Chapitre-4-Les recommandations : vers une
hotellerie de qualité.
*Objectif du chapitre :
Se chapitre pose les questions suivants :
?Comment peut-on atteindre une « excellente «
qualité de service ?
?Quelles sont les partenaires responsables pour que la prestation
soi de «bonne qualité « ? et quelle est le role de
chacun ?
Introduction du chapitre-4-
La qualité de service dans les entreprises de services,
notamment l'hôtellerie, est devenue de plus en plus importante de nos
jours.
Pour atteindre une «excellente « qualité de
prestation, il faut prendre en conscience un ensemble des mesures
adéquates et nécessaires.
Au niveau de ce chapitre, on va mettre l'accent sur un ensemble
des mesures l'unes liés au «facteur humain « et l'autres
liés a « l'entreprise « (managers des entreprises
hôtelières).
Section-1-les mesures adéquate pour atteindre une
«excellente « qualité de prestation
Pour avoir une qualité de service «excellente «,
il faut que les deux bornes de l'entreprise de service telle que
l'hôtellerie (personnel, et managers) tiens une partie de la
responsabilité ; c'est-a-dire, l'organisation et l'ensemble du
personnel sont responsables de la qualité de prestation.
1-Pou l'individu (le salarié)
Le métier des services, notamment l'hôtellerie est
l'un des métiers les plus délicates, pour exercer ce
métier, il est pertinent de développer quelques aspects
nécessaires partir des quelles se construisent la formation et le
professionnalisme du personnel. Ses aspects s'englobent sur :
l'amabilité, la courtoisie, le savoir, le savoir être, le savoir
vivre, l'aisance verbale et la culture, la qualité de
présentation, et l'empathie. (Balfet, 2002)
1-1- la qualité de présentation
La présentation personnelle joue un rôle primordiale
dans les métiers liés a l'accueil , elles représente le
premier sentiment du client a l'égard de personne de site d'accueil.
(Balfet, 2002)
A titre d'exemple : pour un agent d'accueil, il faut
être habillé avec une tenue uniforme.
1-2-:L'amabilité
L'amabilité se traduit par « l'expression
d'une politesse affable et prévenante d'une courtoisie
caractérisé par un certain constance dans sa
manifestation » (Balfet, 2002).
1-3-La courtoisie
Michel Balfet, a expliqué la courtoisie
comme « une attitude de politesse raffinée mené a
une certaine qualité de l'attitude et du propos d'une civilité de
bonne aloi ».
1-4-La politesse
Le terme « politesse » se définit
comme étant « l'ensemble des usages sociaux et qui
régissent les comportements des gens les uns envers les
autres » (la rousse).
Michel Balfet, nous a montre un exemple qui nous a
expliqué bien précisément le terme politesse dans son sens
large : « il semblait que votre véhicule soit mal
garé, et gène l'accès des personnes a la piscine, la
«politesse« dans un contexte d'accueil est également a nos
yeux ce retrait, cette pensé pour l'autre qui contribue a mettre le
personne reçue alaise » (Balfet, 2002).
1-5-Le savoir
Le savoir se traduit par l'ensemble des
« connaissances » générale ou
spécifiques pour exercer un métier ou une tache, ses
connaissances peut être «théoriques «, « techniques
«, ou « scientifiques «. (Thévenet, Dejoux , Bender , et
Marbot , 2007 ).
1-6-Les savoir faire
Les savoirs faire peut s'expliquent par le maitrise de «
techniques « et des «méthodes « pour exercer une
activité quelconque. (Thévenet, Dejoux , Bender , et Marbot ,
2007 ).
Il est indispensable pour le personnel d'un hôtel notamment
ceux qui ont en contacte directe avec le client, de bien maitriser les savoir
faire, pour produire un service de qualité ainsi que pour mieux
satisfaire le client.
1-7-Le savoir être
Se sont l'ensemble des « aptitudes « et des «
comportements « des individus qui permettent «d'agir « et
«d'interagir« dans le milieu de travail, (Thévenet, Dejoux ,
Bender , et Marbot , 2007 ). Il est pertinent pour le personnel d'un
hôtel de n'est pas agir sans réfléchir.
1-8-L'empathie
L'empathie peut se définit comme étant
« un mode de connaissance intuitif d'autrui, cette capacité
repose sur l'aptitude a ce mettre a la place de l'autre » (Balfet,
2002).
Dans les métiers liés a l'accueil le terme «
empathie « est assez important , bien précisément dans la
phase de «l'offre des services «, par ailleurs , l' importance de
l'empathie est essentiellement au niveau de la mémorisation des
arguments concernant la prestation proposé au client (Balfet , 2002).
Pour cela « le comportement positif de personnel en contacte permet
donc de retenir un grand nombre d'arguments de vente de type
positif » (Balfet, 2002).
2-pour l'entreprise (les managers)
Pour avoir une « excellente « qualité de
prestation, il faut « impliqué « l'ensemble de personnel de
l'entreprise (ISO 8402 , ISO 9001-08 , Caby et Jobert , 2008 ).
2-1-L'implication de personnel
Plusieurs auteurs se définissent l'implication comme
« le degré auquel une personne s'identifie psychologiquement a
son travail où l'importance qui prend le travail dans l'image totale
qu'elle a d'elle-même » (Cohen, 2006).
L'implication du personnel est généralement
s'effectue par : la formation, la promotion, la communication interne, la
rémunération et la motivation de personnel.
2-1-1-La formation de personnel
Einstein dit : « La vie comme une
bicyclette, il faut avancer pour ne pas perdre
l'équilibre »
Pour réussir le métier de services, notamment
l'hôtellerie, les responsables hôteliers sont appelés a
stimuler le besoin d'apprentissage qui ouvre bien évident les le passage
de connaissance et de savoir faire. En outre, « apprendre est la
nouvelle forme de travail. Ce n'est pas une activité isolé qui
prend place avant l'arrivée sur le marché de travail ou dans une
salle de classe. Apprendre est l'activité de production par
excellence » (Zubboff, 1994).
Dans ce sens la formation peut se définit comme
étant « l'ensemble des actions capables de mettre les
individus et les groupes en état d'assurer avec compétence leur
action actuelle ou celle qui vont leur être confié, en effet, la
formation est une occasion pour l'individu parfaire ses connaissances, mais
aussi de modifier son comportement » (Z. Mamlouk, 1995 ).
La formation permet au salarié de :
?Une insertion professionnelle : « par le
biais de l'apprentissage et des contrats de qualification qui permettant au
jeunes d'intégrer plus facilement dans la vie
professionnelle » ( Monerau, 2008 ).
?Une amélioration de la compétence
professionnelle : « la formation permet au salarié de
répondre au nouvelles exigences et lui permettre d'une monté dans
l'hiérarchie de l'entreprise » ( Monerau, 2008 ).
?Une préparation «psychologique « et «
technique « de changement (P. Peufaillit, 1989).
2-1-2-La rémunération
La rémunération représente le gain
monétaire que le salarié a tiré d'un travail
effectué (Z. Mamlouk, 1995).
Un système de rémunération est compose des
différents éléments a savoir ; le salaire fixe, le
salaire variable, et autres avantages ( Monerau, 2008 ; Z .Mamlouk,
1995 ; Cohen , 2006 ).
La rémunération permet au salarié
de :
?Contribuer au développent des performances (Monerau,
2008).
?Maintenir le salarié dans l'unité ( Monerau, 2008
).
?Attirer les compétences de salarié ( Monerau, 2008
).
2-1-3-La promotion
La promotion représente la modification de la
qualifications professionnelles du salarié, elle corresponde a une
monté de l'hiérarchie de l'entreprise, ainsi qu'elle constitue
une modification de contrat de travail qui nécessite l'accord du
salarié (Z. Mamlouk, 1995 ).
La promotion permet au salarié de :
?Eviter le gaspillage des compétences (Z. Mamlouk,
1995).
?Construire une hiérarchie solide (Z .Mamlouk, 1995).
?Créer un dynamisme et une émulation pour
l'individu (Z. Mamlouk, 1995), elle apporte :
*Une amélioration du statut sociale et de
prestige.
*Une occasion d'accomplir la
personnalité.
*Un travail plus intéressant.
1-2-4-La communication interne
La communication interne comme étant
« l'information concernant l'ensemble des activités et des
services, la totalité de personnel depuis les simples exécutants,
jusqu'à cadres et dirigeants » (P. Peufaillit, 1989).
Elle est horizontale (entre collègues), verticale
(communication hiérarchique), ascendante (entre subordonnés et
supérieurs), descendent (entre supérieurs et subordonnés)
(P. Peufaillit, 1989 ).
En revanche la communication interne permet de :
?Favoriser le travail en groupe, car « le travail en
groupe est aujourd'hui une nécessité humaine et
technique » (P. Peufaillit, 1989).
?Renforcer la cohésion au sein de l'organisation (P.
Peufaillit, 1989).
?Bien mené les projets de l'entreprise.
?Eviter les fausses rumeurs et l'interrogation sans
réponses et les sentiments d'inquiétude.
1-2-5-La motivation
La motivation se définit comme étant «
le processus qui fait naitre l'effort pour atteindre un objectif et qui relance
l'effort jusqu'à ce que l'objectif soit atteint » (C. Levy,
2002).
Par ailleurs, la motivation de personnel induite une force
interne qui pousse l'organisme en direction d'un but (P .Peufaillit, 1989).
La motivation du personnel permet de :
2-2-Objectif de l'implication.
«Annick Cohen« a énuméré
plusieurs objectifs de l'implication de personnel au sein de
l'entreprise :
?Les personnes impliques permettent facilement d'adopter
facilement aux changements de l'organisation, et acceptent mieux les «
frustrations «.
?L'implication est un facteur qui facilite le management, car
« les personnes impliques sont facilement mobilisables et sont
perméables à la valeur de l'entreprise » (Cohen,
2006).
?L'implication se situe en amant de la relation de travail, en
faite, l'énergie tend vers l'action de travail, sans que l'entreprise
ait constamment à récompenser de manière
extrinsèque cette énergie.
Conclusion de chapitre-4-
La qualité de service reste toujours une chose plus
délicate et difficile pour atteindre l'excellence. Pour arriver a ce
but, la qualité de service a elle seule insuffisante. En effet, les
services hôteliers dont assures par une matière première
essentielle dont le rôle conditionnera totalement leur qualité,
cette « matière première de l'entreprise, c'est
l'homme » (R. Hobodo et P. Dominique, 1988). C'est pour quoi la prise
en considération de « l'home » dans le milieu
hôtelier (implication) reste une chose primordiale.
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