La place de l'hospitalité dans une prestation touristique sur mesure

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1.3 Les tours opérateurs face à la demande française

« Individuals do not seek satisfaction from products, from their actual selection, purchase and use. Rather satisfaction stems from anticipation, from imaginative pleasure-seeking. People's basic motivation for consumption is not therefore simply materialistic. It is rather that they seek to experience in their imagination. » (Urry, 1990 : 13)

Urry indique ici que le tourisme ne relève pas simplement de la consommation. L'imagination, la représentation qui est faite d'un voyage est très importante dans la définition des besoins du touriste. Les tours opérateurs sur mesure en France cherchent à construire une expérience touristique autours des attentes des clients. La question se pose donc de connaitre la nature de la demande française.

1.3.1 Tours opérateurs sur mesure en France

Historiquement, l'organisation de voyage était assez simple. Des agences de voyages recevaient des touristes pour leur vendre des séjours, elles s'occupaient des billets d'avions et vendaient des packages créés par des tours opérateurs, lesquels allaient chercher les meilleures offres sur place auprès des agences réceptives. En résumé, nous avions donc trois acteurs qui agissaient les uns après les autres comme intermédiaire entre le voyageur et les prestations touristiques :

· Les agences réceptives : recherche et vente des prestations touristiques locales, pour les tours opérateurs.

· Les tours opérateurs : création des séjours pour les agences de voyages.

· Les agences de voyages : vente des voyages au client.

Comme on a pu le voir précédemment, l'arrivée d'Internet et de la crise ont profondément modifié le secteur. Pour de nombreux acteurs, cela s'est transformé en crise du tourisme. L'agence de voyages Fram, par exemple, a vu son déficit en 2011 atteindre une valeur de

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23 millions (en augmentation de 71% par rapport à l'année précédente). Thomas Cook, le géant Britannique, a annoncé dernièrement des pertes de 1 milliard d'Euro²².

Cela devient d'autant plus compliqué pour les acteurs historiques qu'ils ont été rejoints par des nouveaux acteurs qui émettent des voyages :

Les tours opérateurs :

Les tours opérateurs, en règle générale, s'en sortent plutôt bien. Contrairement aux agences de voyages, ils sont connectés directement avec les réceptifs locaux. Ils ont bien compris que, même si de plus en plus de touristes peuvent organiser leur propre voyage, ils ont encore besoin d'une structure rassurante, particulièrement les familles et les personnes âgées. Leur plus-value se situe donc plus dans les conseils et la qualité du service rendu. C'est la raison pour laquelle beaucoup de tours opérateurs se sont répartis sur plusieurs segments spécialisés ou ils pourront être plus efficaces vis-à-vis des voyageurs.

Les « pure players » web :

Les e-voyagistes (Opodo, eDreams, Expedia, etc.) mettent à disposition des voyageurs une gamme très étendue de voyages, présentée par thèmes et par destinations, à des prix négociés au plus bas. Ils ont des coûts structurels très faibles et gèrent des volumes énormes sans engagement vis-à-vis des prestataires. S'ils sont à l'origine de la baisse des prix, ils n'en supportent pas les coûts, ce qui crée une grosse pression sur toute la chaine de production.

L'émission de voyages en France est devenue extrêmement concurrentielle avec deux types d'acteurs : d'un côté Internet, qui vend du voyage avec un minimum de services, à bas prix et en très grande quantité ; de l'autre, les tours opérateurs qui accompagnent la vente de voyages de leurs traditionnels savoir-faire en matière de services. Les agences de voyages sont mises en difficulté parce qu'elles ne parviennent pas à se positionner face à ces nouveaux concurrents.

²² Source : Zone de turbulences pour les grands tour-opérateurs - Le Monde.fr | 26.07.2012, par Audrey Garric. Disponible sur : < http://www.lemonde.fr/economie/article/2012/07/26/zone-de-turbulence-pour-les-grands-tour-operateurs_1737407_3234.html >. (Consulté le 27/07/2012).

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Parmi les tours opérateurs qui s'en sortent bien, les servies « sur mesure » sont les plus en forme puisque de manière générale, ce type de tourisme augmente de 10 à 15% par an. On peut le voir (cf. Figure 6²³) avec la croissance des principaux tours opérateurs sur mesure à destination du Brésil.

Figure 6 : La croissance des principaux tours opérateurs

Les stratégies de développement sont différentes mais tous ont choisi le tourisme sur mesure. Le constat actuel est que les tours opérateurs travaillent cependant tous avec les mêmes circuits de réceptifs et ont donc beaucoup de mal à se différencier sur le fond. Ils sont donc à la recherche de nouveautés originales.