faire mais c'est plus des rapports
pour faire beau que, il n'y a pas vraiment d'étude derrière pour
le moment. Le but d'Aragon c'est ça , d'essayer de travailler sur des
indicateurs RH et de pouvoir après faire un suivi de ces indicateurs
tous les mois, de faire des plans d'action derrière etc..
Est-ce que vous avez une idée des plans d'action que
vous allez mettre en place ?
L'un des premiers ce sera forcément
l'absentéisme. De voir par exemple sur quels services on retrouve des
absents vu que maintenant on va dire que la planification va être
intégrée dedans, peut être qu'on pourra faire une
étude par rapport, justement, est ce que vient sur des services ou il y
a des horaires atypiques, décalées, de nuit, irréguliers
etc..
Le fait d'utiliser de l'administratif va t'il permettre de
faire de la stratégie ?
Je dirais que la stratégie dans l'administration du
personnel c'est un bien grand mot. Après la stratégie c'est plus
les plans d'action présentés précédemment
(absentéisme). Après par rapport à la question de la
répartition CDD CDI, si on analyse cet indicateur tous les mois, la
stratégie ne va pas sortir par rapport à ces stats, après
nous c'est plutôt le président de la société qui va
nous dire « je veux 50% de CDI et 50% de CDD » ,
l'indicateur va nous permettre de voir ou on en est, mais la stratégie
ne va pas sortir de l'outil.
Entretien réalisé avec Agathe LEMARCHAND
Pouvez vous m'expliquer l'activité de votre
entreprise ?
Donc on est un cabinet de conseil qui s'appelle
Convictions RH qui existe depuis maintenant 3 ans, on est 35 consultants, notre
coeur de métier c'est les ressources humaines, donc on dresse des
problématiques à la fois purement RH, qui peut être
définition des modèles de compétences, optimisation d'un
processus de recrutement et on adresse aussi un volet système
d'information qui va être aussi la réflexion en amont sur ce qu'on
souhaite mettre en place. Ce qu'on appelle l'assistance à maitrise
d'ouvrage. On accompagne les entreprise dans la mise en place de centres de
service partagés (regrouper les activités rh en une seule
équipe, ex pour le recrutement) dans une logique d'optimisation de
coûts. On travaille aussi sur tout ce qui est pilotage ressources
humaines , optimisation, la mise en place d'indicateurs de métrique pour
pouvoir mesurer l'efficacité, l'efficience des services RH.
On est toujours centrés sur deux choses
1. la définition du besoin dans un contexte
purement métier en lien avec la stratégie business, ça
veut dire qu'on va dire « voila l'objectif du service recrutement
c'est de pouvoir recruter un certain volume de population dans un délai
de temps relativement court « et après relativement on
met en place, soit des ERP, soit des solutions de business intelligence pour
pouvoir consolider les informations et sortir des indicateurs
Les entreprises du CAC 40 ont-elles leur ERP en
interne ?
Pas nécessairement, il y a deux types de cas de
figure, le premier si une entreprise a déjà un ERP qu'elle
souhaite optimiser ou ajouter de nouveaux modules. La deuxième chose est
de dire que les entreprises ont grandi par fusion et ont donc une multitude
d'ERP qui coexistent donc l'idée c'est de pouvoir rassembler tout
ça pour optimiser et pour partager des processus métier et pour
optimiser les coûts, et un troisième cas de figure qui est
l'entreprise à déjà un processus métier existant ou
pas et souhaite mettre un outil derrière.
Processus métier : aujourd'hui j'ai
déjà une manière de faire du recrutement par contre je
n'ai pas d'outil derrière, ça veut dire que je vais publier mes
offres au travers de sites type monster par exemple, sauf que derrière
je n'ai pas d'outil qui va collecter les informations qui va me permettre
d'automatiser certaines choses. L'idée c'est de pouvoir dire qu'il y a
un existant métier, et après comment l'outil peut aider,
faciliter.
L'outil arrive t'il a prendre des données d'autres
logiciels ?
Ca c 'est vraiment un choix stratégique de
l'entreprise, donc il y a certains groupes qui sont aujourd'hui dans une
logique de centralisation pour optimiser le coût et pour avoir une
politique ressources humaines qui soit claire et partagée. D'autres qui
vont continuer à gérer des systèmes existants. Je vais
prendre un exemple, aujourd'hui dans la plus part des entreprises il n'y a pas
d'enjeu à centraliser ce qu'on appelle la gestion administrative de la
paye donc les dossiers des collaborateurs ça ne présente pas
d'intérêt pour l'entreprise d'avoir une même manière
de faire sachant que c'est un coût assez important. Aujourd'hui les
règles de paye sont différentes en fonction des pays et
même a l'intérieur des pays en fonction des conventions
collectives par contre il y a d'autres choses qui représentent un enjeu
stratégique notamment la gestion des carrières , la gestion des
talents, la gestion des plans de successions. Donc toutes ces choses là
l'entreprise à plus intérêt à les regrouper pour
donner de la visibilité au collaborateur., et derrière pour avoir
un seul et même outil qui va supporter de bout en bout.
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