Amélioration de la gestion de la clientèle par l?introduction d?un nouveau produit bancaire : la carte privative ECOBANK

INTRODUCTION

Dans une économie primaire et autarcique, les échanges peuvent se faire sous forme de troc, mais à notre ère il est difficile d'effectuer des transactions à l'aide de ce système ; le troc limite en effet la circulation des biens et services et rend difficile leur évaluation. C'est pourquoi dans une économie moderne, la presque totalité des échanges de biens ou de services, se fait par l'intermédiaire de la MONNAIE. La monnaie qui selon Henri ROUDAIN ^1(*)est « l'instrument qui permet de régler de manière définitive une dette ou un achat et qui sert à exprimer "le prix des choses" c'est-à-dire leur valeur d'échange », a trois (03) fonctions essentielles (étalons de valeurs, intermédiaire dans les échanges, réserve de valeur) et peut se présenter sous forme de :

- monnaie fiduciaire : billets de banque et pièces (monnaie divisionnaire)

- monnaie scripturale : opérations ayant pour support les dépôts ou crédits bancaires se traduisant par des jeux d'écritures entre comptes bancaires.

Il faut noter qu'entre le fait que la monnaie en ses formes fiduciaire et scripturale rend un service efficace aussi bien à l'économie nationale qu'internationale, lorsqu'on prend en compte la stratégie de la diminution, du taux de prévalence de la détention de la liquidité bancaire couplée avec l'évolution technologique surtout dans les domaines informatique, électronique et de la télécommunication, il est clair que la tendance doit être à la création d'une autre forme de monnaie plus accessible et moins contraignante. C'est ainsi que l'ingénierie financière après plusieurs réflexions et études a su combiner judicieusement la technologie informatique et électronique pour donner naissance à la MONETIQUE qui est un outil bancaire visant à favoriser la rapidité des opérations bancaires, à sécuriser le client en lui évitant de transporter sur lui de la liquidité en monnaie fiduciaire.

Face à cette nouvelle ère d'introduction de la monnaie électronique, ECOBANK, pour marquer sa compétence distinctive sur le marché interbancaire togolais et sous régional, introduit le 04 juillet 2005 un nouveau produit dans ses activités : LA CARTE DE RETRAIT " AZUR" .

Par ce produit /service, ECOBANK entend, améliorer la gestion, de sa clientèle par la réduction, des longues files d'attente à ses guichets, assurer aux clients un supplément de commodité recherchée et permettre à ces derniers de faire la consultation de solde, le paiement de certaines factures, le transfert de compte à compte et même régler ses achats avec la même carte dans certains centres commerciaux, d'effectuer des retraits de fonds de leurs comptes en tout temps et en tout lieu où il y a une agence ECOBANK sans la présence du caissier. Le même produit/service doit aussi permettre à ECOBANK de se mettre au standard international, à l'ère de la monétique où la tendance tend vers une économie dans laquelle l'on ne manipulerait presque plus la monnaie fiduciaire et ainsi faciliter les transactions financières et commerciales dans la sous région. Mais depuis l'introduction de ce produit/service à ECOBANK, un temps s'est écoulé. Il conviendrait de faire le point sur l'acceptation de ce produit/service par la clientèle et son impact sur l'exploitation et la productivité de ladite banque. Dans cette logique de remise en cause, l'on doit rechercher les forces et les faiblesses d'acceptation du produit/service par le grand public afin d'initier des actions correctives.

L'enjeu nous paraît très grand et nous avons pensé, lors de notre stage à ECOBANK agence d' AKODESSEWA, du 04 août au 30 septembre 2006, d'en faire un thème de réflexion libellé comme suit : « AMELIORATION DE LA GESTION DE LA CLIENTELE PAR L'INTRODUCTION D'UN NOUVEAU PRODUIT BANCAIRE : LA CARTE PRIVATIVE ECOBANK ».

Ainsi le premier chapitre de notre travail nous permettra de découvrir en synthèse les structures du GROUPE ECOBANK, notamment le Service Clientèle Centralisé (S.C.C.), ensuite suivra le deuxième chapitre qui consacrera la gestion de la carte bancaire à ECOBANK pour aborder au troisième chapitre le fonctionnement de ladite carte, les analyses effectuées et les suggestions formulées.

* ¹ Henri ROUDAIN : Qu'est-ce que la monnaie, Les Editions Ouvrières, 1977, page 3