Impact de la banque à distance dans une banque commerciale, cas de la Rawbank

INTRODUCTION GENERALE

I. ETAT DE LA QUESTION

A

u regard de l'importance de la banque à distance au sein des banques, plusieurs auteurs ont déjà élaboré des ouvrages, articles, revues, mémoires ou des travaux de fin cycle en rapport avec la banque à distance.

La banque à domicile est un concept nouveau qui a fait son apparition dans le secteur bancaire congolais, d'où la difficulté de trouver des mémoires ou travaux de fin de cycles parlant du sujet dans notre pays.

En effet, Jean-Roland V. LOHENTO a rédigé un mémoire sur « la mise en évidence des attentes des clients, vis-à-vis de la banque à distance : cas du secteur bancaire parisien ». Au terme de son étude, il conclut que la banque à distance permet aux deux parties d'effectuer des opérations bancaires et de présenter avec facilité les nouveaux produits en vogue sur le marché.

De son coté, Mark PICKENS, David PORTEOUS et Sarah ROTMAN ont publié l'article The Economist : « Réguler la banque à distance : Comment la téléphonie mobile et d'autres innovations technologiques facilitent l'accès aux services financiers ». Les auteurs ont conclu que la fin de l'ère de l'argent liquide pour les pays développés, mais pour les pays en développement, cette nouvelle technologie voit lentement, mais surement le jour se lever, c'est-à-dire que les systèmes électroniques de haute technologie conçus pour remplacer l'argent liquide en valeur électronique stockée et transportée sur téléphone mobile touche d'ores et déjà les pays en développement.

Notre démarcation par rapport aux chercheurs cités ci-haut, est le fait que notre étude est axée sur l'impact de la banque à distance sur les recettes de la RAWBANK.

II. PROBLEMATIQUE

Toute entreprise vise la maximisation de son profit. Partant de ce principe, elle a comme devoir de créer la différenciation avec la concurrence, dans le but de satisfaire sa clientèle, soit par la qualité de ses services et prestations soit par la création des produits toujours à la pointe de l'innovation.

La banque à distance passe pour être une innovation dans le secteur bancaire congolais. En effet, elle met en concurrence le fonctionnement des opérations des banques traditionnelles qui essayent de s'adapter ou qui ignorent encore son existence sur le marché.

La République Démocratique du Congo est un pays en développement, et l'apparition de ce nouveau système dans le secteur bancaire congolais, vient secouer certaines banques sensibles à l'évolution de la technologie, de se constituer des formations en la matière en vogue sur le marché.

Ce nouveaux mode d'utilisation vient de faire son entrée, le particulier a désormais sa banque à domicile, et donc un conseiller au téléphone pratiquement en continu. A quoi serviraient encore les guichets ? A recevoir et conseiller sur rendez-vous : l'agence bancaire se transforme lentement et surement en cabinet de conseil¹.

La Banque à distance suscite aujourd'hui l'intérêt, tant des acteurs bancaires et financiers que les clients, qu'ils soient des individus ou des entreprises. La flexibilité d'accès, accélérée par la disponibilité d'une connexion Internet de plus en plus performante et la montée d'une clientèle mieux instruite et plus technophile sont certes des facteurs de développement intéressants. La pression de cette clientèle vers une meilleure qualité des services bancaires fait émerger de nouveaux besoin d'interactions distantes.

1 http// : www. google.com/impact de la banque à distance.

La banque à domicile impose de nouveaux rapports avec les clients. Alors que précédemment la banque contrôlait le mode, le lieu et le temps de la relation avec le client, c'est aujourd'hui pour l'essentiel le client qui contrôle cet ensemble. Grâce à des outils de plus en plus performants (rapidité des prestations, assurées souvent en temps réel, gamme des services offerts,...), la banque à distance devient une banque de proximité en R.D. Congo en général et précisément à la RAWBANK.

La banque vocale (Call centers) fait le relai des activités des agences, gérant ainsi les appels dits « entrants » (initiés par les clients et auxquels la banque répond par des informations ou du conseil), et les appels dits « sortants » (initiés par la banque elle-même et destinés à prospecter de nouveaux clients ou mener un marketing produits).

Enfin, grâce à l'internet, la banque peut gérer complètement les clients qui ne passent jamais à l'agence. Internet permet de personnaliser la relation avec chacun des clients, grâce à la mémorisation des comportements individuels ; il permet ainsi de mieux cibler les propositions ultérieures. Il est également un puissant outil de transaction et un formidable instrument de promotion et d'animation de la vente.

Sous d'autres cieux (les pays développés), face à la faible expansion des réseaux d'agences bancaires, certaines banques ont développé l'externalisation de certains de leurs services car, en effet, de plus en plus les établissements bancaires ont tendance à relayer les agences par la banque à distance.

La profession bancaire à découvert que les clients en ligne étaient demandeurs davantage de services bancaires, selon une étude de Wells Fargo, un client en ligne génère 50% de revenus en plus (pour les pays développés). L'agence gardant une place prépondérante dès qu'il s'agit de vendre autre chose que des produits standardisés et jouant un rôle nouveau de formation des clients à l'utilisation d'internet².

Nous l'aurons compris, c'est dans cette optique que va se décider l'opportunité de développer un service de banque à distance. Pour cela, l'axe indispensable de recherche que nous pouvons mettre en place est le suivant :

> Quelle est l'impact de la banque à distance sur le développement de la RAWBANK ?