Memoire Online - Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

Les institutions financières et les banques commerciales de la sous région Ouest Africaine, ont le devoir de s'adapter à l'évolution de l'activité bancaire et à l'environnement économique mondial. La réduction du taux de prévalence de la détention de la liquidité monétaire oblige à l'ouverture de ce chantier. Le présent chapitre à le mérite de situer le cadre de notre stage et d'aborder les notions essentielles de la monnaie électronique .

ECOBANK est un groupe bancaire crée en 1985 sous la juridiction du TOGO ; il est constitué d'un Holding, la maison mère, ECOBANK Transnational Incorporated (E.T.I), basée à Lomé (Togo) et de 18 Filiales implantées dans 13 pays d'Afrique de l'Ouest et du Centre à savoir : Bénin, Burkina-.Faso, Cameroun, Cap Vert, Côte d'Ivoire, Ghana, Guinée, Liberia, Mali Niger, Nigeria, Sénégal et Togo.

La maison mère ETI a pour principale activité, la prestation de services bancaires et financiers par le biais de ses filiales ; elle jouit d'un statut spécial en matière fiscale, juridique et de contrôle des échanges grâce à un accord signé avec le Gouvernement Togolais.

Ces filiales ont vocation de banque commerciale. Le groupe s'est également doté d'une filiale orientée vers les activités de banque d'investissement, Ecobank Development Corporation (E.D.C).

Groupe bancaire régional, ECOBANK compte aujourd'hui outre ses 18 filiales, 162 agences et bureaux et 2 602 employés^2(*).

Lors de l'assemblée générale extraordinaire tenue le 11 Mars 2005, le capital autorisé de la société a été augmenté, passant de 100 millions de dollars EU à 200 millions de dollars EU et la valeur nominale des actions a été réduite de 1 dollars EU à 0,25 dollars EU^3(*).

Ainsi le capital autorisé est actuellement représenté par 800 millions d'actions ordinaires avec une valeur nominale de 0,25 dollars EU. L'assemblée générale extraordinaire a également approuvé l'émission de droits préférentiels de souscription à raison de quatre (04) actions ordinaires nouvelles pour chaque cinq (05) actions détenues, soit un total de 226,4 millions d'actions.

Les actions au titre des droits de souscription ont été cédées au prix de 0,70 dollars EU par action. Les actions n'ayant pas été souscrites au titre de droits ont été cédées par placement privé au prix de 0,80 dollars EU par action. A fin 2005, 60 764 495 actions ont été souscrites par le biais des droits préférentiels et 57 471 545 dans le cadre du placement privé. En outre, 47 500 000 actions ont été réservées au profit de Kingdom Zephyr Africa Management Company (KZAM) et Kingdom Holding, dans le cadre de deux prêts convertibles (souscription à des obligations convertibles).

En 2005, le Groupe a généré plus de 236 millions de $ EU de revenus grâce aux services et produits de sa banque institutionnelle et de sa banque de détail. Son total de bilan s'élève à plus de 2,2 milliards de $ EU. Pour la situation en 2006, (annexe1).

L'un des événements majeurs ayant marqué le groupe en 2005 est le démarrage des activités de transformation du groupe qui passera de banque à prédominance grande clientèle en un ensemble équilibré de banque de grande clientèle et de banque de détail.

Pour atteindre une telle performance, les décideurs du groupe ont su mettre en place une structure organisationnelle appropriée, adaptée à leur environnement d'affaires.

ETI a à sa tête un conseil d'administration qui a pour responsabilité, l'analyse et l'adoption des états financiers qui doivent donner une image fidèle des affaires et des résultats de la société. ETI est assisté par des organes qui assurent la gouvernance du Groupe. Il s'agit :

La logique de gestion de la Société-mère est adoptée aussi au niveau des filiales dont nous présentons ici les chiffres clés de la filiale ECOBANK-TOGO.

Première unité bancaire du groupe ECOBANK, ECOBANK-TOGO (EBT) a démarré ses activités le 1^er mars 1988 avec un capital social de FCFA 750 000 000 qui a été porté à 2 milliards par la suite. Il est détenu à hauteur de 19,23 % par des nationaux et à hauteur de 80,77 % par ETI. Les organes dirigeants sont : le Conseil d'Administration et la Direction Générale (annexe2).

	31/12/2004	31/12/2005
Total bilan	80 556 002	84 292 220
Crédit clientèle	21 895 299	27 325 653
Dépôt clientèle	62 757 225	61 413 507
Fonds propres	6 031 715	6 824 891
Produits bancaires	7 647 036	7 347 435
Résultat net	1 294 205	2 398 385

ECOBANK - TOGO dispose d'agences et de sites Western Union au service de la population. Il s'agit des agences du siège, ASSIVITO, AKODESSEWA et de TOKOIN et des sites Western Union, de Shell Victoire, Shell ADIDOGOME, Shell AGOE-NYIVE et de Shell Grand Séminaire (annexe3). Par ailleurs, l'ouverture

des KIOSQUES ECOBANK à certains points stratégiques de la ville permettra à ECOBANK "unique comme vous" de se rapprocher de sa clientèle.

Pour mener à bien ses activités, ECOBANK - TOGO a un réseau de correspondants (annexe 4) bien fourni de par le monde. On les retrouve au CANADA, au DANEMARK, aux U.S.A et au sein de l'U.E.

Dans sa nouvelle vision de banque de proximité, EBT offre à la clientèle une gamme diversifiée de produits et services.

ECOBANK - TOGO met à la disposition de sa clientèle une gamme variée de produits et services, parmi lesquels on peut retenir :

a) Les Comptes : épargne, courant particulier et société, dépôts à terme (DAT) ;

b) Programme de Crédit : avance sur salaire, prêts aux particuliers, crédit immobilier, financements des importations, financement des marchés, avances contre règlement attendus, escompte, créances mobilisables, avances en compte courant, microfinance ;

c) Autres Produits et Services : Chèque certifié, Collecte de fonds, relevé, extrait & attestations de compte, location de boîtes à lettre, location de coffres ;

d) Commerce International : opérations de transfert (émis & reçus), remises documentaires (Import & Export), Cautions bancaires, chèque de banque, cautions sur marchés, lettre de garantie et aval de traite fournisseur ;

e) Commerce sous régionale : transfert rapide, appel de fonds, mises à disposition

f) E-Banking: Internet Banking (IBK), SMS Banking, carte bancaire, terminaux de paiement (TPE), guichets automatiques (GAB).

Après une présentation en synthèse de EBT, nous nous pencherons sur l'organisation des travaux au sein l'agence d'Akodesséwa où nous avons effectué l'essentiel de notre stage.

- ECOBANK - AKODESSEWA est une agence de EBT, située au 41 - 48 Bd Houphouët Boigny à Lomé. A l'heure actuelle, elle n'a en son sein que le service commercial. Le personnel de cette agence est composé de seize (16) agents dont le Chef d'Agence, le Chef des opérations et 14 agents d'exécution.

C'est une agence dont la clientèle est composée pour la plupart des employés des entreprises de la zone portuaire, des commerçants et d'autres particuliers.

Bien que créée en 2004, elle compte aujourd'hui dans ses livres plus de 1 500 clients. Sur le plan administratif, l'agence dépend totalement du siège.

Au regard du temps, il importe après la découverte du cadre du stage, de nous situer non seulement sur les éléments de base des moyens de paiement traditionnels de la banque mais aussi sur les nouveaux instruments tels que la monnaie électronique .

Faute d'une définition des moyens de paiement par la loi N° 90 / 17 du 05 Nov. 1990, nous emprunterons celle-ci à la loi bancaire française. Celle-ci définit les moyens de paiement comme « des instruments qui, quelque soit le support ou le procédé technique utilisé, permettent à toute personne de transférer des fonds ».

Parmi les moyens de paiement couramment utilisés, nous retiendrons le chèque, les effets et la carte bancaire.

Selon Michel CABRILLAC, le chèque peut être définit comme « l'écrit par lequel le tireur donne au tiré, qui ne peut être qu'une banque ou un Etablissement autorisé par la loi à tenir des comptes chèques, l'ordre de payer à vue une somme déterminée au bénéficiaire ou à son ordre »^4(*).

Il existe des chèques de guichet, de banque, de voyage (traveller's chèque) et les chèques internationaux.

Il s'agit des bons de caisse émis par le Trésor Public. Ils peuvent prendre la forme de Bon du Trésor sur Formule et ou Bon du Trésor en Compte Courant.

Ce sont des billets souscrits par les redevables à l'administration fiscale et qui doivent être avalisés par des tiers garants (souvent une banque).

Ces billets sont souscrits par les redevables à l'ordre du Trésor Public et constituent un crédit consentit à ces derniers. Ce crédit sera amorti sur une période allant de 1 à 4 mois.

Ils regroupent la lettre de change ou traite, le billet à l'ordre, le warrant et les bons de caisse

La lettre de change est « un écrit par lequel, une personne (tireur) donne l'ordre à une autre (tiré) de payer, pour un montant et à une date déterminée, une troisième personne (bénéficiaire) ou à l'ordre de celle-ci »^5(*).

La création et la remise d'une lettre de change s'analyse comme une cession de créance, mais avec la particularité que cette cession s'opère selon un mode simplifié et dérogatoire au droit commun des obligations : en effet, le procédé se réduit à la création d'un titre translatif, la seule initiative du créancier et sans autre intervention que la sienne. Forgée par la pratique commerciale du Moyen-âge européen la lettre de change n'avait été conçue au départ que comme SUPPORT DE PAIEMENT A DISTANCE.

Au 18^e siècle, cet instrument a commencé à être utilisé pour les paiements multiples par le procédé de l'endossement. Cette amélioration a contribué à renforcer le rôle de la lettre de change comme INSTRUMENT DE PAIEMENT.

En outre, l'endossement a permis à la LC de devenir un INTRUMENT DE CREDIT, dans la mesure où il permet à un commerçant d'accorder du crédit un moyen de possibilité de pouvoir également obtenir des conditions de paiement grâce au même instrument. Mais pour remplir efficacement ses deux fonctions (paiement et crédit), il lui faut satisfaire au double impératif du commerce que sont la rapidité et la sécurité.^6(*)

La LC peut se présenter sous la forme de LC ordinaire, de LC relevé (LCR), de LC avec mention Crédit de Mobilisation de Créances Commerciales (CMCC).

Le billet à ordre est « un écrit par lequel, le souscripteur s'engage à payer une somme déterminée au bénéficiaire à une certaine date »^7(*). Il peut être ordinaire ou relevé (BOR).

La LC et le BO sont des effets de commerce qui présentent l'avantage d'être des titres de mobilisation de créances (généralement commerciales), négociables sans respect du formalisme de la cession de la créance de droit commun, dans la mesure où ils incorporent dans leur support matériel les droits qu'ils constituent.

C'est un billet à ordre souscrit par un commerçant et garanti par des marchandises déposées dans un magasin général ou qu'il s'engage à conserver chez lui. La marchandise déposée donne lieu à la délivrance d'un récépissé warrant. Ce récépissé est, comme son nom l'indique, le reçu de la marchandise déposée. Le warrant est un bulletin de gage négociable.

L'endossataire du récépissé et du warrant acquiert la propriété d'une marchandise libre de toutes charges.

L'endossataire du récépissé seul acquiert la propriété d'une remise ayant déjà fait l'objet d'un gage au profit d'un tiers. D'autre part, l'endossataire du warrant seul, n'acquiert que les droits du créancier gagiste.

A ces traditionnels moyens de paiement, l'évolution du commerce international et le développement de l'outil informatique et « l'électro-communication », l'on assiste à l'émergence de nouveaux moyens de paiement dont la carte bancaire.

La monétique est un ensemble de dispositifs basé sur l'électronique et l'informatique dans les transactions bancaires. La monétique résulte de la contraction de « monnaie » et « électronique ». Elle est de ce fait, l'ensemble des moyens informatiques et électroniques utilisés comme modes de paiement.

Dans le langage financier, la monétique est l'ensemble des techniques informatiques, magnétiques, électroniques et télématiques permettant l'échange de fonds sans support papier.

Le service monétique est le service qui s'occupe de la gestion des cartes bancaires et est placé sous la responsabilité du département des opérations. Il est composé du Chef Service, de son Assistant et d'un personnel approprié.

La souscription et la distribution des cartes sont confiées aux agents du Service Clientèle Centralisé (S.C.C.).

La carte bancaire est apparue aux USA dans les années cinquante et en Europe vers les années soixante. La carte se présente sous la forme d'un rectangle de plastique rigide de petit format (86 mm x 54 mm) portant les renseignements suivants (voir annexe 5) :

au verso de la carte : une ou plusieurs lignes magnétiques, reprenant les renseignements ci-dessus et la signature du titulaire de la carte. Ces lignes magnétiques peuvent être complétées par un système plus performant et fiable consistant en un circuit intégré dans l'épaisseur de la carte (carte à puce).

Pour fonctionner, on associe à chaque carte un code confidentiel ou code Pin à quatre (04) chiffres.

La carte bancaire joue un triple rôle : la carte de paiement, la carte de crédit et la carte de retrait ; toutefois la possibilité de scinder ces rôles existe et est réservée la banque.

La carte de paiement est une carte permettant à son titulaire de retirer ou de virer des fonds (article 99)^8(*).

Ainsi, pour régler un achat, le porteur présente sa carte de paiement au commerçant qui établit une facture en triples exemplaires. Une machine spéciale remise par l'organisme émetteur de la carte permet de reporter sur chaque exemplaire, diverses informations gravées sur la carte (nom et adresse du titulaire, numéro de la carte, numéro de compte client), le nom et le de code du commerçant ainsi que le montant de l'achat. Le client signe la facture qui se présente sous forme d'un triple feuillet auto carboné, reconnaissant la réalité de la dette. La carte portant la signature du titulaire, le commerçant peut en vérifier l'authenticité de celle qui est apposée sur la facture. L'exemplaire signé est ensuite envoyé à l'organisme émetteur, qui crédite le commerçant. Quand le commerçant dispose d'un terminal relié directement à l'ordinateur de sa banque, l'introduction de la carte de l'acheteur déclenche la vérification de l'existence d'une provision suffisante dans le compte de l'acheteur, le débit de celui-ci et le crédit immédiat du compte du vendeur.

Parmi les cartes de paiement, il en existe deux catégories : la carte nationale et la carte internationale.

La première offre des services uniquement dans son pays d'origine ; en revanche la seconde permet à son titulaire de l'utiliser à l'étranger chez tous les commerçants affiliés au réseau VISA ou MASTERCARD. Chaque banque choisit l'un des deux réseaux et le logo du réseau apparaît sur la carte du client. Les réseaux comme AMERICAN EXPRESS ou DINER'S CLUB commercialisent également ce moyen de paiement.

Si la carte de paiement offre un crédit de trésorerie de quelques jours à un mois à son détenteur, la carte de crédit quant à elle offre un véritable crédit à son utilisateur. En effet, les achats effectués au moyen de la carte de crédit s'ils sont immédiatement réglés au commerçant, ne sont pas toujours débités en une fois du compte de l'acheteur, mais le paiement est étalé dans le temps, généralement par mensualités, selon le type de paiement choisi par le titulaire et ceci en fonction du montant de l'achat effectué.

Il faut préciser que pour tout client, la carte bancaire répond bien aux besoins qu'il éprouve dans l'utilisation des services bancaires :

Avec une carte bancaire, le client peut bénéficier des services tels que : retrait d'espèce 24h sur 24, règlement rapide chez les commerçants, grande souplesse d'utilisation ;

La carte bancaire permet de manipuler ses avoirs sans manipuler d'espèces. Si les précautions élémentaires sont respectées (protection du code confidentiel, opposition immédiate en cas de perte ou de vol ...) seul le titulaire peut utiliser la carte ;

La carte apparaît tel un moyen de paiement qui reçoit un bon accueil auprès de certaines chaînes commerciales.

Nul doute que la carte bancaire proposée par EBT à sa clientèle offre une valeur ajoutée à la clientèle et contribue en partie à la maîtrise de la gestion du temps d'opération à la caisse de la banque. Mais, il convient toutefois d'évoquer l'indispensable besoin d'asseoir un système approprié de maîtrise des risques multiformes inhérents à son utilisation.

A EBT, un tel système existe-t-il ? Comment le mécanisme de gestion des cartes bancaires est sécurisé ? Ces préoccupations seront les points de mire du développement du chapitre suivants.

Le groupe ECOBANK, dans son effort de modernisation des instruments de paiement et de passage à l'ère de la monétique, a mis au point trois (03) types de cartes de retrait selon les pays :

- AZUR au Bénin, Burkina-Faso, Cameroun, Côte d'Ivoire, Mali, Niger, Sénégal, Togo.

Ces cartes fonctionnent toutes sur la base des comptes bancaires qui eux-mêmes sont soumis à des conditions particulières de fonctionnement. Ainsi sera-t-il intéressant de découvrir d'abord les différents types de comptes à ECOBANK et leurs conditions d'ouverture.

L'ouverture d'un compte par un client répond à la satisfaction de trois (03) besoins élémentaires^9(*) :

- la commodité (utilisation des moyens de paiement et d'encaissement direct et recettes diverses) ;

- la nécessité (la possession d'un compte est indispensable pour percevoir la plupart des prestations).

Pour le banquier, il s'agit à la fois d'un acte juridique et commercial auquel il convient de donner toute l'importance qu'il requiert.

Lorsqu'il procède à l'ouverture d'un compte, le banquier est tenu d'effectuer certaines vérifications portant sur :

- la capacité bancaire suite à la vérification du fichier des interdits (Centrale des risques) de la Banque Centrale,

Ces vérifications une fois effectuées, le banquier peut accomplir les formalités administratives d'ouverture de compte en s'aidant de documents en usage dans son établissement (fiche d'ouverture, carton de signature, convention de compte).

A ECOBANK - TOGO, en plus des 3 documents, on ajoute la demande de carte bancaire pour tous les comptes sauf ECOVISION et les Comptes Sociétés et la demande de chéquier ou de carnet de retrait.

L'agent, après avoir expliqué et fait signer ces documents, y ajoute le"K.Y.C? (profil du client) ainsi que le "Check List" pour certains comptes. Après cela, vient la saisie des renseignements du client dans le système « GLOBUS TEMONOS ».

Derrière chaque formulaire de demande d'ouverture de compte, se trouvent les conditions généralement du compte concerné. Ainsi existe-t-il à ECOBANK-TOGO cinq (05) catégories de comptes :

1) Le compte chèque : c'est un compte ouvert aux particuliers et à des personnes dont la possession d'un compte est indispensable pour recevoir certaines prestations. Sur ce compte, sont prélevés mensuellement des frais de tenues de comptes : les agios.

2) Le compte courant : est défini par le Pr. Rives LANGE^10(*) comme « la convention par laquelle des personnes affectent toutes leurs créances réciproques à un mécanisme de règlement instantané par fusion en un solde immédiatement disponible ».

Il est selon THALES « un creuset élastique dans lequel on jette les créances. Celles-ci se fondent et de cette fusion naît un résidu qui est le solde du compte ».

Il est ouvert aux personnes morales comme les Etablissements, les SARL, les SA. Il est soumis à des agios mensuels.

A ECOBANK - TOGO, tous ces comptes sont catégorisés de manière spéciale dans le GLOBUS TEMONOS ; ainsi à chaque agence est attribuée une plage de code client et les numéros de compte aussi correspondent à une codification singulière.

Code Agence	Code Client	Catégorie de Compte	Nombre de Comptes au nom du Client dans nos livres	Check digit
3	085808	11	01	1

Pour numéro de compte, le « 11 » signifie que le client possède un compte d'épargne dans les livres de la banque et le dernier chiffre du numéro de compte qui est ici le « 1 » appelé CHECK DIGIT est un code automatiquement généré par le système (Globus Temonos) utilisé par la banque pour singulariser le client dans le fichier client.

Il ressort de cette codification qu'un client n'a qu'un seul code quelque soit le nombre de compte ou l'agence.

· Les Comptes en xxxxxxx 04 xxx Comptes Chèques particuliers pour le Staff EBT

Après avoir étudié les différents types de comptes à ECOBANK, il serait important de passer à l'analyse des dispositions pratiques de la gestion de la carte bancaire à ECOBANK - TOGO.

L'adhésion est libre et gratuite à tous les clients titulaires de comptes à ECOBANK - TOGO sauf pour les comptes sociétés et ECOVISION^11(*). Le formulaire de demande de la carte est rempli et signé par le client à l'ouverture du compte ou à la demande de ce dernier. La carte étant valide pour deux (02) ans, à l'expiration de ce délai, il y a reconduction tacite du contrat, sauf avis contraire exprimé par écrit, par le client. Il peut arriver aussi que la banque décide unilatéralement de résilier le contrat la liant au client en matière de carte si ce dernier utilise mal sa carte ou réside à l'étranger pour un long moment. Dans ce cas un préavis est donné au client dans un délai raisonnable.

Elles figurent au verso du « Formulaire de demande de la carte de retrait ECOBANK » et sont regroupées en seize (16) articles portant entre autre sur l'objet de la carte, le code secret, la recevabilité des oppositions, la responsabilité de la banque, les sanctions et règlement des litiges(annexe 6) .

La structure administrative responsable de la gestion de la carte bancaire « AZUR » à EBT le Service Monétique du siège de la banque. Ainsi, dans la procédure de gestion de la carte bancaire, il se produit des « événements normaux » et des « événements exceptionnels » qui seront étudiés au travers des étapes suivantes :

Après le lancement de la carte privative ECOBANK le 04 Juillet 2005, la Direction Générale a décidé de doter chaque titulaire de compte autorisé d'une carte de retrait : la carte de retrait « AZUR » ; ceci fut fait et le Service Monétique fut chargé d'assurer la distribution en collaboration avec les agents S.C.C. Ainsi les comptes ouverts avant cette date furent traités de cette façon ; par la suite, lorsqu'un client se présente au S.C.C pour l'ouverture de compte(s), un formulaire de demande de carte de retrait ECOBANK est remise au client qui le remplit, le signe et le remet à l'agent en prenant soin de suivre les explications de l'agent sur les conditions de fonctionnement de la carte, lesquelles conditions figurent au verso du formulaire.

A ce formulaire s'ajoutent la photocopie de la pièce d'identité et un autre formulaire appelé « document additif » rempli par l'agent (annexe 6).

Dans le cas où le client a déjà un compte à ECOBANK et voudrait ouvrir un autre compte, il existe deux (02) choix possibles pour lui :

· premièrement, si le client n'a jamais demandé de carte, on peut lui en proposer et donc rattacher l'ancien compte au nouveau compte.

· Deuxièmement, s'il avait une carte avec le premier compte, on pourra lui rattacher le deuxième compte à la carte et à l'introduction de la carte dans le distributeur, tous les comptes rattachés s'affichent à l'écran.

Le rajout de compte peut aussi être directement demandé par le client ; dans tous les cas, un formulaire de demande de rajout de compte (annexe 7) est donné gratuitement au client qui le remplit, puis le signe afin de permettre à ECOBANK de lui rendre ledit service.

Après que les formulaires ont été dûment remplis et signés, ils sont agrafés (formulaire de demande de la carte + photocopie de la pièce d'identité + document

Le gestionnaire de compte examine chaque demande et autorise ou non la confection de carte au client.

Il faut remarquer que la confection de la carte à un client illettré pose un certain nombre de problèmes et c'est pour cela par exemple que le gestionnaire de compte se doit d'intervenir dans le processus de création de carte aux clients.

Après l'avis du gestionnaire de compte, l'agent du S.C.C, qui a au préalable enregistré les souscriptions à la carte dans le registre « SOUSCRIPTION AU GAB », procède à un nouvel enregistrement des souscriptions dans le registre « ENVOI DES SOUSCRIPTIONS AU GAB » et envoie, par l'intermédiaire de l'agent de liaison, le Registre et les souscriptions au Service Monétique.

Les demandes, une fois parvenues au Service Monétique, sont vérifiées par un agent afin de constater si toutes les demandes sont bien établies.

Après cette étape, un fichier de personnalisation est créé, puis suivent les autres étapes du processus local jusqu'à la commande aux façonniers. Il faut noter qu'il existe dans ce domaine, deux façonniers : l'un pour les cartes et l'autre pour les codes.

A la réception des lots, le Service Monétique procède au pointage des cartes et codes secrets livrés en vue de constater la conformité ou non des commandes.

Après cela, une répartition des lots par agence est effectuée suivie de leur livraison à qui de droit.

Toutefois, les fichiers de cartes et codes secrets sont envoyés d'avance par mail depuis le Service Monétique aux responsables SCC, des opérations et d'agence avant la livraison des cartes et codes secrets.

Par ailleurs, la gestion des cartes doit respecter le principe minimal de sécurité à savoir : celui qui détient les codes secrets ne doit plus gérer les cartes. C'est pourquoi lors de la livraison des cartes et codes par le Service Monétique le / la responsable SCC qui gère les codes décharge le Registre de Transmission et le Chef des opérations ou le Responsable d'agence qui gère les cartes en fait autant.

Lorsque le Service Monétique reçoit livraison des lots de cartes et codes secrets, un agent procède à l'appel de tous les client (e) s dont les cartes et / ou codes secrets sont arrivés afin que ceux-ci passent dans les agences où ils / elles avaient fait la demande. Les clients quant à eux passeront dans les agences selon leur disponibilité et selon la fréquence des relances téléphoniques à leur endroit.

Le client qu'il soit convoqué ou non, lorsqu'il vient à la banque pour le retrait de sa carte et / ou son code secret, est dirigé ou se dirige vers le service clientèle centralisé (S.C.C.). Après les mots de bienvenue de l'agent S.C.C à l'endroit du client, ce dernier lui fait part de son intention de retirer sa carte et /ou son code secret. Là, l'agent lui remet un accusé de réception de carte et un accusé de réception de code secret (annexe 8) qu'il remplit et signe en sus de la date de réception.

Les accusés ainsi remplis et signés, l'agent SCC cherche le dossier de souscription à la carte du client (rappelons que ce même dossier servira à la recherche du code secret) et les agrafe après sur le dossier.

Après, il ira chercher la carte chez le chargé des cartes qui selon les jours et les heures, peut être le Responsable des opérations, le gestionnaire de compte ou le Chef d'Agence. Ce dernier vérifie la conformité de la signature, cherche la carte et porte le numéro de la carte (numéro à seize (16) chiffres) sur l'accusé de réception de la carte puis cherche chez le/la chargé(e) des codes secrets, celui qui correspond à ladite carte selon les mêmes procédures. Après tout ceci, il remet la carte et l'enveloppe contenant le code secret au client après lui avoir rappelé la confidentialité et quelques conditions d'utilisation de la carte. Il doit également montrer au client l'utilisation technique de la carte au guichet automatique.

- comment des tentatives avec un faux code secret entraînent la capture de la carte

- comment un mauvais usage de la carte peut entraîner sa démagnétisation et enfin la mémorisation du code secret puis la destruction éventuelle du support papier.

Il faut noter que les cartes bancaires sont conservées au service monétique et dans les agences pendant six (06) mois. Au-delà de cette période, si le client, après plusieurs tentatives d'invitation de sa personne à venir retirer sa carte ne s'est toujours pas manifesté, une procédure de destruction de la carte et / ou du code secret est mise en oeuvre.

Dans le cas où le décès du client intervient avant l'arrivée de sa carte, le chargé de carte et du code secret dresse un procès-verbal au Responsable Service Monétique expliquant la destruction de ladite carte avec son code secret pour cause, décès du client.

D'autre part, la destruction peut intervenir lorsque par une erreur du "personnalisateur" il n'y a pas correspondance entre les renseignements sur le client et ceux inscrits sur la carte. Souvent c'est le numéro de compte qui ne correspond pas au nom du client ou c'est le nom qui est erroné. Ce cas est détectable par les agents du SCC qui servent les clients ; ceci lorsqu'ils saisissent dans le système les données de la carte.

Le contrôle de l'état des cartes par le service monétique, qui demande souvent à la fin de chaque semaine ou chaque deux (02) semaines l'état des cartes (distribuées, non distribuées ou autres attributs) permet de savoir les cartes qui doivent faire l'objet de destruction ou de relance du client titulaire qui n'est pas encore venu pour le retrait.

C'est ainsi que par lot, les cartes à détruire parviennent au service monétique, de toutes les agences accompagnées d'un procès-verbal signé par les chargés de chaque agence qui envoie un lot, et après vérification par ledit service, la procédure de destruction est enclenchée.

En cas de perte ou de vol de la carte bancaire, le titulaire (porteur) s'adresse à son agence ou à l'agence ECOBANK la plus proche pour signaler à qui de droit, la perte de sa carte. Ainsi, une nouvelle carte lui sera refaite selon la procédure suivante :

Le client est invité à remplir un formulaire « FORMULAIRE D'OPPOSITION SUR CARTE » (voir annexe 9) puis à le signer. Le formulaire comporte entre autres renseignements : nom et prénoms, adresse, téléphone, e-mail, numéro de la carte bancaire, numéro du compte principal, l'intitulé dudit compte, la raison de l'opposition (carte perdue, erreur client, carte volée, carte abîmée, autres ...), signature, date.

Il faut lui rappeler qu'une carte mise en opposition puis retrouvée après l'édition de la nouvelle est nulle.

Après la mise en opposition sur la carte, le client remplit et signe un deuxième formulaire qui est le « FORMULAIRE DE DEMANDE DE REFECTION DE CARTE » (voir annexe 10) qui comporte presque les mêmes renseignements que celui de la mise en opposition sur carte.

Il faut rappeler au client que tout renouvellement de carte perdue ou volée en cours de validité, code oublié ou carte démagnétisée, fait l'objet de la perception d'une commission par la banque.

Le client qui a perdu sa carte en fait opposition. Lorsqu'il la retrouve, il peut donner l'ordre contraire : annulation de l'opposition sur ladite carte en signant un « FORMULAIRE D'ANNULATION D'OPPOSITION SUR CARTE » (annexe 11). Ce formulaire déposé à la banque est un nouvel ordre donné au banquier de rendre encore active la carte du client préalablement mise en opposition. Tout ceci n'est possible que si lors de la signature du formulaire d'opposition sur carte, le client n'a pas donné l'ordre de réfection d'une nouvelle carte.

En cas de perte ou d'oubli de code secret, le client informe sa banque, en tout jour ouvré et aux heures de services de sa situation et exprimera clairement son désir d'avoir un autre code. En ce moment, ledit client sera orienté vers le S.C.C. où il aura à remplir et à signer un « FORMULAIRE DE DEMANDE DE REEDITION D'UN CODE PIN » (annexe 12). Ce formulaire une fois signé par le client, autorise ECOBANK à prélever la somme de 1 000 F CFA + TAF sur le compte du client comme commission liée au service demandé. Le Service Monétique repasse une commande au façonnier des codes qui s'occupe de la nouvelle édition de code secret qui sera quelques jours après, livré au client demandeur.

Il est déclenché quelques jours avant la date d'expiration de la carte. ECOBANK prend la responsabilité de créer une nouvelle carte à chaque client titulaire d'une ancienne carte, et ceci contre prélèvement d'une commission sur le compte de chaque client bénéficiaire. Tout client ayant un avis contraire à cette disposition, doit le signaler par courrier à la banque quelques mois avant l'expiration du délai de validité de la carte. Ce renouvellement de carte est soumis au paiement d'une commission.

Il s'agit ici des cas de renouvellement non automatique de la carte ; la procédure est la même quant aux formulaires à remplir par le client avec la précision cette fois-ci du motif. Une commission est aussi prélevée sur le compte du client. On peut retenir entre autres motifs :

Ils sont relatifs aux problèmes de carte capturée, en opposition et au code secret (code PIN).

Lorsque le client, par des erreurs de manipulation a sa carte bloquée dans le DAB, et qu'il informe la banque, l'expression « carte capturée » est utilisée pour désigner ces genres de cartes ; en signalant la capture de la carte, un « FORMULAIRE DE DEMANDE DE RECUPERATION DE CARTE CAPTUREE » (annexe 13) est donné au client qui le remplit et le signe. Ce formulaire est transmis au caissier principal ou en son absence à un autre caissier chargé du GAB, qui ira retirer la carte du distributeur pour le client. Il arrive des fois aussi que la défaillance du système, une coupure d'électricité au moment où le client opérait au GAB ou toute autre anomalie technique puisse occasionner la « capture » de la carte.

Toutefois la demande de récupération de la carte capturée n'est soumise à aucune commission. Le formulaire après s'être estampillé, sera transmis au Service de Monétique.

Une carte mise en opposition, lorsqu'elle est remplacée par une nouvelle au client, même si elle venait à être retrouvée, devient définitivement nulle.

Elle fera l'objet de destruction selon la procédure en vigueur à ECOBANK. Ainsi toute carte mise en opposition et capturée au niveau des GAB est soumise obligatoirement à la procédure de destruction des cartes bancaires dans un bref délai et notification sera faite au client par le Service Monétique.

Dès fois pour motif de codes secrets erronés, les cartes des clients sont capturées par les GAB. Mais une fois la « capture » signalée, le formulaire de demande de récupération de la carte bancaire est remis au client qui le remplit, le signe et le remet à l'agent du SCC qui saisira le caissier principal ou qui de droit pour la récupération de la carte du GAB pour le client.

La carte bancaire en cours de validité et en possession du client doit être utilisé à volonté pour faire ses transactions. Mais pour une facilité d'utilisation de la carte, la banque a l'obligation d'assurer une certaine fonctionnalité du système.

De même, au plan comptable le système mise en place doit favoriser la centralisation des écritures comptables induites.

* ⁹ Akahou Tikpa SABOUTOU, techniques des opérations bancaires Tome 1, pages 9 & 10

Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

CHAPITRE I

Introduction