Section 1 : LA DEMARCHE COMMERCIALE.
La micro finance développe une politique commerciale
permettant d'anticiper les besoins de ses clients, afin de proposer une offre
de produits adaptée pour mieux les fidéliser.
A. L'approche générale :
L'approche commerciale peut être individuelle ou globale,
mais l'objectif vise toujours à offrir le produit approprié au
besoin du client.
?L'approche individuelle :
Dans cette approche, tous les exploitants (caissier,
guichetier ou chargé de clientèle) sont chargés de
promouvoir les crédits de la micro finance : ils sont donc amenés
à travailler de concert et s'informer mutuellement. Ils sont ainsi tenus
au courant, notamment lors des réunions hebdomadaires ou mensuelles des
campagnes, objectifs et résultats de leur point de vente. Ils peuvent
donc être les premiers vendeurs en fournissant au client les informations
de base, avant de proposer un rendez-vous avec le chargé de
clientèle, qui se chargera de concrétiser l'offre de
crédit auprès des clients intéressés.
?L'approche globale :
Cette approche fait recours aux techniques de marketing pour
développer des ventes de masse et profiter des rendements
d'échelle ; les actions peuvent être menées à partir
du siège ou de l'agence, mais elles ne peuvent réussir que si les
conditions ci-dessous sont respectées :
Déterminer avec précision le type de
crédit à promouvoir car il n'est pas judicieux de mener une
campagne tous azimuts qui propose, par exemple en même temps, les
crédits de trésorerie et les
crédits immobiliers. Le choix du crédit
dépend notamment du calendrier, de la faiblesse de la micro finance sur
ce type de financement, du profil de la clientèle type de la micro
finance.
Fixer des objectifs précis et ambitieux, mais
réalistes en organisant autant que possible des challenges entre les
commerciaux pour pousser à une saine émulation entre les
commerciaux.
Choisir une durée qui cadre avec le besoin financé
: par exemple, 9 à 12 mois pour un crédit scolaire et 3 à
6 mois un crédit voyage.
Sélectionner la clientèle cible en fonction des
critères de segmentation préétablis et de leur aptitude
à faire face honorablement aux échéances de
crédit.
B. L'entretien : gestionnaire et client
L'octroi du crédit fait suite à un entretien
préalablement préparé par le chargé de
clientèle avec son client, en vue de parvenir à une
découverte de ce dernier, afin de pouvoir répondre à ses
besoins.
?Avant l'entretien :
Le chargé de clientèle rassemble toutes les
données relatives à la relation du client avec la banque
notamment : l'historique du compte sur les derniers mois afin de s'assurer de
la régularité et des éléments constitutifs des
mouvements créditeurs (salaires domiciliés ou non, encaissements
de loyer, etc.) et débiteurs (prélèvements de la
concurrence, paiements de loyers, etc.) ; le point sur les engagements
antérieurs ; l'annotation de la fiche client pour l'enrichir des
informations récentes les plus pertinentes (souscription d'une assurance
vie ou d'un bon de caisse, promotion professionnelle avec augmentation de
salaire, etc.).
?Pendant l'entretien :
Le chargé clientèle mène l'entretien avec
suffisamment de tact et d'écoute afin de pouvoir déterminer le
besoin et le crédit qui lui est approprié. Globalement, il doit
pouvoir dégager : l'objet du crédit sollicité, la forme de
crédit adaptée au besoin identifié, le montant maximum
à emprunter et la capacité d'endettement du client, la
durée de remboursement à envisager, les conditions de taux et de
garanties à appliquer. Selon les besoins à financer, certains
documents annexeront à la grille prévue pour les demandes de
crédit, il s'agit notamment d'une demande écrite dûment
signée, les trois derniers bulletins de paye mensuels, une attestation
de domiciliation irrévocable de salaire, le cas échéant,
les justificatifs des biens à financer ou des garanties (la facture pro
forma du bien à
acquérir, les devis estimatifs des travaux ou
constructions à effectuer, les photocopies du titre foncier à
hypothéquer, du bon de caisse à nantir, etc.
?Après l'entretien :
Le chargé de clientèle achève la
rédaction de la demande de crédit et finalise son dossier en
l'argumentant avant de le soumettre à la décision des instances
hiérarchiques supérieures. Le cas échéant, il
n'hésite pas à signifier un avis réservé ou
négatif. Afin de rendre la décision rapide et efficace, les
informations pertinentes doivent être synthétisées et
présentées sur une fiche à l'attention des
décideurs. Si la décision finale est favorable, il en informe son
client généralement par téléphone et demande
à ce dernier de venir formaliser, le cas échéant, les
garanties (compléter et signer les bulletins d'adhésion à
l'assurance, présenter les avalistes ou les cautions, etc.), avant la
mise en place du prêt.
| 
